A experiência do hóspede é o maior indicador da hotelaria atual

30/04/19

O mercado hoteleiro está cada vez mais abrangente e competitivo e a pergunta que todos querem saber a resposta é: como fazer a diferença nesse cenário? Proporcionando experiências diferenciadas aos seus hóspedes. Gastronomia especial, opções de travesseiros, decoração temática, facilidades no check-in e check-out são alguns exemplos disso. Sendo cada hóspede único e com seu próprio universo particular, como acertar nos aspectos que conquistam e fidelizam o cliente?

Segundo o Hotelier News, “experiência de consumo é, basicamente, a soma de uma série de ações, produtos e serviços oferecidos visando atender às necessidades do público”. Porém, fazer ações e ofertas mirabolantes, somente com o intuito de sair do lugar comum, mas sem conhecimento de causa e planejamento, pode ser uma má estratégia.

Para entender melhor essas questões, o Hotelier News conversou com cinco personalidades do mercado hoteleiro, que trouxeram três importantes pilares para as experiências oferecidas aos hóspedes.

Experiência customizada é o segredo

É importante manter a customização da hospedagem em primeiro lugar, independente da categoria (econômico, midscale ou luxo). Personalizar o atendimento e se aprofundar nas necessidades do hóspede é essencial para a satisfação do cliente. Para Olivier Hick, COO Midscale and Economy Brands Accor Brasil, as pessoas esperam que – além da qualidade, da limpeza e do conforto -, a experiência no hotel seja inesquecível.

Para isso, é necessário levantar informações que vão dar suporte às suas ações. Alguns exemplos são: motivo da viagem, faixa etária, classe econômica e preferências. O uso de dados e realização de pesquisas de satisfação também são estratégias eficazes. Mesmo em categorias mais acessíveis, os clientes buscam atendimentos diferenciados e, no caso de clientes de alto padrão, o conceito de experiência e luxo foram ressignificados. O tangível não convence e formalidades passaram a ser vistas como obsoletas.

Apelo emocional

Aqui, é necessário pensar em despertar as melhores sensações do hóspede, pois isso tem forte apelo de satisfação. Segundo Tricia Neves, sócia-diretora da Mapie, empresa especializada em consultoria de hospitalidade, hoje o consumidor quer algo que o marque, quer ter histórias para contar.

Os atos de generosidade no atendimento também são um diferencial. Ajudar e acolher o cliente além do esperado são maneiras de surpreender e encantar. É interessante empoderar seu funcionários para tomadas de decisão que envolvem ajudar o cliente quando dificuldades surgirem, de modo a causar um impacto emocional positivo.

Experiência hi-tech

É no momento da reserva que começam a avaliação do hóspede e seu nível de satisfação. Por isso, é fundamental refletir sobre as dificuldades e facilidades que aquele empreendimento impõe aos clientes e o nível burocrático do processo.

Para Gustavo Syllos, consultor de Marketing e Distribuição, transparência nas taxas e gerenciamento de distribuição fazem diferença na experiência como um todo. Já no segmento de alto padrão, escolher a dedo os canais de divulgação e de distribuição ajudam a buscar de forma mais assertiva o público-alvo.

Além disso, a tecnologia é essencial durante a hospedagem, e é importante utilizar essas ferramentas para tornar o processo mais simples e ágil (como check-in e check-out, por exemplo). Segundo Syllos, o Brasil ainda tem muito a evoluir nesse quesito. Alguns fatores apontados por ele são a falta de criatividade no mercado e o alto custo para implementar ferramentas de gestão de hospedagem. “O Brasil precisa aproveitar mais as informações fornecidas pelos clientes. Não temos esse hábito. Ainda assim, no geral, não acredito que estamos tão atrasados”, finaliza.

 

Fonte: Hotelier News