Black Friday 2017: projeções e ações de fidelização

26/09/17

Em 2016, a Black Friday movimentou no mercado brasileiro cerca de R$1,9 bilhão, um recorde desde que a data foi incorporada ao calendário do comércio.

Para 2017, o indicativo segue sendo de crescimento principalmente para os e-commerces que conseguirem reter o cliente fiel. De acordo com a pesquisa “Thanks God it’s Black Friday”, realizada pelo Google, 77% dos consumidores entrevistados disseram que seguem comprando nos mesmos sites, sendo que 34% fizeram quase todas as suas aquisições na mesma loja virtual.

“A data já está no senso comum do consumidor brasileiro. Não existe mais aquele negócio de ‘Black Fraude’ que existia em 2013”, afirmou José Melchert, head de Indústria de Varejo do Google.

Além da importância da fidelização dos clientes, os pequenos e-commerces têm apresentado um desempenho mais positivo do que grandes marcas, que também cresceram, mas em ritmo menor. De acordo com a pesquisa, PMEs registraram aumento de 161% na sexta-feira, enquanto os maiores players alcançaram 134%. Considerando apenas a quinta-feira anterior à Black Friday, as pequenas empresas foram as únicas que mantiveram os três dígitos.

Recentemente, em sua coluna na Forbes, Katherine Black (Especialista em Varejo e Consumo), escreveu sobre por que a fidelização de clientes tornou-se primordial no varejo. Para ela, toda a cadeia do comércio vivencia um crescimento pequeno, e isso é resultado de diversos fatores, como a geração Millennials e a constante mudança de plataformas digitais, gerando um movimento disruptivo na indústria e estancando o crescimento. Se por um lado o corte de custos poderia ser a primeira estratégia a ser adotada, no mercado atual o foco está na retenção e na fidelização dos clientes.

Trabalhar estrategicamente planos para fidelização de clientes é uma saída comprovada para aumentar e sustentar a participação no mercado. Aqueles consumidores que já tem um relacionamento com uma marca são mais propensos a continuar.

Ainda assim, executivos de grandes empresas continuam a reconhecer a importância destas ações, mas não as colocam em prática verdadeiramente: “O processo não é barato. Investimentos em fidelização de clientes podem representar 5% das vendas. Portanto, para que o dinheiro investido retorne para empresa é preciso alcançar o consumidor certo e ser construído com disciplina e um modelo financeiro sustentável”. Compreender o que seus clientes dão valor é a chave – mas nem sempre é o que economizará mais verba.

Ou seja, estar atento à forma como sua empresa vem lidando com os clientes fiéis à sua marca é um passo fundamental na construção desta relação, principalmente quando pensamos em Black Friday. Ações diferenciadas e estratégias sólidas ganham ainda mais importância quando 370 mil pessoas devem entrar no mercado e comprar pela primeira vez na data em 2017, o que representa 10% de todos os novos e-shoppers no ano. Portanto, mais do que nunca: foco no cliente e no relacionamento!

Fontes:  https://www.forbes.com / http://exame.abril.com.br / https://www.ecommercebrasil.com.br

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