Airbnb comenzó en 2008 después que sus tres fundadores alquilaron colchones de aire para que los huéspedes puedan dormir en el piso de su apartamento de San Francisco durante una conferencia. Desde entonces, la empresa ha recorrido un largo camino.
La compañía viene innovando el mercado del turismo, entendiendo y moviéndose según los cambios en el comportamiento del consumidor. Así es como Airbnb está moldeando el futuro de la industria de viajes:
Es aspiracional
Dorothy tenía razón cuando dijo que “there is no place like home”. Eso también se aplica bien en el concepto de Airbnb .
La creciente popularidad de los hoteles boutique demostró que hay un creciente segmento de viajeros que querían una opción más variada de alojamiento. Ellos preferían una experiencia con un toque personal y la oportunidad de estar inmersos en la cultura local. Esta es la esencia de Airbnb, que nació como una especie de hotel boutique.
Con el título «Viva lá», la plataforma ofrece la oportunidad de permanecer en lugares únicos y tener la experiencia de un residente local.
La propuesta de la marca es que permanecer en un Airbnb es más que una estancia. Es un espacio donde uno experimenta nuevos lugares y conoce a los lugareños, atrayendo a personas que no les gusta ver a sí mismos como turistas «normales».
Al ofrecer hogares únicos en algunos de los lugares más espectaculares del mundo, es posible esperar que el primer contacto con el sitio web ya apela a las emociones del usuario. Ya sea admiración o pertenencia, Airbnb captura estas emociones con imágenes cuidadosamente seleccionadas y videos de fondo.
Sí, hay la búsqueda en capas en la parte superior, pero, en primer lugar, el proyecto se centró en la conexión con los visitantes en un nivel más agradable que cualquier sitio web de agencia de viajes que conocemos.
Se basa en la confianza pura
La única parte de la experiencia de cada cliente que Airbnb tiene control total es el sitio web. Esto significa que la marca no tiene otra opción que confiar en personas de todo el mundo que opten por ofrecer sus propiedades en la plataforma. Esa es la razón por la que es tan importante incentivar las críticas de los huéspedes.
Esto también requiere que las personas que ofrecen sus residencias confíen en personas completamente desconocidas y viceversa: los viajeros tienen que confiar en su anfitrión, con la esperanza de que obtendrá lo que vieron online. Es decir, el nivel de transparencia y confianza debe ser muy alto para que todo ocurra bien.
Es sensible a los precios
Airbnb conecta a las personas a experiencias únicas de viaje a cualquier precio. Para millones de personas que van de vacaciones escolares con los niños, puede ser realmente económico en comparación con las opciones de alojamiento tradicionales. Además, Airbnb también ofrece oportunidades únicas a precios competitivos para viajeros corporativos. Alquiler de casas enteras / apartamentos para grupos de compañeros de trabajo o participantes de eventos corporativos pueden ser grandes opciones para aquellos que quieren pagar menos por su estancia.
Es personalizable
Cada experiencia con Airbnb está diseñada para ser agradable y personalizada. Muchas veces, a su llegada, los anfitriones dejarán una pequeña nota de bienvenida o un regalo para recibir el nuevo huésped.
El mayor éxito ofrecido por Airbnb es que en el 99% de las veces que interactúas con la marca, no hay intervención humana (pero todavía se siente como si fuera). La experiencia del usuario debe ser especial.
Es innovador
Airbnb piensa fuera de la caja y ha animado a la comunidad de anfitriones a ofrecer siempre experiencias únicas y memorables para los viajeros que visitan sus propiedades. Esto realmente ayuda a los clientes de Airbnb a «vivir como locales».
Es memorable
Sea un apartamento para una noche, un castillo por una semana o una casa de campo por un mes, Airbnb conecta a la gente a viajes únicos e inspiradores.
Con filtros de búsqueda por tipo de propiedad, incluyendo casas de campo, earth houses y cabañas, te das cuenta de que la experiencia es, al menos, original.
Es sensible
Como marca, Airbnb puede proporcionar lecciones de feedback a muchas empresas más grandes y con más experiencia, ya que reconoce las oportunidades para convertir a un detractor potencial en un defensor de la marca simplemente respondiendo y siendo respetuoso.
¿Cuántas marcas están realmente preocupadas con su imagen y son respetuosas de los clientes cuando tienen una experiencia negativa?
Es hermoso
Desde el logotipo, a través de la aplicación y el sitio web de diseño de Airbnb y experiencia de usuario son simplemente hermosos. La experiencia digital de Airbnb ha jugado un papel importante en el rediseño de los parámetros actuales de la experiencia del usuario.
Es relevante
Las pequeñas cosas durante la estancia muestran cómo Airbnb quiere asegurar que los clientes disfruten de una experiencia realmente memorable. Por ejemplo, cuando llegue a su destino, Airbnb ofrece una guía útil para los huéspedes.
Es humano
En resumen, Airbnb es humano. Explorar y ver la gente como usted y como yo, que forman parte de esta comunidad única y creciente. Estas son personas que están tomando una forma diferente a la experiencia de viaje única y agradable.
Conclusión
Actualmente, Airbnb es una de las marcas más inspiradoras y de vanguardia del mundo, independientemente de la industria. Esto se debe principalmente a su pensamiento de vanguardia y el enfoque absoluto en la experiencia del cliente.
Hace algún tiempo hemos mencionado que Airbnb tiene potencial para convertirse en un canal de distribución hotelera.
La pregunta es: ¿la experiencia Airbnb es el futuro de la industria de viajes? Y lo que los hoteleros pueden hacer para comenzar a ofrecer a sus clientes algo que Airbnb ha convertido en el centro de su experiencia global con el cliente?
Fuente: Econsultancy
