A indústria do turismo precisa aceitar a liberdade na distribuição

No início do mês de junho de 2015, a Lufthansa anunciou a cobrança de um taxa extra de € 16 sobre todos os bilhetes comprados fora de seu site oficial ou de sistemas operados por agentes de turismo profissionais. Foi um desafio e uma grande ruptura de paradigmas na indústria de viagens. Seguindo a mesma tendência, a KLM confirmou que estar estudando para adotar medidas parecidas.
Nem é preciso dizer o quanto isso incomodou os intermediários da distribuição turismo. Operadoras e agências remexeram-se em suas cadeiras com o anúncio, pois ele reforça o indício de que essas empresas estão paulatinamente perdendo suas forças, uma vez que o viajante tem preferido reservar direto.

Fonte: Shutterstock
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Traduzimos o texto que representa a opinião de Christian Schindler, diretor regional da Lufthansa no Reino Unido, na Irlanda e na Islândia. Leia abaixo:
A indústria do turismo precisa aceitar a liberdade na distribuição
Se você sair para comprar um carro novo o vendedor vai lhe mostrar o custo para o veículo básico. Em seguida, ele vai deixar que você selecione os extras, como bancos de couro e teto solar.Assim você só paga exatamente o que você quer. Agora é o momento para a indústria de viagens para fornecer as mesmas escolhas e é por isso que a Lufthansa está introduzindo sua taxa sobre o custo de distribuição (Distribution Cost Charge – DCC).
Paralelo ao anúncio da DCC, tivemos inúmeras conversas com os nossos parceiros e eu concordo que ainda há necessidade de discussão. Houve uma grande variedade de reações em todo o mundo, desde consentimento e aprovação à crítica e recusa absoluta. Por isso, é importante salientar que queremos seguir junto aos nossos parceiros de distribuição, e não contra eles.
Os agentes de viagens são e continuarão a ser um pilar importante no nosso mix de canais. Dois terços dos nossos bilhetes são vendidos através deles. Seríamos insensatos se puséssemos isso em risco por isso vamos encontrar juntos novas formas de colaboração. Também não queremos demonizar os GDSs. Eles oferecem uma infra-estrutura em todo o mundo e possuem canais de vendas estabelecidos, mas, agora eles são muito caros para nós e desatualizados em termos de apresentação dos nossos produtos.
Reações do mercado
Sabíamos que nosso anúncio não seria muito popular. Mas o que estamos buscando é a liberdade na distribuição. Temos de trabalhar com todos os parceiros para estabelecer o livre mercado para muitos participantes sem limitar condições. Isso irá permitir-nos o desenvolvimento de uma relação mais equilibrada entre preço e serviço. Se um cliente solicita um serviço, ele deve esperar pagar por isso dentro de um ambiente baseado na origem. Nos últimos anos, este ambiente ficou fora de equilíbrio. Os clientes que desejarem usar um canal de distribuição mais caro terão de aceitar este custo mais elevado – e eles vão ver o valor acrescentado neste canal.
Nossa crença é que, no futuro, a distribuição de passagens aéreas vai ser, de modo geral, de baixo custo. Clientes, agentes de viagens e parceiros de distribuição podem se beneficiar desse desenvolvimento. Os únicos perdedores serão aqueles que insistem na estagnação ao ficar presos ao status quo.
O Grupo Lufthansa está indo nesse caminho sozinho nesse primeiro momento porque estamos totalmente convencidos sobre os benefícios de estruturas mais modernas, liberais e eficientes do mercado. O mercado está pronto para a mudança, para formatos de distribuição oportuna e formas mais contemporâneas de exibição de conteúdo – e tudo isso a um custo mais baixo! Temos de responder ao apelo para a mudança e para mais transparência no mercado através da digitalização e da mobilidade. Consequentemente, temos de investir em ideias e possibilidades inovadoras para nos diferenciarmos e oferecermos aos clientes as ofertas individuais e os produtos personalizados que eles desejam. Para fazer isso precisamos de controle sobre nossa distribuição.
Comparações com outras indústrias
Existem inúmeros exemplos de indústrias que estão quilômetros à frente do nosso no espaço digital (tais como eBay, Apple e Amazon). É fundamental que a nosso cliente seja dada uma escolha de como comprar nossos produtos, com informações que o permitam decidir qual canal é o mais adequado para o seu propósito. Nosso trabalho é garantir que os custos sejam atribuídos de acordo com a maneira de reservar um bilhete. Claro, você pode incluir ou excluir os custos de comercialização e outros esforços aqui e ali, mas os nossos cálculos são confiáveis, conservadores e responsáveis. Os números mostram simplesmente a magnitude da questão: nós pagamos três dígitos em milhões de euros a cada ano! Isso não precisa ser assim.
Há uma variedade no custo de distribuição e nosso objetivo é trazer o custo do GDS para o mesmo nível que o dos nossos canais diretos. Os agentes de viagens terão sempre a oportunidade de evitar o DCC usando nosso portal LHGroup-Agent. Eles já fazem isso em outros serviços fora do sistema GDS. É claro que este movimento exige mudança e isso poderia levar a “caminho pedregoso”.
Mas nós entendemos as preocupações deles e estamos convencidos que há mais oportunidades do que ameaças. Transparência e comparação dos concorrentes não são um monopólio dos sistemas de GDS, mas também possíveis em outros, e mais modernos, sistemas de tecnologia da informação. Não negamos que isso requer adaptação e mudança, mas os sistemas de GDS são bastante capazes de se ajustar ao ambiente em mudança e aos novos desenvolvimentos tecnológicos. Ao trabalhar em conjunto, o resultado será o desenvolvimento futuro que traz benefício para os nossos clientes!
Fonte: Tnooz 

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