Captar novos clientes é um dos principais objetivos de qualquer negócio, principalmente no setor do varejo. As maiores redes de lojas investem milhões de reais todos os anos em ações de marketing para atrair novas pessoas para o seu negócio. Claro que conquistar novos consumidores é ótimo, mas você já se perguntou quanto custa adquirir um novo cliente? E quanto é preciso investir para reter um cliente que já comprou da sua empresa? Será que não vale mais a pena priorizar os clientes que você já tem e direcionar seus esforços para ações de retenção e não somente para práticas de aquisição?
Claro que você não vai deixar de investir em aquisição, mas vender para alguém que ainda não conhece a marca gera muito mais esforço da sua equipe (e investimento) do que a retenção de clientes. O ideal é que você consiga enxergar isso com os dados do seu negócio. Primeiramente, você deve conhecer bem o seu Customer Acquisition Cost (CAC) para entender o valor necessário para atrair e converter um novo cliente para a sua marca. Depois, basta comparar com o valor de levar um cliente a uma nova conversão.
Não seja aquela empresa que investe muito trabalho e dinheiro em conquistar novos clientes e depois da primeira conversão o abandona e o joga pro topo do funil, como se não tivesse nenhum relacionamento com a marca. Um cliente não é fácil de ser conquistado, se esforce para mantê-lo perto da sua marca e dê o tratamento que ele merece!
Além do custo, há outros motivos para investir na retenção de clientes, como jornada de compra menor e mídia espontânea, que vamos explicar melhor abaixo.
Jornada de compra menor e mais objetiva
Por exemplo: o processo da jornada de compra de um novo cliente é muito mais longo e pode custar mais caro para você, porque o investimento em anúncios e campanhas para atrair esse consumidor para o seu site será grande. O cliente que já fez uma compra na sua loja, já passou por todas essas etapas. Ou seja, a jornada de compra é reduzida e consequentemente os custos também. Ao invés de investir em comunicação de massa para atrair novos clientes, você pode apostar em uma comunicação direta e personalizada – mais barata e mais assertiva.
Não estamos dizendo que você não deve investir em estratégias de comunicação online para que sua marca seja vista por potenciais novos compradores. Essas práticas sempre serão muito importantes para o negócio, a questão aqui é comparar a aquisição e a retenção para mostrar que a segunda pode ser muito mais importante para o seu negócio que você imagina.
Transforme seu cliente em um fã
Se você já tem um relacionamento com o público, você provavelmente já possui os seus dados e informações. Isso facilita suas ações e reduz gastos para converter um lead, como estratégias de coleta de dados, que pode ter um custo alto. A partir das informações que você já tem, basta apostar em comunicação direta e fortalecer essa relação, potencializando a experiência do seu consumidor e tornando ele um fã da sua marca!
Consolidando o relacionamento com os clientes, aumentam as indicações e mídias espontâneas. Se você investe em um vínculo personalizado com o seu cliente, você acaba o tornando um “fã” da sua marca e, consequentemente, ele indicará o seu negócio para seus amigos, familiares e em alguns casos até faz um post nas suas redes sociais, gerando engajamento sem nenhum investimento em mídia.
Reter clientes é mais lucrativo que adquirir novos
Ficou claro, né? conquistar novos clientes é ótimo, mas é mais caro e menos lucrativo do que manter um atual. Por isso, quando alguém vira seu cliente e passa a confiar na sua marca, você precisa aproveitar a oportunidade para manter ela por perto! Utilize os dados do seu consumidor e invista em um relacionamento duradouro.