A parceria entre Pmweb e Compra Agora começou em março de 2021 e sempre teve como objetivo o aumento do engajamento com o público através de estratégias de CRM, principalmente focadas em réguas e comunicações automatizadas, ampliando sua relevância e faturamento no varejo B2B.
E como os resultados do último ano de trabalho foram extremamente positivos, decidimos mostrar como uma jornada focada no cliente e orientada por dados faz a diferença, transformando a nossa parceria com o Compra Agora em uma relação de sucesso.
Conheça o Compra Agora
O Compra Agora é um e-commerce B2B focado em ajudar o pequeno varejista a repor seu estoque online a qualquer hora e lugar, com mais de 500 marcas e descontos recorrentes.
A plataforma também disponibiliza diversos serviços e benefícios como crédito facilitado mediante a análise, conteúdo, entrega rápida, acesso a tendências de mercado e inovações do varejo para que seus clientes comprem bem, vendam bem e administrem bem o seu negócio.
O efeito Pmweb
Ao entendermos exatamente as expectativas do cliente, conseguimos elaborar uma estratégia High Tech e High Touch, estruturando o SalesForce Marketing Cloud como uma Plataforma de CRM com implementação de diferentes canais e estruturação de dados.
A partir desse passo, demos andamento em nossa metodologia, separando os pilares de atuação para darmos sequência às estratégias e colocá-las em prática.
A metodologia lifecycle (ciclo de vida) nos ajudou a ter uma visão muito mais detalhada sobre quem é o público do Compra Agora, separando-os em CRM e Fidelidade, além de auxiliar no mapeamento e definição de todas as etapas do ciclo de vida da base que iríamos impactar.
Após todo o mapeamento das bases e criação das estratégias das réguas, começando na aquisição, passando por todo o lifecycle e finalizando na conversão, conseguimos criar mais de 15 jornadas de relacionamento automatizadas para CRM, impactando usuários em momentos distintos ao mesmo tempo.
Já para o público de Fidelidade, fizemos um lifecycle diferente por entender que as demandas e expectativas desses usuários possuem algumas particularidades e distinções do público geral.
Umas das estratégias que se materializaram foi uma jornada específica focada no abandono de carrinho, com o objetivo de engajar os clientes que não haviam finalizado as suas compras.
Para impactar o usuário de diferentes formas, a jornada apostou na multicanalidade na hora de comunicar, além de oferecer diferentes comunicações para cada etapa em que o cliente se encontra.
O que fez a diferença: metodologia, dinamização, dados e segmentações
Todas as estratégias, ciclos de vida e jornadas foram implementadas com sucesso por conta de facilidades técnicas que conseguimos executar nas comunicações.
O template dinâmico, por exemplo, é uma estrutura pronta que possui blocos fixos, podendo agilizar o disparo de campanhas. Esses blocos são codificados apenas uma vez, não necessitando o desenvolvimento de um novo HTML para todas as peças.
A cada nova campanha, é necessário apenas a escolha dos blocos que serão utilizados, o desenvolvimento dos textos e a criação do layout das imagens. Com os insumos criativos, a equipe de Campaign alimenta o microtemplate e configura cada disparo na plataforma.
Através das dinamizações, conseguimos aumentar em até 70% o volume de blocos dinâmicos num intervalo de 7 dias em 4 canais ativos.
Além disso, também fomos capazes de estruturar e classificar toda a base de contatos do Compra Agora para encontrar novas oportunidades e entender como:
- Impactar ao máximo todos os clientes;
- Entender uso do mix de canais (custo x efetividade);
- Compreender a jornada de cada varejista;
- Segmentar a base através de comportamento.
Com esse modus operandi, obtivemos 100% de classificação da base de clientes a partir da estratégia de RFV. Um dos resultados desse empenho é que conseguimos identificar que, em média, até 30% da base faz a primeira compra em até 3 meses do cadastro realizado no Compra Agora.
Mais resultados, aprendizados e próximos passos
Depois de mais de um ano de testes e envolvimento direto com o Compra Agora, os resultados têm se mostrado cada vez mais positivos.
Segundo dados de março de 2023, os clientes que estão comprando pelo CRM possuem gasto médio 3 vezes maior do que os clientes que não utilizam o CRM para efetuar suas compras.
Isso corrobora toda a estratégia que colocamos em prática e mostra como ela tem um impacto direto na decisão de compra, tanto que tivemos duas vezes mais receita em CRM de 2021 para 2022, além do aumento de mais de 104% no share de CRM no mesmo período.
Outro ponto que se mostrou extremamente frutífero, foi a abordagem multicanal. Em maio de 2022, implementamos o uso do Webpush nas comunicações, que se consolidou em dezembro do mesmo ano como o canal com maior representatividade de receita de CRM, alcançado 41,81%.
Além disso, o WhatsApp Sales também teve uma evolução exponencial ao longo dos trimestres de 2022, trazendo novas oportunidades e um outro ponto de receita, que antes era pouco explorado.
Todos esses números positivos geram ainda mais insights para que possamos continuar a parceria com o Compra Agora de uma forma cada vez mais estratégica e dando seguimento às metodologias que, comprovadamente, funcionam.
Com esse case de sucesso, já conseguimos tirar algumas conclusões de onde e como estamos acertando:
- Dados são fundamentais
O uso de informações embasadas é essencial para estruturar uma visão única de cliente e se organizar para colocar em prática os melhores insights.
- Teste e amplie
É fundamental explorar todos os recursos da plataforma, canais e jornadas, sempre com o objetivo de ampliar o potencial de CRM junto às expectativas do cliente.
- Operação
A organização da operação com foco por prioridades e alocação de recursos, olhando sempre para o resultado, é parte crucial para compreender o todo e conseguir focar onde há mais necessidade.
Agora, o nosso objetivo é continuar trabalhando e elevar ainda mais o sucesso que tivemos até aqui nessa parceria, trazendo novas oportunidades através de análises de BI, automatizando novas jornadas em diferentes canais, melhorando a eficiência operacional, tornando a operação mais escalável e muito mais.
O CRM que o seu negócio precisa está aqui
Para conhecer ainda mais sobre as melhores estratégias de CRM, aprimorar o relacionamento com seus clientes e alcançar novos resultados, a Pmweb sabe como te ajudar.
Acesse o nosso site ou fale conosco através do e-mail contato@pmweb.com.br.