[:pt]LTV ou lifetime value (valor do ciclo de vida) é uma métrica de negócios que estima o lucro líquido da vida de cada cliente. Os e-commerces se esforçam para ter um alto LTV, que é um indicador da qualidade da experiência do cliente. Ou seja, quanto mais baixo o LTV, mais atenção sua empresa deve dar a ações de relacionamento em contrapartida a ações de aquisição.
Assim, essa métrica está relacionada à retenção e consequente rentabilidade da carteira atual de clientes.
Como aumentar o LTV
O cálculo leva em consideração o valor e a recorrência de compras, incluindo aí produtos e serviços derivados (ou seja, acessórios e serviços complementares a um previamente adquirido). Assim, para aumentar o LTV é importante investir em ações de retenção para aumentar a recorrência e a frequência de compra, bem como o ticket médio.
A primeira pergunta a ser feita é: como reter um cliente que eu não conheço?
É preciso investir em tecnologia que utilize dados para conhecer profundamente o cliente, suas preferências, seu histórico de compra e navegação, seu comportamento online. Assim, a partir daí, desenvolver uma macroestratégia de lifecycle marketing, com campanhas automatizadas que acompanhem o cliente em sua trajetória com a comunicação personalizada one-to-one com automação de campanhas.
Existem réguas de relacionamento que podem ser desenvolvidas considerando o ciclo de vida do cliente, o canal de comunicação adequado e visando aumentar seu LTV.
Boas-vindas: em qualquer situação, uma recepção calorosa é essencial para um relacionamento começar com o pé direito. Quando uma pessoa faz opt-in, significa que ela está pedindo para receber a comunicação de uma marca. Um e-mail automático de boas-vindas – com um cupom de desconto, melhor ainda – é uma ação simples e esperada, que pode fazer a diferença na relação.
Aniversário: parabenizando o cliente, oferecendo desconto ou sugerindo uma wishlist. Pode ser via e-mail, SMS ou mesmo push notification. O importante é lembrar;
Interesse por categoria: mostrando os itens da mesma categoria navegada no site. Os canais para esse tipo de comunicação por comportamento podem ser e-mail, site e mídia display;
Cross sell: em que produtos complementares ao que foi adquirido são oferecidos por e-mail, principalmente;
Review: um e-mail convidando o usuário a avaliar o item que comprou;
Conteúdo: dicas de boa utilização do produto adquirido, o conteúdo pode estar no e-mail ou no blog da marca;
Reabastecimento: lembretes de recompra com base no tempo médio de vida útil do produto adquirido, como é o caso de fraldas, cartuchos de impressão e filtros purificadores;
Abandono de carrinho: oferecendo uma vantagem ou só um lembrete para o cliente concluir a compra.
Conversion Rate Optimization: ao otimizar o website por meio de um projeto de CRO que utilize os dados do cliente, é possível transformá-lo também em um canal direto de comunicação. Se cada pessoa é diferente, não faz sentido ter um site igual para todos.
Aumentar o LTV depende de tecnologia e de uma boa estratégia. Conte com o time da Pmweb para lhe ajudar :)[:en]LTV or lifetime value is a business metric that estimates the net income of the life of each client. E-commerces strive to have a high LTV, which is an indicator of customer experience quality. That way, the lower the LTV, the more attention your company should give to relationship actions instead of acquisition actions.
Thus, this metric is related to retention and consequently profitability of the current customer base.
How to increase the LTV
The calculation takes into account the value and the recurrence of purchase, including derivative products and services (ie, accessories and complementary services to a previously acquired). Thus, to increase the LTV is important to invest in retaining action to increase the recurrence and purchase frequency, as well as the average ticket.
The first question to be asked is: how can I retain a customer I don’t know?
Investing in data centered technology is paramount if you want to seriously know the customer, their preferences, their historical purchase and shipping, their online behavior. So, from there, you can develop a macro-strategy of marketing lifecycle with automated campaigns that accompany the client in his journey with the personalized communication one-to-one with automation campaigns.
There are relationship rulers that can be developed considering the customer life cycle and the appropriate communication channel to increase their LTV.
Welcome: in any situation, a warm welcome is essential for a relationship to start with the right foot;
Birthdays: congratulating the customer, offering a discount or suggesting a wishlist;
Interest by category: showing the items in the same category they visited on the site;
Cross sell: offering complementary products to what was purchased;
Review: inviting the user to evaluate the item they bought;
Content: tips on good use of the purchased product;
Refueling: Repurchase reminders based on lifetime average time of the product purchased, such as diapers, print cartridges and filter purifiers;
Cart abandonment: offering an advantage or just a reminder to the customer of the product they wanted increases the chances of sealing the deal;
Conversion Rate Optimization: optimizing the website through a CRO project that uses customer data, you can also turn it into a direct channel of communication. If each person is different, it doesn’t make sense presenting the same website to everyone.
Increasing the LTV depends on technology and a good strategy. Count on the Pmweb team to help you on it. 🙂[:es]LTV o lifetime value (valor del ciclo de vida) es una métrica de negocios que estima la ganancia neta de la vida de cada cliente. E-comerces se esfuerzan por tener un alto LTV, que es un indicador de la calidad de la experiencia del cliente. Es decir, cuanto menor es el LTV, más la atención su empresa debería dar a acciones de relacionamento en contrapartida a las acciones de adquisición.
Por lo tanto, esta medida está relacionada con la retención y la consiguiente rentabilidad de la base de clientes actual.
Cómo aumentar el LTV
El cálculo tiene en cuenta el valor y la recurrencia de compras allí, incluyendo los productos y servicios derivados, (es decir, accesorios y servicios complementarios a algo adquirido con anterioridad). Por lo tanto, para aumentar el LTV es importante invertir en la retención de acción para aumentar la recurrencia y la frecuencia de compra, así como el ticket promedio.
La primera cuestión que se plantea es: ¿Cómo retener a un cliente que no conozco?
Tenemos que invertir en tecnología que utiliza los datos para conocer en profundidad el cliente, sus preferencias, su historico de compra y su comportamiento online. Así, a partir de ahí, desarrollar una macro estrategia de lifecycle marketing, con campañas automatizadas que acompañan al cliente con la comunicación personalizada one-to-one con la automatización de campañas.
Existen reglas de relación que pueden ser desarrolladas teniendo en cuenta el ciclo de vida del cliente, el canal de comunicación apropiado y a fin de aumentar su LTV.
Bienvenido: en cualquier situación, una cálida bienvenida es esencial para una relación empezar bien;
Cumpleaños: enviar felicitaciones al cliente, ofreciendo un descuento o sugerir una wishlist;
Interés por categoría: muestra los artículos de la misma categoría visitada en el sitio;
Cross sell: Cuando los productos complementarios a lo que fue comprado son ofrecidos;
Review: invitando al usuario a evaluar el artículo que compró;
Contenido: consejos de buen uso de los productos comprados;
Reabastecimiento: recordatorios de recompra basados en el tiempo de vida promedio del producto adquirido, tales como pañales, cartuchos de impresión y filtros depuradores;
Abandono de compra: ofrecer una ventaja o simplemente un recordatorio para el cliente realiza la compra.
Conversion Rate Optimization: optimizando el sitio web a través de un proyecto de CRO que utiliza los datos del cliente, también se puede convertirlo en un canal directo de comunicación. Si cada persona es diferente, no tiene sentido presentar un sitio web igual para todo el mundo.
El aumento de la LTV depende de la tecnología y una buena estrategia. Cuente con el equipo Pmweb para ayudarle 🙂[:]