Cómo aprovechar sus KPIs en decisiones asertivas

04/05/17

Definir KPIs de marca está lejos de ser una tarea sencilla. Y sí, por difícil que sea aceptarlo, tu madre tenía razón: no eres todo el mundo. Un conjunto de KPIs puede funcionar para un modelo de negocio y no necesariamente para otro. Encontrar los indicadores que son relevantes y ejecutables es la clave para medir el rendimiento con precisión y tomar decisiones más asertivas. ¿Vamonos?

El objetivo de un Indicador de Desempeño Clave (o indicador clave de desempeño) es medir el desempeño de un área del negocio en relación a los objetivos de la empresa. Por lo tanto, para ser considerado un KPI, el indicador debe ser cuantificable, procesable y esencial para el éxito del negocio. Sólo un conjunto de KPI eficientes permitirá la evaluación de los resultados a lo largo del tiempo, actuando como termómetro de la estrategia actual.

Hay muchos factores que influyen en la variación de los KPIs: estrategia empresarial, cuota de mercado, mezcla de productos, modelo de negocio … Todos estos factores modelan los objetivos de negocio de una organización, dando lugar a un conjunto único de KPIs y están sujetos Mariposa de estos factores y puede perder relevancia si hay un cambio significativo en uno de ellos.

A partir de ahí, la asertividad de las decisiones estratégicas de los KPI dependerá esencialmente de los siguientes cuatro puntos:

Metas

Antes de comenzar a planificar y crear los indicadores, es muy importante que la empresa tenga sus objetivos estratégicos muy claros. El proceso de fijación de objetivos está estrechamente vinculado al conocimiento del mercado en el que opera la empresa, el cliente al que quiere llegar y dónde quiere llegar.

La selección de KPIs es el punto final de un largo proceso desarrollado por las áreas de negocio y principalmente por el área estratégica de la empresa, dependiendo de una alineación interna y una constante revaloración de los objetivos macro y micro (por área). La comunicación entre ejecutivos, gerentes y operaciones debe ser fluida para que la toma de decisiones sea asertiva. Asegúrese de que todos entiendan a dónde vamos, cómo vamos y por qué.

Planificación

Después de establecer los objetivos estratégicos, es hora de planificar. Tenemos que entender cómo medir el éxito del negocio día a día con el fin de definir los KPI más apropiados. Y no sirve de nada seleccionar al azar un puñado de métricas relacionadas con la industria y esperar que se adapten a su negocio.

Sus operaciones en línea, por ejemplo, pueden centrarse en un subconjunto de objetivos empresariales globales y todavía requieren KPI diferentes que los aplicados a las tiendas físicas. Es decir, si su negocio es al por menor, usted considerará el volumen de ventas; Si se trata de un blog, el volumen de usuarios únicos es un dato fundamental a considerar. Sin embargo, es importante tener en cuenta que no siempre un solo indicador será responsable del rendimiento, por lo que es crucial saber lo que el éxito significa para su caso.

La etapa de planificación implica trabajar con todos los factores que tienen la función de alimentar este KPI. Estos factores que alimentan el KPI se llaman micro métricas, que tendrán la función de soportar la macro métrica de la que hablamos. ¿Quieres un ejemplo práctico?

Supongamos que su negocio es un comercio electrónico y su principal KPI a trabajar es el número de pedidos vendidos. Con el fin de tener una comprensión clara de las mejores maneras de aumentar el rendimiento de este KPI, el primer proceso a ser elaborado es entender los pasos de compra dentro de su comercio electrónico.

Encontraremos en el centro de la ruta varios puntos a elaborar y estos puntos pueden ser llamados métricas micro. El rendimiento de su página de pago, por ejemplo, tiene una influencia directa en el rendimiento de su KPI macro (número de pedidos). Si su página de pago no aporta una buena experiencia de usuario, invariablemente tendremos nuestra macro de KPI de bajo rendimiento, ya que una mala experiencia podría significar que el usuario no realiza el pedido.

Indicadores

Al planificar y definir los KPIs, puede darse cuenta de que los indicadores más importantes no siempre permiten la toma de decisiones de forma aislada. Es necesario definir los KPI complementarios y, para la mayoría de las empresas, analizar un solo indicador puede distorsionar los datos y provocar que tome una decisión mal fundamentada. ¿Quieres un ejemplo?

Imagine que un sector dentro de un comercio electrónico solicite la finalización de un proyecto para aumentar los servicios proporcionados por el negocio. En este caso, el principal KPI para el proyecto es la tasa de contratación de servicios, es decir, cuántos de los pedidos realizados han contratado este servicio más. Sin embargo, aunque el énfasis ha generado las interacciones del usuario, estas interacciones no aumentaron las conversiones (contratación de servicios).

Tras un estudio realizado, se identificaron algunos puntos que podrían ser alterados o probados para mejorar el desempeño de esta página y, en consecuencia, aumentar la adhesión en la contratación de este servicio. Los cambios hicieron que el sitio tuviera un aumento considerable en las conversiones en compras y, consecuentemente, en ingresos.

Sin embargo, la tasa de contratación de servicios aún disminuyó cuando usamos el KPI definido para la prueba. ¿Cuál es la posición que se debe adoptar en tales casos? Aquí viene la cuestión de la perspectiva: Mirando los KPI de la empresa en su conjunto (solicitudes y conversiones), hemos tenido aumentos significativos, por lo que mantuvo la nueva propuesta en el aire. Si no creó un KPI para el proyecto y sólo trabajó con métricas de negocio, el proyecto sería un éxito completo. Por otro lado, si saltamos las métricas clave del sitio y trabajábamos exclusivamente con la métrica del proyecto, entonces sería un desastre.

Por lo tanto, cualquier proyecto que implique mejoras en su negocio debe ir acompañado de sus respectivos KPIs, así como un KPI para el propio proyecto, para saber si los objetivos del proyecto han sido alcanzados y entender cómo los cambios propuestos influyeron en la Negocio como uno todo.

Después de definir sus KPIs, llegamos al tramo final: analizar las dimensiones que se utilizarán.

Dimensiones

En el ejemplo utilizado, podemos considerar las dimensiones que influyen en los procesos:

Clientes: Siendo éste el usuario final, es él que impacta el otro extremo del proceso. Si el cliente no está satisfecho con lo que viene, o con la experiencia que tiene, no habrá compra.
Planificación: El área de planificación es quién desarrollará el alcance completo de los procesos, cuáles serán los procesos, las metas y los KPIs, y cómo esto influye en el aumento de las ventas en el sitio.
Medios de comunicación: Analizar dónde los usuarios acceden al sitio, qué socios se utilizan para aumentar el tráfico y verificar por separado si sus indicadores están dentro del sitio promedio. Si no es así, investigue las razones. Es posible que haya pagado por la palabra incorrecta (enlace patrocinado), promoción inexistente al acceder al sitio, entre otros.
Logística: Aunque el área logística no está directamente vinculada a la experiencia del usuario dentro del sitio, interfiere positivamente o negativamente en la decisión de compra. Es muy probable que el usuario deje de hacer la compra si la tienda ofrece un plazo de entrega muy largo.
Financiero: Las formas de pago elegidas durante el proceso de compra también afectan la elección del usuario. Un ejemplo de esto es cuando un comercio electrónico está expandiendo su público y todavía no ofrece opción de pago vía boleto bancário para el usuario que no usa tarjetas de crédito.
El proceso de creación de KPI requiere tiempo y dedicación del equipo, pero el beneficio generado volverá a acciones más asertivas, llevará el objetivo estratégico a la línea operativa, generando clientes más felices y leales.

Si todavía no está seguro de qué KPI son adecuados para su negocio, podemos ayudarle. Póngase en contacto con el equipo de Pmweb y confíe en nosotros para obtener mejores resultados.

Artículo escrito en colaboración con Víctor Loureiro.

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.