Dia 31/03 (terça-feira) realizamos uma live com o convidado especial Bruno Ciniello, coordenador de CRM da Fast Shop. A empresa é nossa cliente e uma das varejistas mais revolucionárias pela proposta de valor inovadora e tecnológica para o consumidor.
Bruno comentou os movimentos que estão acontecendo em função das lojas físicas estarem fechadas, com objetivo de manter a relação com o cliente mesmo no âmbito digital. Já faz um tempo que a Fast Shop está passando por uma transformação digital e agora, com o cenário do covid-19, algumas ações foram aceleradas e antecipadas.
Uma das ações foi o lançamento, na semana passada, da plataforma Blá. O Blá leva os dois principais pilares da empresa para o meio digital: a experiência de compra e o atendimento personalizado. O cliente pode entrar em contato com a loja mais próxima ou de sua preferência ou até mesmo pelo nome do vendedor, para fazer não só compras como também tirar dúvidas e buscar informações. Os principais objetivos com a criação do Blá foi a preocupação com a queda de faturamento pelo fechamento temporário das lojas físicas e a manutenção do relacionamento com a carteira de clientes para que os mesmos possam continuar ativos e em contato com a marca. Para Bruno, a criação da plataforma também irá reflitir muito na venda física, visto que o vendedor terá mais conhecimento sobre o perfil de compra do consumidor e, de outro lado, o cliente terá mais confiança no vendedor. Além disso, a plataforma também possibilita a captação de mais informações do cliente, de acordo com as leis de privacidade, ajudando a abastecer o CRM e oferecendo cada vez uma experiência ainda melhor e mais personalizada para o consumidor.
Com tantas mudanças nos acessos digitais uma preocupação foi o tráfego. Esse é um indicador importante para qualquer empresa testar sua capacidade de suportar altos volumes de tráfego caso haja alguma movimentação brusca de visitas. Bruno comentou que a Fast Shop é muito preparada para este cenário e também prioriza o cuidado em educar os consumidores a utilizar novos canais, sabendo que essa é uma novidade para o público.
Bruno comentou que, dado o cenário que estamos vivendo, nas primeiras semanas a categoria mais procurada/comprada foi a de informática, pelo movimento que ocorreu de home office e a necessidade de itens como notebook, mouse e teclado. Nas últimas semanas também houve um reflexo na categoria de eletrodomésticos, provavelmente porque as pessoas não sabem até quando este cenário de incerteza vai prolongar, então tentam garantir a segurança equipando suas casas.
Quanto aos serviços prestados pela Fast Shop, por medidas de segurança foram suspensos aqueles que exigem presença de um funcionário na casa do cliente. Estão disponíveis todos os demais que não envolvem contato físico como garantia estendida e seguros, por exemplo. A empresa sempre trabalhou com protocolos de segurança e higiene nos serviços à domicilio e está aprendendo ainda mais com esse cenário e reforçando os cuidados para estar ainda mais preparada assim que os serviços retomarem.
Gostou? Não perca nossas lives – todas as terças e quintas-feiras às 14h, no Instagram da @pmweb, cada dia com um novo convidado. Te esperamos lá!