Escrito por Natália Abruzzi, Pmweb.
CRO, ou conversion rate optmization, consiste em identificar oportunidades, validar hipóteses e personalizar experiências como variantes da versão default do site, ou seja, testes A/B. A partir dessa estratégia, é possível identificar qual versão apresenta mais potencial de conversão, facilitando assim na tomada de decisão e priorização.
Podem ser usadas diversas ferramentas para a aplicação disso no site, de forma independente ao time de TI, como Oracle Maxymiser, Salesforce Interaction Studio, Adobe Target e Google Optmize.
De acordo com estudos, novembro é o mês líder de faturamento no ano, chegando com representatividade de até 20% da receita anual das empresas. Sabendo da importância do momento, é imprescindível estar preparado e com o site funcionando da melhor forma possível.
Através desta estratégia, podemos analisar e entender os principais pontos de vulnerabilidade para ter isso resolvido dentro do período e não ter perda de receita. Dividimos as dicas para otimizar o período de Black Friday em três principais frentes: antecipação, identificação e momento de black.
- Antecipe-se
O que pode ser testado antes da Black Friday? Qual página já sabemos que possui maior taxa de rejeição no site? Quais os caminhos mais percorridos dentro do ambiente? E as categorias mais buscadas?
Levantar diversos questionamentos apoia no mapeamento de todas as ações que podemos testar antes do período de Black Friday. Se uma página já é um problema antes da Black Friday, neste momento promocional no qual se tem um senso de urgência alto, isto pode ser maximizado. Por exemplo, se já sabemos que temos uma taxa alta de abandono na PDP, podemos testar um lightbox que previna o abandono do usuário quando ele demonstrar a intenção de fechar a aba.
O importante é mapear tudo o que pode ser testado antes do período, priorizar os que vão mexer no ponteiro final e garantir que estamos indo com o site na sua melhor versão possível.
- Identificação
Este é o momento perfeito para entregarmos exatamente o que o cliente quer e conectar todos os canais de comunicação. Precisamos saber qual é o cliente interessado, o que ele está buscando e quanto ele quer pagar.
A partir de personalizações no site podemos identificar tudo isso, garantir que salvamos esta informação e que vamos enviar aos usuários no momento que o produto estiver em consonância com o desejo do usuário. Timing é tudo neste caso.
Esta ação pode ser feita de diversas formas, vai depender da página em que o usuário estiver para exibirmos de acordo. Temos duas principais páginas para isso: home e pdp. Na home, podemos exibir um cronômetro com a finalidade de trazer a contagem regressiva, exibir que teremos o período promocional, e assim gerar curiosidade e resultar em um novo lead.
Já na página do produto, podemos ter um selo no qual o usuário demonstra interesse em comprar o mesmo durante o período de Black Friday. Neste caso, temos duas alternativas: registrar o contato somente com o interesse, ou perguntar ao usuário qual preço ele quer pagar. Desta forma, podemos construir réguas de CRM personalizadas também.
- Chegou a Black Friday
Dificilmente a Black Friday será o momento de testarmos novas ações. Neste momento, precisamos subir as personalizações e aplicar o que já foi testado previamente. Isso não exclui o acompanhamento constante das métricas neste período e ajustes de rota ao longo, mas será mais relacionado ao momento e identificação de novas questões e comportamentos que podem mudar devido a particularidade da data. Ainda assim, precisamos garantir algumas coisas:
Evite a saída do funil: sempre pensar na estratégia como um caminho só de ida e sem desvios. Isso evita distrações no usuário e garante que ele não finalize a compra em outro site. Ainda, deixe claro e de fácil acesso todas as informações relacionadas ao tempo de entrega, troca, devoluções e afins, isso faz com que o usuário não deixe a jornada de compra para ir em busca destas informações.
Entenda o que está sendo buscado: podemos identificar e buscar as informações antes, mas isso não significa que não teremos surpresas. É importante estar atento ao que está sendo buscado e chamando a atenção para deixar isso em um lugar de destaque, evitando que o consumidor precise ficar “caçando” algo no site.
Conheça (e ofereça) seus benefícios: acúmulo de pontos? Frete grátis? Parcelamento a partir de determinado valor? Tudo o que for benefício deve ser exibido, pois impacta na tomada de decisão. Se temos acúmulo de pontos ou frete grátis por exemplo, podemos deixar o visual com uma tarja, utilizar a gamificação para que o usuário aumente seu TKM (ticket médio).
Conecte com ações de CRM: teremos cupom exclusivo de CRM rodando? Ou cupons que já existem estarão válidos no período? Vale reforçar isso no site também. A partir das UTMs podemos mapear estes usuários e garantir que ele não se esqueça de benefícios que foram ofertados para ele.
Uma venda bem-sucedida não está apenas na efetivação dela, mas sim em toda a experiência oferecida ao cliente, desde o momento de consideração, até o pós-venda.
Em resumo, CRO tem como principal objetivo quantificar o feeling. Através da divisão de tráfego, olhamos estatisticamente qual possui maior potencial de conversão. Para utilizar isto na Black Friday, lembre dos momentos: teste antes, identifique os usuários e produtos e garanta que tudo está conectado durante o período. Isso é o que vai fazer a diferença na hora da performance geral.
Assista abaixo o webinar “Black Friday: otimizando o site para converter ainda mais“, que apresentamos em parceria com o E-commerce Brasil!
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