[:pt]Trends 2017: atendendo necessidades contraditórias na era do eu[:en]2017 Trends: Address the Needs of the Uncompromising Customer in the ‘Age of I’[:es]Trends 2017: Atienda las necesidades del cliente en la “Era de la Individualidad”[:]

[:pt]A Intercontinental Hotels Group (IHG) lançou o seu Relatório de Tendências de 2017 – The Uncompromising Customer: Addressing the Paradoxes of the Age of I (em tradução livre – O Cliente Descomprometido: Abordando os Paradoxos da Era do Eu) – no Fórum Econômico Mundial (WEF), em Davos, na Suíça. O relatório destaca a natureza intransigente do cliente de hoje, que cada vez mais espera que as marcas ofereçam experiências que satisfaçam necessidades contraditórias.

A pesquisa da IHG identifica quatro paradoxos que estão orientando as decisões das pessoas em um cenário de constante mudança através dos avanços na tecnologia. Nesse ambiente, os clientes não querem opções de “ou isso ou aquilo”: eles querem o melhor de ambos os mundos, onde o melhor trade-off é não ter um trade-off. Os quatro paradoxos são:
// O Paradoxo do Separado, mas Conectado: em que se busca constantemente pertencer, seja a pessoas, a marcas e a lugares, mas, ao mesmo tempo, se procura a individualidade e o desejo de comunicar a singularidade do eu
// O Paradoxo da Raridade Abundante: o desejo de que o luxo seja, ao mesmo tempo, escasso e disponível
// O Paradoxo de Buscar um Melhor Eu e um Melhor Nós: a busca por autoaperfeiçoamento pessoal em paralelo à procura pelo aprimoramento público, cívico ou global
// Eu Faço Sozinho e Você Faz Para Mim do Meu Jeito: um desejo de estar no controle, porém sem ser o controlador
As marcas globais devem enfrentar esses paradoxos para serem localmente relevantes e diferenciadas na percepção dos clientes. A IHG identificou seis melhores práticas pelas quais as empresas podem criar experiências que fortalecem o relacionamento com os clientes e aumentam a fidelidade à marca.
Richard Solomons, diretor executivo da IHG, comentou:

“A tecnologia mudou a maneira como nos comportamos em nossas vidas diárias. Isso teve um impacto direto e fundamental sobre os negócios. As marcas globais precisam lidar com as necessidades complexas e, às vezes, controversas dos clientes de hoje, a fim de satisfazer suas expectativas. Oferecer uma experiência superior de hospedagem é um foco chave para a IHG. Com base no tema do Relatório das Tendências do IHG deste ano, recentemente alcançamos um marco importante para o IHG Rewards Club, que agora tem 100 milhões de membros. O maior programa de fidelidade hoteleira da indústria é verdadeiramente global e oferece os benefícios de uma poderosa comunidade de associados, além de promover uma experiência personalizada aos membros sempre que ficarem em um hotel da IHG “.

As seis melhores práticas são:
1. Objetive integração em vez de equilíbrio: tentar equilibrar as necessidades paradoxais do cliente não é suficiente. Uma melhor experiência holística precisa ser criada através da integração desses desejos necessidades opostos
2. Use a Segmentação baseada em necessidades ocasionais para o melhorar seu negócio: a segmentação não é apenas uma ferramenta de marketing, mas precisa ser uma parte essencial do pensamento de uma empresa
3. Comunique-se com diálogos: as marcas devem ouvir os clientes para entender suas necessidades e se comunicar com eles de uma forma que torne a experiência mais significativa para eles como indivíduos.
4. Gerencie a multidimensionalidade da marca: ela deve conter características relevantes e diferenciadoras, bem como benefícios funcionais, emocionais e sociais. A combinação desses é o que constrói um caráter distintivo da marca
5. Desenvolva equipes ambidestras de marca: uma marca precisa de equipes que incluem pensadores divergentes, com forças e paixões individuais, que também podem trabalhar de forma integrada para criar as iniciativas coesas que impulsionam o sucesso das ações
6. Aborde o paradoxo do controle de marca: as empresas não devem desistir do controle da marca para o mundo externo, mas devem permitir que os consumidores tenham a sua opinião e ajudem a influenciar a reputação da marca.
O Relatório das Tendências da IHG de 2017 é o quinto de uma série que compartilha ideias sobre o mundo em mudança e fornece as melhores práticas para ajudar a tornar as marcas aptas para o futuro. Os insights são baseados em um compilado de estudos relacionados que abrangem um período de cinco anos e envolvem cerca de 40.000 entrevistas com os viajantes em todo o mundo. Clique para saber mais.
Fonte: IHG
 [:en]The Intercontinental Hotels Group (IHG) has launched its 2017 Trend Report at the World Economic Forum (WEF) in Davos, Switzerland. The report highlights the intransigent nature of today’s customer, who increasingly expects brands to deliver experiences that meet conflicting needs.

IHG’s research identifies four paradoxes that are driving the decisions customers make in a landscape constantly changing through advances in technology. In this environment, customers do not want either/or solutions: they want the best of both worlds where the best trade-off is no trade-off. The four paradoxes are:

• The Paradox of Separate but Connected: Seeking a constant belonging with people, brands, and places, while also seeking individuality and the desire to communicate uniqueness of self
• The Paradox of Abundant Rarity: A desire for luxury to be both scarce and available
• The Paradox of Seeking a Better Me and a Better We: Seeking personal self-improvement, while seeking public, civic or global improvement
• Do It Myself and Do It for Me in My Way: A desire to be in control while not being the controller

Global brands must address these paradoxes through being locally relevant and personally differentiating. IHG has identified six best practices through which brands can create experiences that strengthen customer relationships and grow brand loyalty.

The six best practices are:

1. Aim for Integration Rather than Balance: Balancing conflicting customer needs is not enough; a better holistic experience needs to be created through the integration of these opposing needs
2. Use Needs-driven Occasion-based Segmentation for Superior Business Management: Segmentation is not solely a marketing tool but needs to be a core part of a company’s thinking
3. Communicate with Conversation: Brands must listen to customers to understand their needs and communicate with them in a way that makes the experience more meaningful to them as individuals
4. Manage the brand’s multi-dimensionality:  A brand must include relevant and differentiating features as well as functional, emotional and social benefits. The combination of these builds a distinctive brand character
5. Develop ambidextrous brand-business teams: A brand needs teams that include divergent thinkers, with individual strengths and passions, who can also work in an integrated manner to create the cohesive initiatives that drive brand success
6. Address the Paradox of Brand Control: Businesses must not give up control of the brand to the external world, yet they must allow the consumers have their say and help influence the brand’s reputation

The 2017 IHG Trends Report is the fifth in a series of reports that share insights into the changing world and provide best practices to help make brands fit for the future. The insights it contains are based on a series of related studies spanning a five-year period and involving nearly 40,000 interviews with travelers across the globe.
Click to know more.

Source: IHG

[:es]El Intercontinental Hotels Group (IHG) ha lanzado su Informe de Tendencias 2017 en el Foro Económico Mundial (WEF) en Davos, Suiza. El informe destaca la naturaleza intransigente del cliente de hoy que cada vez más espera que las marcas ofrezcan experiencias que satisfagan sus necesidades conflictivas.

La investigación de IHG identifica cuatro paradojas que están impulsando las decisiones que toman los clientes en un paisaje que cambia constantemente a través de los avances tecnológicos. En este entorno, los clientes no quieren sea/o soluciones: quieren lo mejor de ambos mundos en los que el mejor compromiso no es un trade-off. Las cuatro paradojas son:

• La Paradoja del “Separados pero Conectados”: Buscando una pertenencia constante con las personas, marcas y lugares, al mismo tiempo buscando la individualidad y el deseo de comunicar la singularidad de uno mismo
• La Paradoja de la Raridad Abundante: Un deseo para que el lujo sea escaso y disponible
• La paradoja de buscar un mejor “yo” y un mejor “nosotros”: Buscando la auto-mejora personal, mientras que la búsqueda de mejora pública, cívica o global
• Hacerlo yo mismo y hazlo por mí com yo quiero: Un deseo de estar en control mientras no eres el controlador

Las marcas globales deben abordar estas paradojas a través de ser localmente relevantes y diferenciarse personalmente. IHG ha identificado seis mejores prácticas a través de las cuales las marcas pueden crear experiencias que fortalezcan las relaciones con los clientes y aumenten la lealtad de la marca.
Richard Solomons, director ejecutivo de IHG, comentó: “La tecnología ha cambiado la forma en que nos comportamos en nuestra vida cotidiana. Esto ha tenido un impacto directo y fundamental en los negocios. Las marcas globales deben abordar las complejas, a veces opuestas necesidades de los clientes actuales para satisfacer sus expectativas.
Ofrecer una experiencia superior de los huéspedes es un enfoque clave para IHG. Aprovechando el tema del Informe de Tendencias de IHG de este año, hemos alcanzado recientemente un hito importante para el Club de Recompensas IHG®, que ahora cuenta con 100 millones de miembros. El programa de fidelización de hoteles más grande de la industria es verdaderamente global y ofrece los beneficios de una poderosa comunidad de miembros, al mismo tiempo que brinda una experiencia personalizada para los miembros cuando hacen check-in en un hotel IHG “.
Las seis mejores prácticas son:

1. Aspirar por la integración en lugar del equilibrio: equilibrar las necesidades de los clientes en conflicto no es suficiente; es necesario crear una mejor experiencia holística mediante la integración de estas necesidades opuestas
2. Utilizar la segmentación basada en las necesidades para una gestión empresarial superior: la segmentación no es únicamente una herramienta de marketing, sino que debe ser una parte esencial del pensamiento de una empresa
3. Comunicarse utilizando la conversación: las marcas deben escuchar a los clientes para entender sus necesidades y comunicarse con ellos de una manera que torne la experiencia más significativa para ellos como individuos
4. Administrar la multidimensionalidad de la marca: Una marca debe incluir características relevantes y diferenciadoras, así como beneficios funcionales, emocionales y sociales. La combinación de estos crea el carácter distintivo de la marca
5. Desarrollar equipos ambidiestros: una marca necesita equipos que incluyan pensadores divergentes, con fortalezas y pasiones individuales, que también pueden trabajar de manera integrada para crear las iniciativas coherentes que impulsan el éxito de la marca
6. Abordar la paradoja del control de la marca: Las empresas no deben abandonar el control de la marca hacia el mundo exterior, pero deben permitir que los consumidores tengan su opinión y ayuden a influir en la reputación de la marca

El Trends Report 2017 de IHG HG es el quinto de una serie de informes que comparten ideas sobre los cambios en el mundo y proporcionan las mejores prácticas para preparar las marcas para el futuro. Las ideas que contiene se basan en una serie de estudios relacionados que abarcan un período de cinco años e implican cerca de 40.000 entrevistas con viajeros de todo el mundo.
Haga clic para saber más.

Fuente: IHG

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