Airbnb: experiência que está revolucionando a indústria de viagens

21/11/16

O Airbnb começou em 2008 e recebeu esse nome quando seus três fundadores alugaram colchões de ar no chão de seu apartamento em São Francisco durante uma conferência. Desde então, a empresa percorreu um longo caminho.

A empresa tem sido disruptiva para o turismo por entender e mover-se de acordo com as mudanças no comportamento do consumidor. Veja como o Airbnb está moldando o futuro da indústria de viagens:

É aspiracional

O famoso dito “there is no place like home” (não há lugar melhor que a nossa casa) aplica-se bem no conceito da empresa.

O aumento da popularidade dos hotéis butique provou que havia um segmento crescente de viajantes que queriam uma escolha mais variada de acomodação. Preferiam uma experiência com toques personalizados e a oportunidade de estar imerso na cultura local. Essa é a essência do Airbnb, que já nasceu como uma espécie de hotel butique.

Com o título “Viva lá”, a plataforma oferece a chance de se hospedar em lugares únicos e ter a experiência de um morador local.

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A proposta da marca é que se hospedar em um Airbnb é mais do que apenas uma estadia, é um espaço onde se experimentam novos lugares, assim como os moradores locais, apelando para as pessoas que não gostam de ver-se como turistas “normais”.

Ao oferecer habitações únicas, em alguns dos locais mais espetaculares do mundo, é possível esperar que o primeiro contato com o site já mexa diretamente com as emoções do usuário. Seja excitação, admiração ou pertencimento, o Airbnb captura essas emoções com imagens cuidadosamente escolhidas e vídeos de fundo.

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Sim, há a facilidade de pesquisa em camadas no topo, mas, em primeiro lugar, o projeto se concentrou em se conectar com os visitantes em um nível mais agradável do que qualquer site de agência de viagens que se conhece.

É construído sobre pura confiança

A única parte da experiência de todo o cliente que o Airbnb tem controle total é sobre o site. Isso significa que a marca tem que colocar total confiança e fé nas pessoas de todo o mundo que optam por alugar suas propriedades na plataforma. Por isso o trabalho de estímulo a reviews de hospedagem é tão importante.

Isso também exige que as pessoas que alugam suas residências depositem confiança em seus hóspedes (completos desconhecidos). Da mesma forma o oposto: o viajante tem de confiar em seu anfitrião, esperando que o que veem on-line seja o recebem. Ou seja, o nível de transparência e confiança precisam ser muito altos para o negócio acontecer.

É sensível a preço

O Airbnb conecta pessoas a experiências de viagens únicas, a qualquer preço. Para milhões de pessoas com crianças que saem em férias escolares, pode ser uma grande economia. Em comparação com canais tradicionais, a hospedagem é mais em conta. Também para viajantes de negócios, o Airbnb também oferece oportunidades únicas a preços competitivos. Aluguéis de casas / apartamentos inteiros para grupos de colegas de trabalho ou participantes de eventos corporativos podem ser ótimas opções para quem quer economizar.

É personalizável

Toda experiência de contato com o Airbnb visa ser agradável e personalizada. Muitas vezes, logo na chegada, os anfitriões vão deixar uma pequena nota de boas-vindas ou um presente para receber o novo hóspede.

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O maior sucesso que o Airbnb oferece é que em 99% do tempo em que você interage com a marca, não há uma intervenção humana (mas é como se fosse). É preciso que a experiência de usuário seja especial.

É inovador

A empresa não está parada e tem fomentado junto à comunidade de anfitriões que eles sempre ofereçam experiências originais e memoráveis para que os viajantes permaneçam em suas propriedades. Isso realmente ajuda os clientes da Airbnb a “viverem como locais”.

É memorável

Seja um apartamento para uma noite, um castelo por uma semana ou uma casa de campo por um mês, o Airbnb conecta as pessoas a viagens únicas e inspiradoras.

Com filtros de pesquisa por tipo de propriedade, incluindo cabanas, earth houses e casas na árvore, você percebe que a experiência é, no mínimo, original.

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É sensível

Como marca, o Airbnb pode fornecer lições de capacidade de feedback a muitas empresas maiores e mais experientes, pois reconhece as oportunidades de transformar um potencial detrator de marca em um defensor, simplesmente respondendo e sendo respeitoso.

Quantas marcas são verdadeiramente preocupadas com a imagem perante o consumidor e respeitadoras dos clientes quando eles têm uma experiência negativa?

É bonito

Desde o logotipo, passando pelo aplicativo e o site, o projeto Airbnb e a experiência do usuário são simplesmente bonitos. A experiência digital Airbnb tem desempenhado um papel significativo em um redesign sobre os parâmetros atuais de user experience.

É relevante

Pequenas coisas durante a estadia mostram como o Airbnb é tudo sobre como garantir que os clientes realmente desfrutem de uma experiência memorável. Por exemplo, ao chegar no seu destino, o Airbnb oferece orientações úteis para o seu alojamento.

É humano

Em resumo, o Airbnb é humano. Navegue e veja pessoas como você e eu que fazem parte dessa comunidade única e crescente. São pessoas que estão tomando um caminho diferente para experimentar de viagens únicas e agradáveis, diferentes do usual.

Conclusão

Atualmente, o Airbnb é uma das marcas mais inspiradoras e de vanguarda do mundo, independentemente da indústria. Isto se dá principalmente devido ao seu pensamento futuro e ao foco absoluto na experiência do cliente.

Há algum tempo mencionamos o fato de o Airbnb ter potencial de se transformar em um canal de distribuição hoteleira.

A questão é: será que a experiência Airbnb vai ser tornar o futuro da indústria de viagens? E o que os hoteleiros podem fazer para começar a oferecer aos seus atuais clientes algo do que a Airbnb tornou central na sua experiência global com o cliente?

Fonte: Econsultancy