Amazon: um caso de amor e lições aprendidas

17/10/17

A notícia se espalhou pelo Brasil e muitas marcas já começaram a sentir os efeitos. A chegada da Amazon, agora também na parte de eletrodomésticos, promete complicar ainda mais a concorrência que já é grande no setor.

Que ela ampliaria o seu mix de ofertas no país não é uma novidade para ninguém, mas a forma que ela está fazendo vem conquistando os corações dos clientes e tirando o sono de outros players.

 

Relacionamento. Individualização. Comunicação.

São estes os pilares que diferenciam a Amazon das demais empresas. O motivo pelo qual as pessoas conversam com ela online, fazem perguntas, agradecem, postam, é um só: a Amazon responde, interage, ela corresponde e faz isso direito, com atenção e carinho. Ninguém gosta de falar sozinho, ninguém quer mandar um recado para o além e essa máxima também é uma verdade no relacionamento entre pessoas e marcas.

 

Casos de amor 1, 2 e 3

Caso de amor 1: Denis & Amazon

E ainda…

Em outra rede social…

 

 

Caso de amor 2: Dagagny & Amazon

 

Caso de amor 3: Priscilla & Amazon

E aí?

  • Quantas pessoas leram essas conversas e simpatizaram com a marca?
  • Quantas desejaram ter esse mesmo tratamento?
  • Quantas fizeram uma primeira compra para testar a marca?
  • Quantas passaram a considerar a Amazon ao invés de outras opções?
  • Quantas compararam este atendimento com o recebido em outra empresa?

 

O consumidor, o funil da conversão e a Amazon

Quando pensamos no consumidor e no funil da conversão devemos sempre ter em mente que existe um fluxo no processo decisório da compra.

 

Ele começa no awareness, que é o conhecimento da marca. A Amazon se faz presente na vida dos brasileiros, mesmo oferecendo até então, um único produtos, livros.

Lição 1: independente do seu mix, se faça presente para ser lembrado.

 

No momento da consideração tenha em mente que as marcas que já estão na cabeça dos consumidores serão as avaliadas por ele, ou seja, se você não estiver na cabeça do seu target, volte para a fase anterior.

Lição 2: já ouviu falar que quem planta, colhe? Esse é o ponto aqui. Inbound marketing, content marketing, blogs, redes sociais e outra infinidade de ferramentas estão à sua disposição para se relacionar. Use com moderação e estratégia.

 

Chegando na linha do gol, temos a fase da conversão. Neste momento é crucial que você tenha feito à lição de casa. Tenha estoque, preços competitivos, um serviço de logística adequado e um conjunto promocional que agregue valor a sua oferta.

Lição 3: Não adianta ser só legal. tem que ser eficiente.

 

O cliente comprou, é festa! Bora fazer esse processo de compra até a entrega ser redondo, dentro do prazo, com as comunicações transacionais claras, nos momentos e canais corretos.

Lição 4: Com a venda realizada é o momento de mostrar ao cliente que ele acertou ao escolher você. Surpreenda ele com uma experiência perfeita!

 

E agora?

Agora começa a melhor parte, o relacionamento, a retenção. É hora de cultivar, de pedir um feedback, de oferecer produtos relevantes  para o cliente, de entender a frequência que ele interage, o canal da sua preferência e mais do que isso, é hora de não desapontá-lo. Não vale enviar o mesmo produto que ele já comprou com desconto e muito menos tratar ele como qualquer um, afinal de contas vocês já se conhecem.

Lição 5: Sabe relacionamento de casal? Todo mundo diz que é um exercício diário, de cuidado, observação e entrega. Se esforce para manter o relacionamento vivo, com lembranças para recordar e novos motivos para continuar a se relacionar.

 

Por fim, lembre-se: se a sua marca não ocupar o coração do seu cliente, outra ocupará. <3