[:pt]A desintermediação é um reflexo da mudança de um padrão no comportamento das pessoas. Consiste no processo pelo qual a empresa se aproxima do cliente final ao eliminar intermediários em seus negócios. Com a infinidade de empresas e marcas disponíveis, destacam-se aquelas que oferecem, além de produtos e serviços, relacionamento e relevância ao cliente. As pessoas não têm tempo a perder. Prova disso é o fenômeno conhecido como “uberização”. O Uber, o Airbnb, o DocWay e outros são empresas que aproximam profissionais e consumidores, sem intermediação e sem burocracia.
Preparamos alguns motivos por que apostar na desintermediação dos negócios, fortalecendo marcas e trazendo mais lucro.
1. A era da individualização
“Ser lembrado” figura entre as necessidades básicas do ser humano que aprendemos com a pirâmide de Maslow. Quando uma empresa conhece o seu cliente, com o apoio da tecnologia, ela consegue estabelecer um diálogo direto com ele, demonstrando cuidado na relação. É preciso apostar em relacionamento, que é muito mais barato que aquisição de clientes.
Em hotelaria, por exemplo, os intermediários – agências de viagem online, operadoras e outros – têm crescido substancialmente, diminuindo o poder de barganha dos hotéis e aumentando comissões. Preço é briga perdida.
Oferecer a melhor experiência, desde a comunicação até o uso do produto ou serviço, é uma das chaves da desintermediação em qualquer indústria. Contar com a tecnologia para reconhecer o indivíduo, chamá-lo pelo nome e oferecer a ele a oferta certa e no momento certo são fundamentais na era da individualização em massa. É colocar o consumidor no centro da estratégia.
2. Disruptura
O Airbnb e o Uber são expoentes da economia compartilhada e grandes exemplos de que o mundo mudou. Como comentado anteriormente, essas empresas conectam prestadores de serviços a pessoas, tornando qualquer intermediário obsoleto.
Cada negócio entende (ou deveria entender) do próprio segmento. Pensando em disrupção, é bastante claro que há necessidades não atendidas em qualquer mercado – descobri-las é um caminho relativamente simples. O famoso “pensar fora da caixa” é um bom começo para atingir o consumidor final.
Um caso interessante de se observar é o da Brazilian Hospitality Group – a BHG – rede hoteleira que desenvolveu uma campanha que une promoção de vendas e branding num mesmo ambiente. O Bom de Viajar é um conjunto de ações 100% pautadas em experiência e conteúdo – redes sociais, música, cobranding. Uma quebra de paradigmas de marketing. Clique para conhecer mais sobre: O Bom de Viajar.
3. O paradoxo das escolhas
O psicólogo Barry Schwartz apontou que ter muitas opções para escolher pode causar paralisia e insatisfação. Pense nessa teoria enquanto consumidor. Imagine ter que escolher uma entre as milhares de opções de hospedagem na cidade de Orlando. A viagem começa a ser um sofrimento, em vez de uma satisfação. Desse modo, as empresas precisam facilitar a vida das pessoas por meio da antecipação às suas necessidades.
O CEO da HUGE, Aaron Shapiro afirma que “a escolha é supervalorizada e o próximo grande avanço em design e tecnologia será a criação de produtos, serviços e experiências que eliminam as escolhas desnecessárias de nossas vidas e as fazem em nosso nome, libertando-nos. Este seria o design antecipatório.”
Entender o comportamento do cliente, por meio do uso inteligente dos dados e colocá-lo no centro da estratégia é o caminho para ajudá-lo a tomar uma decisão e a solucionar um problema. Um exemplo: o sistema que indica a relevância dos títulos da Netflix ajuda o usuário a não perder tempo procurando, pois já oferece alguns que tenham a ver com o interesse dele.
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Assim, os ganhos da desintermediação e o investimento em relacionamento podem trazer:
– Mais engajamento
– Branding positivo
– Resultados em vendas
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