[:pt]Quando o Airbnb foi lançado, com um colchão de ar no chão de um apartamento em São Francisco em junho de 2012, seu público-alvo era o cliente que buscava preço. Alguns poderiam argumentar que o “cartaz da economia compartilhada” havia redefinido as viagens econômicas. No entanto, com apartamentos de luxo em Nova York (agora em oferta!) por mais de £ 3.000 a diária, mostram o quão rapidamente isso mudou – e, juntamente o comportamento do cliente. Mas um número significativo de clientes que buscam preços ainda estão olhando para o Airbnb para suprir suas necessidades de alojamento.
Isso, argumenta Bill Beckler, co-fundador da AlltheRooms.com, um motor de busca que combina sites de hotéis com Airbnb, Hotwire, Groupon, Couchsurfing, explica por que um número significativo de hostels, estão usando o Airbnb como plataforma para promover sua oferta.
E não que o Airbnb esteja fazendo um trabalho melhor em promover hostels do que outras empresas especializadas nesse tipo de hospedagem. Na verdade, o Airbnb fez pouco, se alguma coisa, para recrutar albergues ou adaptar a plataforma para atender às suas necessidades. Não há, por exemplo, nenhuma facilidade para gerenciar e flexibilizar apartamentos em viagens em grupo, o que seria útil para o modelo de albergue.
Mas, mesmo assim, os hostels estão migrando em massa para o Airbnb, porque simplesmente eles sabem que se este é o lugar onde seus clientes estão, então este é o lugar para onde eles têm de ir.
Beckler, ex-diretor de Inovação da lastminute.com, vê essa “presença de hostels no Airbnb como o prenúncio do futuro da distribuição”.
Pode haver poucas dúvidas de que o futuro da distribuição esteja realmente mudando – o resultado da colisão de duas ondas de mudança de comportamento do cliente e de intervenção regulatória. Recentemente, o Airbnb perdeu uma batalha contra a legislatura de New York, que reivindica que a plataforma é ilegal. A empresa tentou obstruir a aplicação da lei e muitos anfitriões permanecem usando a plataforma. Estes são tempos turbulentos.
Se o Airbnb corre com a oportunidade de se tornar uma OTA reconhecida e trazer hotéis e outros provedores de hospedagem legalmente para si (algo que tem consistentemente dito que não vai fazer), resta esperar. Mas Beckler acredita que quanto mais cedo os hoteleiros reconhecerem que um cliente pode comprar mais de um conceito, mais bem-sucedido serão.
“É por isso que hostels e apartamentos do Airbnb são considerados intercambiáveis por um cliente. E se há um cliente no mercado para um apartamento de negócios gerenciado e para um hotel de negócios, então o hotel de negócios pode também administrar todos esses apartamentos também, ao invés de vê-los como concorrência”, diz ele.
Essa atitude ‘se você não pode vencer, junte-se a ele’ é a estrada que a Expedia pretende percorrer. Embora a sua linha de relações públicas seja, em termos gerais, “estamos inteiramente concentrados no viajante”, também está avançando fortemente com a sua estratégia de parceria. É claro que isso é em resposta às crescentes concorrência e pressão regulatória, o que está forçando as OTAs a repensarem, entre outras coisas, as comissões de hotéis – especialmente à luz da estratégia de member rates das grandes redes.
Cyril Ranque, Presidente da Lodging Partner Services, do grupo Expedia, disse que houve uma “mudança de pensamento” que ainda está em curso em um dos maiores players de viagens on-line, “de ser uma plataforma de distribuição pura para ser parceiro e facilitador para o consumidor de viagens e toda a indústria”.
Ele até imaginou um futuro de compartilhamento de dados com parceiros, onde todos ganham e as comissões caem mais do que têm caído.
O fator Airbnb
Naturalmente, não é o Airbnb sozinho que está levando os players como a Expedia para o seu jogo, mas não pode haver dúvida de que a sua enorme popularidade com os viajantes tem impactado a indústria de diversas maneiras. A companhia certamente sentiu um impacto sobre hospedagens de férias e Beckler argumenta que podemos esperar uma mistura crescente de seu inventário sendo integrado a resorts.
“O que o Airbnb fez foi tornar o continuum entre as propriedades individuais e os hotéis mais viável, previsível e passível de investimento. Criou uma alta demanda por pequenos tipos menores de propriedades e ajudou a conectá-las em um único ecossistema, criando, assim, a oportunidade de formas inovadoras de financiar a construção de novos hotéis “, diz Beckler.
Assim, com uma comunidade repaginada de resorts, novos hotéis podem ser construídos com a vantagem de todas as facilidades que vão com eles no centro do desenvolvimento. Mas, ao mesmo tempo, unidades que são como aluguel de férias podem ser vendidas a especuladores – aka Airbnb super-hosts – ou até mesmo para as pessoas que desejam viver perto de um resort em tempo integral.
Beckler diz: “O que isso significa é que você pode criar um projeto de construção inteira e financiá-lo com muito menos risco, porque estas unidades de aluguel de férias também podem ser usadas como garantia para todo o complexo”.
A ascensão da hospedagem urbana e dos serviços gerenciados
Não é apenas o desenvolvimento de resorts que está sentindo a mudança. Utpal Kaul, head global de parcerias em tecnologia na empresa BookingPal, argumenta que certamente podemos esperar para ver empresas de gestão hoteleira e franqueadores como Marriott, Hilton et al emprestarem seus conhecimentos na gestão de operações do dia a dia como on-demand ou outros serviços como distribuição para qualquer tipo de estabelecimento de hospedagem.
E, por que não?, pergunta Beckler. Porque a Hilton, por exemplo, não quereria controlar uma rede de férias como uma extensão do seu inventário atual?
Prova dessa movimentação de mercado é a aquisição, pela Accor, da OneFineStay, um agregador de casas luxuosas para hospedagens a curto prazo. E mais desse tipo de consolidação é esperado.
Enquanto isso, do outro lado estão empresas como a Bemate, que gerencia apartamentos com city mate” para receber, atender, organizar serviços de limpeza, transfers, restaurantes e muito mais.
Sobre este ponto, Beckler salienta que há uma simbiose clara entre o mundo da hotelaria e o mundo dos aluguéis para férias. E, embora os hotéis possam ser melhores em distribuição ou marketing, eles são bem versados nas habilidades de hospitalidade, de gerenciar pessoas, mantendo-as inspiradas a criar os momentos necessários de alegria. Esta é uma das grandes lacunas que a ascensão dos serviços gerenciados recentemente destacou.
A palavra hotel está cada vez mais sendo referida a hospedagem
Assim, na visão de Kaul, “a palavra hotel é cada vez mais sendo referida a hospedagem”, já que “acomodações alternativas” tem se tornado mais comuns e a linha que separa os dois torna-se “cada vez menos delimitada”.
Análises preditivas e big data também estão desempenhando um papel em sem precedentes ao conectar os viajantes a estabelecimentos de hospedagem que melhor se adaptam às suas necessidades, algo que Expedia leva a sério com o lançamento do Usability Lab em Londres – já tendo um em Seattle e com planos para um em Cingapura em breve.
Scott Crawford, vice-presidente de gerenciamento de produtos, afirmou que “viajar é um problema de tecnologia e tudo o que fazemos parte de uma simples pergunta: que problema do cliente estamos tentando resolver?” É uma questão muito complexa a ser resolvida, mas o objetivo é dar aos usuários um conjunto de resultados de pesquisa gerenciável e relevante, com base em um número de fatores, incluindo duração da estadia, antecedência da chegada, números de pessoas, destino e assim por diante.
Voltando à questão dos hostels, Beckler ressalta que o Airbnb foi capaz de absorver esse segmento sem fazer mudanças em sua plataforma. Chame-o de gênio, chame-o de “sorte de principiante”, porém poucos contestarão esta história do sucesso da indústria.
Mas os tempos estão mudando e os vencedores nesse cenário competitivo serão aqueles que são capazes de, em primeiro lugar, encantar os hóspedes, mas, talvez, também os seus parceiros, cada qual em seu momento.
O que possivelmente explica por que, como disse Morrison, a Expedia vai “pensar um pouco mais sobre recursos que tornam as viagens mais fáceis” e um pouco menos sobre a expansão dos pontos de venda e o crescimento da aquisição.
Texto original: Eye For Travel
[:en]When Airbnb launched with an air mattress on the floor of a San Francisco apartment back in June 2012, its target audience was the value-seeking customer. Some would argue that the so-called ‘sharing economy’ poster child had redefined budget travel. With ‘upscale, luxury’ apartments in New York now on offer for upwards of £3,000 a night, how quickly that has changed – and along with it customer behaviour – but a significant number of ‘value-seeking’ customers are still looking to Airbnb for their accommodation needs.
This, argues Bill Beckler, co-founder of AlltheRooms.com, a search engine that combines hotel sites with Airbnb, Hotwire, Groupon, Couchsurfing and explains why a significant number of hostels, like this onein San Francisco and this Brighton one, are using Airbnb as a platform to promote their offering.
And, just for the record, this isn’t because Airbnb is doing a better job at promoting hostels than Hostelbookers or Hostelworld, two of the largest hostel booking engines. In fact, Airbnb has done little, if anything, to recruit hostels or tailor the platform to meet their needs. There is, for example, no facility for managing multiple flexible rooms for multi-party trips, which would be useful for the hostel model.
Yet, hostels are still coming onto the Airbnb platform in droves because quite simply they know – and fair play to them – that if this is where their customers are, then this is where they need to be.
Beckler, a former Director of Innovation at lastminute.com where he earned the nickname ‘The General’, sees this “presence of hostels on Airbnb as the harbinger of the future of distribution.”
There can be little doubt that the future of distribution is indeed changing, the result of two colliding waves of shifting customer behaviour and regulatory intervention. It recently lost a battle with the New York legislature, which claims that the platform is illegal, and while Airbnb has sued to block enforcement of the law and many hosts remain using the platform, these are turbulent times.
Whether Airbnb runs with the opportunity to become a fully-fledged recognised OTA, and bring hotels and other providers of accommodation legally into the fold (something it has consistently said it won’t do), remains to be seen. But Beckler believes the sooner that hoteliers recognise that one customer can buy into more than one concept, the more successful they will be.
“That is why hostels and Airbnb apartments are considered interchangeable by one customer. And if there is one customer in the market for a managed business apartment and the business hotel, then the business hotel might as well run all those apartments too, rather than seeing them as competition,” he says.
This ‘if you can’t beat ‘em join’ attitude is the road that Expedia, which yesterday hosted a press conference to celebrate being in the business for 20 years. Although its PR line is broadly ‘we’re entirely focused on the traveller’ it is also pushing ahead strongly with its partnership strategy. It’s clear that this is in response to growing competition and regulatory pressure, which is forcing OTAs to rethink, among other things, hotel commissions – especially in the light of the big chains loyalty strategy.
Cyril Ranque, President of Lodging Partner Services, Expedia Group, said there was a “shift in thinking” underway at one of the biggest players in online travel, “from being a pure distribution platform to a being partner and enabler for the travel consumer and the entire travel industry”.
He even envisaged a future of data sharing with partners, where everybody is winning and commissions fall further than they already have.
The Airbnb factor
Of course, it’s not Airbnb alone that is driving players like Expedia to up their game, but there can be little doubt that its huge popularity with travellers has impacted the industry in numerous ways. Gary Morrison Senior SVP Global Retail admitted yesterday that its acquisition of HomeAway came from a growing recognition of the importance of vacation rentals and a priority now is to integrate that inventory across Expedia’s numerous brand sites.
“What Airbnb has done is to make the continuum between individual properties and the hotel far more viable, predictable and investable. It has created high demand for smaller type of properties and helped to connect these into a single ecosystem, thus raising the opportunity for innovative ways of financing new hotel construction,” says Beckler.
So, with a new resort community today, there may be a hotel building with the advantage of all amenities that go with it at the centre of the development. But at the same time, units that are like vacation rentals could be sold to speculators – aka Airbnb super-hosts – or even to people who wish to live near a resort full time.
Says Beckler: “What this means is that you can create an entire construction project and finance it with a lot less risk because these vacation rental units can also be used as collateral for the whole complex.”
The rise of the urban host and managed services
It’s not just resort developments that are seeing a shift. Utpal Kaul, Head Global Tech Partnerships at tech firm BookingPal, argues that we can certainly expect to see professional hotel management companies and franchisors like Marriott, Hilton et al lend their expertise in managing day to day operations like on-demand or other services like housekeeping or distribution to any type of lodging establishment.
And why not, asks Beckler. Why wouldn’t Hilton, for example, want to control a network of vacation rentals that are an extension of their current inventory?
Meanwhile, on the other side of the fence, firms like Bemate, which manages serviced apartments in cities are also looking to offer value add in the form of a ‘city mate’ to meet-and-greet, organise cleaning services, transfers, restaurant takeaways and more.
On this score, Beckler wants to stress that there is a clear symbiosis between the hotel world and the world of vacation rentals. And though hotels could be better at distribution or marketing, they are well versed in the skills of hospitality, of managing teams of people, keeping them inspired and creating those necessary moments of joy. This is one of the big gaps as the rise of managed services recently has highlighted.
The word hotel is increasingly going to be referred to as lodging
So in Kaul’s view“the word hotel is increasingly going to be referred to as lodging, as ‘alternative accommodations’ become more mainstream and the line separating the two becomes increasingly blurred.”
Predictive analytics and big data are likely to play a role in seamlessly pairing a traveller with the lodging establishment that best fits his or her needs, something else that Expedia takes seriously with the launch of Usability Lab in London – it already has one in Seattle and has plans for one in Singapore soon (again more on this later this week).
Speaking yesterday Scott Crawford, Vice President, Product Managementsaid “travel is a technology problem and everything we do starts from a simple question – what customer problem are we trying to solve?” It a very complex problem to solve but the goal to give users a set of search results that is manageable and relevant based on any number of factors, including length of stay, days before arrival, party numbers, destination market and so on.
Returning to the hostel story, Beckler points out that Airbnb was able to absorb this segment without making any material changes to its platform. Call it genius, call it beginners luck, few will dispute this travel industry success story.
But times are changing and the winners in this competitive landscape will be those that are able to, first and foremost delight guests, but, perhaps, also their partners, at every turn.
Which possibly explains why going forward, as Morrison put it, Expedia will be “thinking a bit more about features that make travel easier” and a little bit less about point-of-sale expansion and acquisition growth.
Original text: Eye For Travel[:es]Cuando Airbnb se lanzó con un colchón de aire en el piso de un apartamento de San Francisco en junio de 2012, su público era el cliente en busca de valor. Algunos argumentarían que el representante de la shared economy redefinió los viajes económicos. Con los apartamentos de lujo en Nueva York ahora en oferta por más de £ 3.000 por noche, lo rápido que ha cambiado – y junto con el comportamiento del cliente -, pero un número significativo de clientes como los del colchón de aire siguen buscando a Airbnb para sus necesidades de alojamiento.
Esto, dice Bill Beckler, cofundador de AlltheRooms.com, un buscador que combina sitios de hoteles con Airbnb, Hotwire, Groupon, Couchsurfing, explica por qué un número significativo de albergues, como éste en San Francisco y este de Brighton, están usando Airbnb como una plataforma para promover su oferta.
Y esto no es porque Airbnb está haciendo un mejor trabajo en la promoción de albergues que Hostelbookers o Hostelworld, dos de los mayores motores de reserva de albergues. De hecho, Airbnb hizo poco para reclutar albergues o adaptar la plataforma para satisfacer sus necesidades. Por ejemplo, no existe ninguna facilidad para administrar múltiples habitaciones flexibles para viajes multipartitos, lo que sería útil para el modelo de albergue. Sin embargo, los albergues todavía están llegando a la plataforma de Airbnb en masa, porque simplemente saben que si allá es donde están sus clientes, entonces es donde tienen que estar.
Beckler, ex Director de Innovación de lastminute.com ve esta “presencia de albergues en Airbnb como el precursor del futuro de la distribución”.
No cabe duda de que el futuro de la distribución está cambiando, resultado de dos olas de cambio en el comportamiento del cliente y de la intervención reguladora. Recientemente Airbnb perdió una batalla con la legislatura de Nueva York, que afirma que la plataforma es ilegal, y Airbnb ha demandado para bloquear la aplicación de la ley y muchos anfitriones siguen utilizando la plataforma. Son tiempos turbulentos.
Si Airbnb funciona con la oportunidad de convertirse en una OTA reconocida, y traer a los hoteles y otros proveedores de alojamiento legalmente en el redil (algo que siempre ha dicho que no va a hacer), queda por ver. Pero Beckler cree que cuanto antes los hoteleros reconozcan que un cliente puede comprar más de un concepto, más exitosos serán.
“Es por eso que el cliente considera los albergues y los apartamentos Airbnb son considerados como intercambiables. Y si hay un cliente en el mercado para un apartamento de negocios gestionado y para un hotel de negocios, entonces el hotel de negocios podría también gestionar todos esos apartamentos también, en lugar de verlos como la competencia”, dice.
Esta actitud “si no puedes con ellos, únete a ellos” es la carretera que Expedia quiere recorrer. Aunque su línea de relaciones públicas sea en términos generales “estamos totalmente centrados en el viajero”, también está avanzando fuertemente con su estrategia de asociación. Está claro que esto es en respuesta a la creciente competencia y presión reguladora, lo que está forzando a las OTA a repensar, entre otras cosas, las comisiones hoteleras, especialmente a la luz de la estrategia de lealtad de las grandes cadenas.
Cyril Ranque, Presidente de Lodging Partner Services, del Expedia Group, dijo que había un “cambio de pensamiento” en curso en uno de los mayores players en viajes online, “de ser una plataforma de distribución pura a ser socio y facilitador para el consumidor de viajes y toda la industria del turismo “.
Ranque incluso previó un futuro de intercambio de datos con socios, donde todo el mundo sale ganando y las comisiones caen más de lo que ya tienen caído.
El factor Airbnb
Por supuesto, no es Airbnb solo que está impulsando a los players como Expedia a subir su juego, pero no puede haber duda de que su enorme popularidad con los viajeros ha afectado a la industria de muchas maneras. Gary Morrison, Senior SVP Global Retail admitió ayer que su adquisición de HomeAway vino de un creciente reconocimiento de la importancia de los alquileres de vacaciones y una prioridad ahora es integrar ese inventario a través de numerosos sitios de marcas de Expedia.
“Lo que Airbnb ha hecho es tornar el continuo entre las propiedades individuales y el hotel sea mucho más viable, predecible e invertible. Ha creado una gran demanda de propiedades de menor tamaño y ha ayudado a conectarlas en un solo ecosistema, lo que brinda la oportunidad de encontrar formas innovadoras de financiar la construcción de nuevos hoteles “, dice Beckler.
Por lo tanto, con una nueva comunidad de resort, nuevos hoteles pueden ser construidos con la ventaja de todas las comodidades que van con él en el centro del desarrollo. Pero al mismo tiempo, las unidades que son como alquileres de vacaciones podrían ser vendidas a los especuladores – conocidos como super-anfitriones – o incluso a las personas que desean vivir cerca de un resort en tiempo integral.
Beckler dice: “Lo que esto significa es que usted puede crear un proyecto de construcción completo y financiarlo con mucho menos riesgo, porque estas unidades de alquiler de vacaciones también se pueden utilizar como garantía para todo el complejo”.
La ascensión del alojamiento urbano y gestión de servicios
No son sólo los desarrollos turísticos que están viendo el cambio. Utpal Kaul, jefe global de Tech Partnerships de la firma de tecnología BookingPal, sostiene que podemos esperar ver compañías de gestión de hoteles profesionales y franquiciadores como Marriott, Hilton y otros prestan su experiencia en la gestión de operaciones diarias como servicios on-demand y otros como distribución a cualquier tipo de establecimiento de alojamiento.
Y por qué no, pregunta Beckler. ¿Por qué Hilton, por ejemplo, va querer controlar una red de alquileres de vacaciones que son una extensión de su inventario actual?
Mientras tanto, en el otro lado, empresas como Bemate, que gestiona apartamentos con servicios en las ciudades también buscan ofrecer valor agregado en forma de un “city mate” para conocer y saludar, organizar servicios de limpieza, traslados, restaurantes y más.
En este sentido, Beckler dice en que hay una clara simbiosis entre el mundo de los hoteles y el mundo de los alquileres de vacaciones. Y aunque los hoteles podrían ser mejores en la distribución o marketing, están bien versados en las habilidades de la hospitalidad, de la gestión de personas, manteniéndolos inspirados para crear los momentos necesarios de alegría. Esta es una de las grandes lagunas que el aumento de los servicios gestionados recientemente ha puesto de relieve.
La palabra hotel será cada vez más referida como alojamiento
Por lo tanto, en la opinión de Kaul “el hotel de la palabra es cada vez más va a ser referido como alojamiento, como” alojamientos alternativos” se convierten en más corriente principal y la línea que separa a los dos se vuelve cada vez más borrosa.
El análisis predictivo y el big data también están desempeñando un papel sin precedentes para conectar a los viajeros a establecimientos de alojamiento que mejor se adapten a sus necesidades, algo que Expedia toma en serio con el lanzamiento del Usability Lab en Londres – ya tenendo uno en Seattle y con los planes para una en Singapur prontos.[:]