Dia 02/04 (quinta-feira), realizamos uma live com o tema “CRM em tempos de crise, a visão de uma empresa do segmento da saúde”, com a convidada especial Manoela Brienza, Gerente de CRM da dr.consulta. A empresa é nossa cliente e atua no setor de saúde, disponibilizando consultas e teleconsultas de diversas especialidades, exames e cirurgias.
O segmento de saúde, assim como tantos outros, teve que se adaptar nesse momento de crise e de forma muito rápida. Por um lado, o vírus traz um aumento de consultas relacionadas a essa infecção, mas por outro lado, traz o receio a se dirigir a um centro médico para cuidar de casos não emergenciais. Há aqueles atendimentos que mesmo com o distanciamento social não podem parar como casos de gripes, desconfortos ou acidentes.
Diante desse cenário a dr.consulta estruturou e lançou em menos de 20 dias o formato de atendimento por teleconsulta, já com mais de 20 especialidades disponíveis. O paciente pode ligar ou navegar no site para agendar uma consulta, o médico estuda os sintomas, orienta a respeito do possível laudo e, se necessário mais profundidade, o mesmo já pode agendar um exame para confirmar a suspeita. O teleatendimento estava no pipeline de inovação da empresa e foi acelerado e entregue em tempo recorde para suportar o novo formato de demanda dos consumidores. Segundo Manoela, até o final desta semana, é possível que a empresa tenha mais de 2.000 atendimentos só no formato digital. Para a gerente, umas das principais características do dr.consulta e que está sendo crucial nesse momento é a cultura de startup, que faz com que novos processos e inovações ocorram rapidamente.
Do ponto de vista de CRM, o segmento de saúde exige um cuidado muito grande com a forma de comunicação, pois muitas vezes o cliente pode estar passando por um momento sensível relacionado a problemas de saúde. Ao mesmo tempo, o paciente gosta de ter uma relação próxima ao médico, o que traz mais segurança e tranquilidade. Portanto as ações de relacionamento com cliente visam oferecer as facilidades e benefícios da dr.consulta mas também criar esse vínculo entre médico e paciente. Todas as campanhas automatizadas foram revisadas garantindo a comunicação adequada para esse momento.
Um questionamento girou em torno da telemedicina se tornar um hábito ou não, após a crise passar, considerando que é algo muito recente. Manoela acredita que assim como todos os demais serviços digitais, a telemedicina se tornará cada vez mais comum considerando a praticidade e a disponibilidade de profissionais (já que muitas cidades, principalmente do interior, não tem algumas especialidades ou a quantidade de profissionais da saúde necessários). Além disso, outro fator importante é a segurança, visto que o dr.consulta preza pela qualidade dos profissionais cadastrados.
Outro fator positivo é o modelo de negócio do dr.consulta, que possibilita prontuários médicos muito ricos em dados. O médico pode ter acesso rápido a todos comentários da cadeia interligada ao paciente, demais consultas e diagnósticos anteriores, para chegar em um diagnóstico final. O uso da inteligência artificial também é importante no momento de dar o match entre os horários livres dos médicos e necessidade dos pacientes, buscando ajustar os horários e garantir a consulta tanto pro paciente como para o médico.
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