Nenhuma empresa estava preparada para o momento que estamos vivenciando. Não tivemos tempo para planejar nossas estratégias e ações para essa crise e a melhor forma de lidar e ultrapassar tudo isso é estar atento ao mercado, unir nossos esforços e trocar o máximo de informações.
Por isso conversamos com Alexandre Magno, Diretor de E-commerce na Wine, o maior clube de vinhos do mundo. Nosso cliente de longa data, oferecemos soluções de Tecnologia para CRM e Marketing de Relacionamento com clientes e sócios da Wine, além de serviços de consultoria estratégica fidelizar clientes e aumentar a receita.
Alexandre Magno falou sobre como CRM e comunicação estão cada vez mais importantes, visto que há uma quantidade enorme de empresas disputando atenção do mesmo cliente, seja por e-mail, SMS ou notificação por push. Dessa forma, é imprescindível definir estratégias de comunicação muito mais precisas, para chamar atenção, engajar e se tornar relevante para o consumidor. Augusto Rocha, nosso Vice-Presidente de Marketing e Vendas complementou esse tema citando que muitas empresas estão abrindo os olhos para algo que a Wine já faz há muito tempo: entender o papel da mídia e do CRM através dos canais diretos. A mídia é de larga importância para aquisição de novos leads e clientes e, a partir disto, abastecer o CRM para criar life cycles e ações direcionadas com esse novo consumidor e a base de clientes já existente. Especialmente para clientes que entram no clube de sócios da Wine, esse relacionamento é ainda mais próximo, pois além das comunicações a empresa interage mensalmente enviando vinhos selecionados, então é importante conhecer muito esse público.
Desde o início da pandemia, a Wine observou um crescimento de novos clientes em sua plataforma. Mas isso não significa que esse novo público não tinha o hábito de consumir vinhos. Os novos clientes, muitas vezes, consumiam os vinhos em restaurantes ou bares mas em função do distanciamento social, passaram a aproveitar mais o momento em casa e realizar os pedidos online. Enquanto também, outros consumidores que compravam vinhos em supermercados agora estão migrando para o e-commerce, principalmente, pela variedade de produtos dos portfólios e facilidade de estarem em suas casas. Por fim, há uma outra parcela de clientes que são advindos de indicação de sócios já estabelecidos, recomendando a experiência de compra no e-commerce.
O comportamento dos consumidores já mostra mudanças durante esse período. Além do aumento no consumo Magno comentou que foi necessário reavaliar a jornada de compra e frequência de engajamento com os clientes. Anteriormente, uma das regras de email marketing era não enviar novas comunicações por 10 dias após o cliente realizar uma compra. Atualmente esse comportamento já mudou, a frequência de compra mudou e muitos clientes inclusive pedem para receber mais comunicações para acompanhar as novidades e promoções, mesmo já tendo comprado recentemente.
Logo que as medidas de distanciamento foram estabelecidas a Wine criou algumas estratégias de comunicação como mudar temporariamente sua marca para “Wine em casa”, incentivando os usuários a permanecerem isolados, além de divulgar mais capítulos de seu podcast e lives com sommeliers e convidados especiais. Em relação aos produtos, a Wine está disponibilizando mais descontos, apesar do aumento do dólar, e benefícios para que os clientes abasteçam suas adegas, como frete grátis e possibilidade de pagamento em até 12x sem juros.
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