![[:pt]Black Friday 2017: projeções e ações de fidelização[:en]Black Friday 2017: Projections and loyalty actions[:es]Viernes Negro 2017: Proyecciones y acciones de lealtad[:]](https://i0.wp.com/blog.pmweb.com.br/wp-content/uploads/2017/09/IMAGEM-PARA-POST-BLACK.jpg?fit=600%2C560&ssl=1)
[:pt]Em 2016, a Black Friday movimentou no mercado brasileiro cerca de R$1,9 bilhão, um recorde desde que a data foi incorporada ao calendário do comércio.
Para 2017, o indicativo segue sendo de crescimento principalmente para os e-commerces que conseguirem reter o cliente fiel. De acordo com a pesquisa “Thanks God it’s Black Friday”, realizada pelo Google, 77% dos consumidores entrevistados disseram que seguem comprando nos mesmos sites, sendo que 34% fizeram quase todas as suas aquisições na mesma loja virtual.
“A data já está no senso comum do consumidor brasileiro. Não existe mais aquele negócio de ‘Black Fraude’ que existia em 2013”, afirmou José Melchert, head de Indústria de Varejo do Google.
Além da importância da fidelização dos clientes, os pequenos e-commerces têm apresentado um desempenho mais positivo do que grandes marcas, que também cresceram, mas em ritmo menor. De acordo com a pesquisa, PMEs registraram aumento de 161% na sexta-feira, enquanto os maiores players alcançaram 134%. Considerando apenas a quinta-feira anterior à Black Friday, as pequenas empresas foram as únicas que mantiveram os três dígitos.
Recentemente, em sua coluna na Forbes, Katherine Black (Especialista em Varejo e Consumo), escreveu sobre por que a fidelização de clientes tornou-se primordial no varejo. Para ela, toda a cadeia do comércio vivencia um crescimento pequeno, e isso é resultado de diversos fatores, como a geração Millennials e a constante mudança de plataformas digitais, gerando um movimento disruptivo na indústria e estancando o crescimento. Se por um lado o corte de custos poderia ser a primeira estratégia a ser adotada, no mercado atual o foco está na retenção e na fidelização dos clientes.
Trabalhar estrategicamente planos para fidelização de clientes é uma saída comprovada para aumentar e sustentar a participação no mercado. Aqueles consumidores que já tem um relacionamento com uma marca são mais propensos a continuar.
Ainda assim, executivos de grandes empresas continuam a reconhecer a importância destas ações, mas não as colocam em prática verdadeiramente: “O processo não é barato. Investimentos em fidelização de clientes podem representar 5% das vendas. Portanto, para que o dinheiro investido retorne para empresa é preciso alcançar o consumidor certo e ser construído com disciplina e um modelo financeiro sustentável”. Compreender o que seus clientes dão valor é a chave – mas nem sempre é o que economizará mais verba.
Ou seja, estar atento à forma como sua empresa vem lidando com os clientes fiéis à sua marca é um passo fundamental na construção desta relação, principalmente quando pensamos em Black Friday. Ações diferenciadas e estratégias sólidas ganham ainda mais importância quando 370 mil pessoas devem entrar no mercado e comprar pela primeira vez na data em 2017, o que representa 10% de todos os novos e-shoppers no ano. Portanto, mais do que nunca: foco no cliente e no relacionamento!
Fontes: https://www.forbes.com / http://exame.abril.com.br / https://www.ecommercebrasil.com.br[:en]In 2016, Black Friday moved in the Brazilian market about R$1.9 billion, a record since the date was incorporated to the trade calendar.
Such growth will extend to the 2017 edition mainly for the e-commerces that manage to retain the loyal customer. According to Google’s “Thank God it’s Black Friday” survey, 77% of consumers surveyed said they continue to shop on the same sites, with 34% doing almost all of their purchases in the same store.
“The date is already anticipated by the Brazilian consumers. There is no such thing as the ‘Black Fraud’ idea that existed in 2013,” said Jose Melchert, head of the Google Retail Industry.
In addition to the importance of customer loyalty, small e-commerces have been performing better than bigger brands, which have also grown, but at a slower pace. According to a survey, SMEs recorded a 161% increase on Friday, while the largest reached 134%. Considering just the Thursday before Black Friday, small businesses were the only ones that kept the three digits.
Recently, in her Forbes column, Katherine Black (Retail and Consumer Specialist) wrote about why customer loyalty has become primordial in retail. For Black, the entire chain of commerce experiences a small growth, and this is the result of several factors, such as Millennials and the constant evolution of digital platforms, resulting in disruption in the industry and stagnating growth. Although cost cutting may be the first strategy to be adopted, in the current Market the focus is on retention and customer loyalty
Strategical planning for customer loyalty is a way to increase and sustain market share. Those consumers who already have a relationship with a brand are more likely to keep loyal.
Still, corporate executives continue to acknowledge the importance of these actions, but they fail to put them into practice: “The process is not cheap. Investments in customer loyalty can represent 5% of sales. Therefore, in order for the money invested to return to the company it is necessary to reach the right consumer and a sustainable financial model. Understanding what your customer’s lifetime value value is key – but it is not always what will save more money.
In other words, being aware of how your company has been dealing with loyal customers is a key step in building the relationship, especially when we think of Black Friday. Differentiated actions and solid strategies gain even more importance when 370,000 people are expected to enter the market and buy for the first time in 2017, which accounts for 10% of all new e-shoppers in the year. Please them more than ever: focus on both customer and relationship![:es]En el 2016, el Viernes Negro se movió en el mercado brasileño alrededor de R $ 1,9 mil millones, un récord desde la fecha se incorporó al calendario comercial.
Este crecimiento se extenderá a la edición 2017 principalmente para los e-commerces que logran retener al cliente leal. De acuerdo con la encuesta “Gracias a Dios es el Viernes Negro” de Google, el 77% de los consumidores encuestados dijeron que continúan comprando en los mismos sitios, con un 34% haciendo casi todas sus compras en la misma tienda.
“La fecha ya está anticipada por los consumidores brasileños.No hay tal cosa como la idea de ‘Fraude Negro’ que existía en 2013”, dijo José Melchert, director de la industria minorista de Google.
Además de la importancia de la lealtad de los clientes, los pequeños e-commerces han estado funcionando mejor que las marcas más grandes, que también han crecido, pero a un ritmo más lento. Según una encuesta, las PYMES registraron un aumento de 161% el viernes, mientras que el mayor alcanzó el 134%. Considerando sólo el jueves anterior al Viernes Negro, las pequeñas empresas eran las únicas que mantenían los tres dígitos.
Recientemente, en su columna Forbes, Katherine Black (Retail and Consumer Specialist) escribió sobre por qué la lealtad del cliente se ha vuelto primordial en el comercio minorista. Para el negro, toda la cadena de comercio experimenta un pequeño crecimiento, y esto es el resultado de varios factores, como Millennials y la constante evolución de las plataformas digitales, lo que resulta en la interrupción de la industria y el estancamiento del crecimiento. Aunque la reducción de costos puede ser la primera estrategia a ser adoptada, en el mercado actual se enfoca en la retención y la fidelización de los clientes
La planificación estratégica para la fidelización de los clientes es una forma de aumentar y mantener la cuota de mercado. Los consumidores que ya tienen una relación con una marca son más propensos a mantener leal.
Sin embargo, los ejecutivos corporativos continúan reconociendo la importancia de estas acciones, pero no las ponen en práctica: “El proceso no es barato.Las inversiones en fidelización de clientes pueden representar el 5% de las ventas.Por lo tanto, para que el dinero invertido regrese a la empresa es necesario llegar al consumidor adecuado y un modelo financiero sostenible Comprender lo que el valor de valor de su cliente de por vida es clave – pero no siempre es lo que ahorrará más dinero.
En otras palabras, ser consciente de cómo su empresa ha estado tratando con clientes leales es un paso clave en la construcción de la relación, especialmente cuando pensamos en el viernes negro. Las acciones diferenciadas y las estrategias sólidas ganan aún más importancia cuando se espera que 370.000 personas ingresen al mercado y compren por primera vez en 2017, lo que representa el 10% de todos los nuevos compradores electrónicos en el año. Por favor, más que nunca: se centran en el cliente y la relación![:]
Tag: relationship
![[:pt]365 dias perto de você[:en]365 days with you[:es]365 días con usted[:]](https://i0.wp.com/blog.pmweb.com.br/wp-content/uploads/2016/12/match.jpg?fit=600%2C560&ssl=1)
[:pt]365 dias perto de você[:en]365 days with you[:es]365 días con usted[:]
[:pt]Você que passou o ano todo desenvolvendo estratégias individualizadas, focando no relacionamento, usando corretamente os dados, aumentando o LTV (lifetime value) e conquistando um espaço no coração do seu cliente, é hora de celebrar. Celebrar mostrando que a marca sabe exatamente quem é o cliente, do que ele gosta, conhece os trajetos que fez, as músicas que escutou, onde se hospedou e qual a foi frequência.
Se você domina os dados dos seus clientes, você também pode fazer uma ação 100% focada na história dele com a sua marca.
Separamos quatro exemplos de ações de marcas que valorizam tanto a relação com o consumidor que terminam o ano contando a trajetória dos últimos 365 dias que estiveram juntos.
Uber
A Uber celebrou o aniversário de um ano da operação em Porto Alegre enviando um e-mail que relembra essa trajetória para todos os usuários do serviço. Na peça, destacam pontos que poderiam ser negativos, como o tempo de deslocamento, dando um viés positivo de minutos no banco de trás, onde a pessoa pode seguir as suas atividades ou simplesmente descansar.
Descansar ou trabalhar, sempre com balinha e água fresca. Aí sim!
Spotify
Quem costuma estar sempre com um fone plugado na orelha sabe o quanto é bom ter uma música de fundo nas mais variadas situações. O Spotify enviou o e-mail com os números de 2016, evidenciando quanto tempo cada usuário ficou online na plataforma, quantos artistas e músicas escutou e mostrando as canções e artistas favoritos. O segredo está nos dados e no uso certeiro deles para conquistar o coração do cliente.
Claro que o Spotify foi além e ainda entregou uma playlist individual e exclusiva, com o compilado do ano, que ainda estimula a continuidade de uso do aplicativo. Deu match!
Marriot
A Marriot também fez a sua parte com o seu programa de fidelidade, o Marriot Rewards, fazendo um review do ano que passou. Compilou os pontos conquistados, os hotéis visitados, os destinos e as marcas percorridas. Ainda aproveitou a oportunidade para oferecer benefícios e novas experiências para o seu cliente.
Quem não está pensando na próxima viagem, que atire a primeira pedra!
O tradicional #yearinareview do Facebook é também uma forma de mostrar o quanto próximo você esteve do ~ Facebook~ e dos seus amigos durante o ano. O vídeo faz um compilado de posts, curtidas e comentários, além do número de likes e um mosaico de amigos mais próximos.
Você até pode achar old fashioned compartilhar na sua timeline, mas não nega que você viu, que eu sei que viu. E gostou 😉
E agora? Como faz?
As ideias são muito legais, mas eu não tenho dados suficientes para fazer algo nesse sentido ainda em 2016. Ok, ok, 2017 já está aí com 12 meses de oportunidades. Nossas dicas para fazer acontecer são:
- Comece focando nas suas estratégias em relacionamento.
- A primeira venda vai acontecer, mas nós queremos a segunda, a terceira. Observe a frequência de compra do seu cliente. Ela demonstra que, mesmo que você tenha um preço um pouco mais alto que a concorrência, seu valor agregado irá compensar.
- Aumente o LTV dos seus clientes ao conhecê-los de fato, acompanhe o ciclo de vida e seja relevante, todos os dias, em todos os canais. Abrimos aqui uma exceção para Black Friday, nela você pode ser mais ousado nas ofertas.
Em 2017, estude a jornada do seu consumidor e se faça presente. Isso trará dados lindos e certamente ações tão lindas quanto.[:en]You’ve spent all year developing individualized strategies, focusing on relationships, using data right, increasing the LTV (lifetime value) and gaining space in your customers’ hearts, so it’s time to celebrate. Celebrate showing that your brand knows exactly who your customer is, what he likes, that you know his favorite routes, the songs he listened to, where he stayed and how often.
If you master your customer’s data, you can also create a campaign 100% focused on his history with your brand.
We have selected four examples of brand campaigns that value both customer relationship and the end of the year, counting the trajectory of the last 365 days they were together.
Uber
Uber celebrated their one-year anniversary of operation in Porto Alegre by sending an e-mail that recalls this trajectory to all of their users. In the email, they highlight points that could be considered negative, such as travel time showing the bright side of being in the back seat, where customers can carry on with their activities or simply rest.
Rest or work, always with candy and fresh water. Oh yeah!
Spotify
People who always have a earphone plugged in know how good it is to have a soundtrack for every situation. Spotify has sent an email with each customer’s 2016 info, highlighting how much time each user spent on it, how many artists and songs he or she listened to and his or her favorite songs and artists. The secret is in the effective use of data to win the customer’s heart.
Of course, Spotify went further and also delivered an exclusive playlist with your top tracks of the year, which stimulates the user to stay in the app next year. It’s a match!
Marriot
Marriot also did its part with its loyalty program Marriot Rewards, presenting a review of the past year. They compiled info such as points earned, hotels visited, destinations and host brands. They still took the opportunity to offer benefits and new experiences to their clients. Let him who is not constantly thinking of the next trip cast the first stone!
Facebook
The traditional #yearinareview of Facebook is also a way of showing how close you’ve been to ~ Facebook ~ and your friends during the year. The video compiles posts and comments, plus the number of likes and a mosaic of closest friends.You may even find it tacky sharing on your timeline, but you won’t deny that you’ve watched it, which I know you did – and enjoyed.
So now what?
“These ideas are really cool, but I don’t have enough data to do something like that in 2016”. It’s okay, 2017 is already here with 12 months of opportunities. Our tips to make it happen are:
- Start by focusing on your relationship strategies.
- The first sale will happen, but we want the second, the third. Note how often your customer buys. It shows that even if your price is a little higher than the competition, your added value will compensate.
- Increase your customers’ LTV by actually getting to know them, tracking the life cycle and being relevant every day across all channels. We open an exception here for Black Friday – you can be more daring in the offers then.
In 2017, study your consumer’s journey and be there. This will provide you amazing data and campaigns as beautiful the ones we just saw.[:es]Ustedes que pasó el año desarrollando estrategias individualizadas, centrándose en la relación, utilizando adecuadamente los datos, aumentando el LTV (lifetime value) y ganando un lugar en el corazón de su cliente: ahora es el momento para celebrar. Celebrar mostrando que la marca sabe exactamente quién es el cliente, lo que le gusta, que sabe los caminos que hicieron, las canciones que él he escuchado, donde se quedó y con que frecuencia.
Si usted domina los datos de sus clientes, también puede hacer una campaña 100% enfocada en su historia con su marca.
Separamos cuatro ejemplos de campañas de marcas que valoran tanto la relación con los consumidores que terminan el año contando la historia de los últimos 365 días que estuvieron juntos.
Uber
Uber celebró su aniversario de un año de funcionamiento en Porto Alegre con el envío de un correo electrónico que recuerda este camino para todos los usuarios del servicio. En el email, la marca resalta puntos que podrían ser negativos, como tiempo de viaje, pero dando un sesgo positivo a los minutos en el asiento trasero, donde uno puede seguir sus actividades o simplemente descansar.
Relajarse o trabajar, siempre con caramelos y agua fría. ¡Ahí sí!
Spotify
Quién siempre tiene auriculares conectados en el oído sabe bien lo que se siente al tener una música de fondo en diferentes situaciones. Spotify envió un correo electrónico con los números de 2016, mostrando el tiempo que cada usuario estuvo online en la plataforma, el número de artistas y canciones escuchadas y sus artistas favoritos. El secreto está en los datos y en su uso preciso para ganar el corazón del cliente.
Por supuesto Spotify fue más allá y también creó una playlist exclusiva para cada usuario que también estimula la continuidad del uso del app. It’s a match!
Marriot
Marriot también hizo su parte con el programa de fidelización Marriott Rewards, creando una revisión del año pasado para cada cliente recopilado los puntos ganados, los hoteles visitados, y nuevos destinos. La cadena de hoteles también aprovechó la oportunidad para ofrecer beneficios y nuevas experiencias para su cliente.
Quien no está pensando en su próximo viaje que tire la primera piedra!
El tradicional #yearinareview de Facebook también es una manera de mostrar su utilización de Facebook y interacción con sus amigos durante el año. El vídeo es un compilado de mensajes, “me gustas”, comentarios y un mosaico de sus amigos más cercanos.
Quizás le parezca tonto compartir la retrospectiva en su timeline, pero usted no puede negar haberla visto. Y seguro le gustó
¿Y ahora? Qué hago?
Las ideas son muy buenas, pero no tengo datos suficientes para hacer algo ahora en 2016. Vale, vale, 2017 ya está allí con 12 meses de oportunidades. Nuestros consejos para que esto ocurra son:
- Empiezar a centrarse en sus estrategias de relación.La primera venta va a pasar, pero queremos la segunda, la tercera.
- Tener en cuenta la frecuencia de compra de sus clientes. Esto demuestra que, incluso si la marca tiene un precio un poco más alto que la competencia, su valor va a compensar.
- Aumentar el LTV de sus clientes conocendolos de verdad, acompanando el ciclo de vida y ser pertinente, todos los días, en todos los canales. Abrimos aquí una excepción para el Viernes Negro, que puede ser más audaz en oferta.
En 2017, estudie el viaje de su consumidor y hágase presente. Esto traerá datos increíbles y campañas ciertamente tan buenas como las que vimos.[:]
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