Hoje em dia, os compradores têm expectativas mais altas do que nunca. Eles estão acostumados com a facilidade de pagamentos, querem comprar on-line e comprar na loja física. Eles tem a opção de receber suas compras em casa no mesmo dia. E se essas expectativas não forem atendidas, eles comprarão em outro lugar.
O que os varejistas devem fazer para garantir que atendem às expectativas cada vez mais altas dos compradores? Aqui estão cinco perguntas que eles deveriam estar se fazendo agora mesmo para ficar à frente da concorrência e construir uma base de clientes fiéis.
1. Estou oferecendo uma experiência de marca omnichannel consistente?
Omnichannel é mais do que a palavra da moda no varejo hoje – é o que os consumidores são e esperam. Uma experiência omnichannel verdadeiramente consistente significa que em todos os canais (na loja, on-line, no celular) a experiência é ininterrupta e sem complicações. Comprando on-line, mas retirando o produto em uma loja física? Não há problema (inovações como o Amazon Lockers tornam isso ainda mais fácil). Iniciando a experiência de compra no seu computador em casa, mas terminando em seu telefone no ônibus? Não é um problema. Retirou sua compra em uma loja diferente da sua localização normal? Missão cumprida. E, à medida que os varejistas se tornam mais cirurgicamente focados na venda omnichannel, é importante olhar além do seu cenário tecnológico e encontrar maneiras de mudar aquele talento de TI para se concentrar nos sistemas voltados para o cliente, em vez de manter os sistemas operacionais internos. Muitos no setor de varejo estão migrando esses sistemas para a nuvem.
2. Estou aprendendo o que meus clientes querem antes mesmo de fazer?
A sugestão on-line “Você pode estar interessado nisso” é onipresente na moderna experiência de compra, e por trás dessa personalização há uma enorme quantidade de dados de clientes. Um relatório recente de tendências de varejo da KPMG chama isso de “varejo profundo” – aproveitando os dados para criar serviços, produtos e experiências personalizadas. Esse nível de personalização possui uma tremenda responsabilidade de proteger a privacidade e os dados pessoais dos clientes. Porém, quando realizado de forma ética e cuidadosa, o “varejo profundo” torna mais fácil do que nunca os clientes encontrarem o que estão procurando (e o que eles não sabiam que precisavam até aquele momento). De fato, experiências personalizadas estão se tornando a regra e não a exceção. Alguns exemplos são os “frequentemente comprados junto de ” da Amazon, ou o Modsy, que permitem que você adivinhe o design de uma sala (e os móveis que você precisa comprar).
3. Por que um comprador deve entrar na minha loja?
Mesmo com a onipresença e a facilidade das compras on-line, os consumidores ainda preferem navegar pelas prateleiras literais, especialmente para comprar roupas e acessórios. A atração pelas lojas físicas ainda é forte, mas a experiência está mudando. O varejo experimental pode trazer nova vida às compras que antes eram obsoletas e pouco inspiradoras. A KPMG chama isso de “varejar”, essa ideia de criar memórias e criar experiências, ao invés de apenas oferecer produtos. Warby Parker é um exemplo: o processo de compra de novos óculos, que já foi uma experiência chata e estéril, é transformado. Os clientes escolhem novas armações elegantes em um espaço meticulosamente projetado, com funcionários gentis e muito bem capacitados. Quando os compradores têm muitas opções na ponta dos dedos, uma experiência memorável deixa uma impressão duradoura e estabelece as bases para a lealdade.
4. Como estou construindo retenção e lealdade com meus funcionários da linha de frente?
Os funcionários da linha de frente são a primeira impressão que seus clientes têm, são e os guardiões da experiência da marca. Eles desempenham um papel fundamental em uma experiência consistente e positiva. Mas a retenção é um desafio e isso se traduz em inconsistência e em uma potencial má experiência. Embora alguma rotatividade seja inevitável devido à sazonalidade e à natureza dos empregos na linha de frente, os varejistas podem melhorar a retenção de seus funcionários de várias maneiras. Investir em oportunidades de aprendizado é fundamental e pode ajudar a abrir portas para o crescimento da carreira na empresa. Por exemplo, 75% dos gerentes de loja do Walmart começaram como associados contratados por hora, o que mostra o poder das oportunidades de treinamento que eles oferecem aos seus associados. Envolver os funcionários em programas de aprendizado personalizados pode fazer uma enorme diferença, tanto para a empresa quanto para o funcionário. Outra maneira de aumentar a retenção é ser o proporcionar uma agenda flexível e o mais simples possível e trabalhar em turnos regulares e estáveis para que os funcionários possam planejar suas rotinas em torno deles. E, em alguns casos, isso está se tornando um requisito, como a lei de “semana de trabalho justa” da cidade de Chicago, exigindo que muitas empresas avisem seus funcionários com duas semanas de antecedência de seus horários de trabalhos.
5. O que mais meus clientes precisam?
A Target comprou a Shipt, a IKEA comprando a TaskRabbit e a Kohl’s alugando espaço em suas lojas para a Aldi e a Planet Fitness são alguns exemplos de varejistas que pensam além da experiência tradicional de varejo. Cada vez mais, eles procuram criar uma plataforma e se tornar um provedor de serviços. A aquisição da Shipt pela Target permite entregar remessas no mesmo dia. A IKEA e o TaskRabbit combinam, de modo que a montagem de uma cômoda pode ser feita por um ajudante contratado, ao invés de causar uma disputa doméstica sobre qual a próxima peça para se encaixar. E os acordos da Kohl com a Aldi e a Planet Fitness ampliam as possibilidades dessas parcerias, criando espaços onde o bem-estar, o entretenimento e as compras combinam. No final, essas colaborações criam mais conexões para o consumidor e dão ao varejista mais poder por meio do modelo de plataforma.