relacionamento – Blog Pmweb – Marketing, Vendas, CRM, Hotelaria e turismo.

[:pt]Com jovens, Smiles quer ampliar público[:]

20/03/2018 por Marketing Pmwebem CRM, Hotelaria e Turismo

[:pt]

Desde que a Smiles deixou de ser um departamento dentro da Gol para ganhar autonomia, a participação do marketing tem sido importante. Primeiro, no sentido de resgatar clientes e mostrar que o programa ainda estava ativo. Atualmente, tem ido além, com o objetivo de mostrar as parcerias cada vez mais abrangentes e de atrair um público mais jovem que a média tradicional dos clientes, cuja faixa etária é acima de 35 anos.

Loraine Ricino, diretora de marketing da Smiles, conta que há algum tempo a empresa tem se aproximado de instituições de ensino superior como parte do projeto de falar mais com jovens e, a partir desses contatos, trazer produtos que sejam adequados a eles. Algumas das instituições com quem já travaram contato foram a Fecap, Fundação Dom Cabral e a ESPM. Com esta última tem uma parceria que envolve ajudar a subsidiar alunos que não tenham condições de pagar os cursos e, por outro lado, a empresa pode realizar algumas ações – participar de um curso de Marketing de Relacionamento, por exemplo. Com a Fundação Dom Cabral, apoia o projeto Raízes, por meio do programa Milhas do Bem, que também beneficia o Instituto Reação, do ex-judoca Flávio Canto, Rede Cruzada, Junior Achievement, a própria ESPM e o Parceiros Voluntários. A cada milha que um cliente doa, a Smiles doa outra para as instituições.

“Estamos desmistificando algumas questões, para mostrar que o Smiles melhorou e isso envolve muito a integração das ferramentas de marketing”, diz Loraine. Para isso, tem atuado em três pilares: notoriedade, diálogo e conversão. O objetivo é mostrar aos que já eram clientes que a empresa está mais abrangente que a Gol e o setor aéreo e apresentá-la para os que não são ainda.

A divisão do orçamento de marketing da empresa ano passado era 75% off-line e 45% para o digital. Mas a expectativa já para este ano é que se equiparem em 50%-50%. O que também faz parte da estratégia de atingir um público a partir de 19 anos de idade. Para o segundo semestre, a Smiles pretende, inclusive, lançar um canal no YouTube.

No que diz respeito às parcerias, a mais recente é com o portal “Viajo, logo existo”. O casal Rachel e Leonardo Spencer passa a ser embaixador da marca, que patrocinará a expedição que eles farão em 2018. Para a diretora de marketing da Smiles, por meio de conteúdos explicativos ao público e associados às belas viagens que a dupla faz (eles têm o portal há cinco anos) é mais fácil mostrar as vantagens de viajar com milhas e concretizar os sonhos de viagem. Os conteúdos que o casal produzir estarão acessíveis nas mídias sociais da Smiles e no Smiles em Dica, um guia informativo para os viajantes.

No mercado há 20 anos, a Smiles tem 13,7 milhões de participantes. A Gol continua acionista majoritária, com 54% da empresa, mas hoje a empresa tem parcerias também com Delta Air Lines, Air France, KLM, Qatar Airways, Aerolíneas Argentinas, Etihad Airways, TAP, Alitalia, Copa Airlines, Korean Air, Air Canada, Aeroméxico e Emirates, que juntas voam para mais de 800 destinos em mais de 160 países. Também são parceiros os maiores bancos do País, administradoras de cartão de crédito, hotéis, locadoras de carro e redes de varejo, entre outras empresas. Em todos os casos, no entanto, o foco final das parcerias recai em promoção de viagens.

Artigo original aqui.

[:]

[:pt]Amazon ultrapassa Microsoft em valor de mercado[:]

19/02/2018 por Marketing Pmwebem Vendas

[:pt]
A Amazon se tornou a terceira empresa mais valiosa do mundo, segundo informações do The Seattle Times. A companhia, que agora conta com um valor de mercado de US$ 702,5 bilhões ultrapassou a Microsoft pela primeira vez e está mais perto da Apple e da Alphabet, empresa-mãe do Google.
Na última quarta-feira, 14, as ações da companhia fecharam com alta de 2,6%, enquanto as da Microsoft, que agora ocupa o quarto lugar, tiveram alta de 1,6% – totalizando um valor de mercado de US$ 699,2 bilhões. A Apple, por sua vez, possui um valor de US$ 849,2 bilhões; já a Alphabet tem US$ 744,8 bilhões.
Ao longo dos últimos três anos, a Amazon quase quadruplicou o seu valor. Em julho de 2011, por exemplo, a empresa tinha um valor de mercado de US$ 100 bilhões, subindo para US$ 500 bilhões em outubro de 2017. Isso contribuiu para que o seu fundador e CEO, Jeff Bezos, se tornasse o homem mais rico do mundo, ocupando o lugar de Bill Gates.
Quando a empresa abriu o seu capital em maio de 1997, seu valor de mercado era de US$ 560 milhões – pouco quando comparado com os US$ 140 bilhões que a Microsoft tinha no mesmo período. Vale lembrar que ambas as empresas sofreram quedas bruscas com a Bolha da Internet no início dos anos 2000.
Desde então, a Amazon expandiu o seu negócio inicial de e-commerce de livros para varejo online e depois para prestação de serviço de armazenamento em nuvem, entregas e streaming de vídeos, compras de supermercados, além do desenvolvimento da assistente virtual Alexa.
Artigo extraído do TI Inside.[:]

[:pt]Novas tabelas dinâmicas do Pmweb CRM[:]

15/12/2017 por Marketing Pmwebem Marketing, Vendas

[:pt]O Pmweb CRM foi desenvolvido para gerir o relacionamento com o viajante, coletar e reunir os dados do cliente, conhecer suas preferências de hospedagem, automatizar campanhas e mantê-lo engajado com a sua marca.
Para seguir entregando um serviço de qualidade e alinhados com o que acreditamos, a partir de um estudo das necessidades de nossos clientes desenvolvemos novas tabelas dinâmicas para tornar a experiência do produto ainda melhor.
A partir de 26 de fevereiro, todos os clientes estarão com a versão nova das tabelas permanentemente e estas passarão a ser atualizadas.
Importante: Embora isso não se faça mais necessário na nova versão, pois as novas funcionalidades dão conta deste quesito, caso você possua planilhas de Excel ligadas às tabelas antigas, a partir da virada de chave elas não poderão mais ser atualizadas. Desta forma, você precisará criar um novo relatório para ter dados atualizados.
Confira as novidades:

Como funcionam as novas tabelas?

Produção
Na tabela de produção podemos acompanhar a performance de vendas dos principais clientes, junto com as metas das equipes de vendas:

Atendimentos
Na tabela de atendimentos, podemos acompanhar a quantidade de atividades de vendas que a força de vendas da rede/hotel fizeram:

Performance
Avaliamos a performance de nossas campanhas de e-mail marketing:

Pessoa
Avaliamos a nossa base de dados:

Reservas
E analisamos as reservas efetuadas:

Quer saber mais? Entre em contato com a gente (:[:]

[:pt]Amazon: um caso de amor e lições aprendidas[:en]Amazon: a love story from we can all learn from[:es]Amazon: un caso de amor y lecciones aprendidas[:]

17/10/2017 por Marketing Pmwebem Marketing, Vendas

[:pt]A notícia se espalhou pelo Brasil e muitas marcas já começaram a sentir os efeitos. A chegada da Amazon, agora também na parte de eletrodomésticos, promete complicar ainda mais a concorrência que já é grande no setor.
Que ela ampliaria o seu mix de ofertas no país não é uma novidade para ninguém, mas a forma que ela está fazendo vem conquistando os corações dos clientes e tirando o sono de outros players.

Relacionamento. Individualização. Comunicação.

São estes os pilares que diferenciam a Amazon das demais empresas. O motivo pelo qual as pessoas conversam com ela online, fazem perguntas, agradecem, postam, é um só: a Amazon responde, interage, ela corresponde e faz isso direito, com atenção e carinho. Ninguém gosta de falar sozinho, ninguém quer mandar um recado para o além e essa máxima também é uma verdade no relacionamento entre pessoas e marcas.

Casos de amor 1, 2 e 3

Caso de amor 1: Denis & Amazon

E ainda…

Em outra rede social…

Caso de amor 2: Dagagny & Amazon

Caso de amor 3: Priscilla & Amazon

E aí?

Quantas pessoas leram essas conversas e simpatizaram com a marca?
Quantas desejaram ter esse mesmo tratamento?
Quantas fizeram uma primeira compra para testar a marca?
Quantas passaram a considerar a Amazon ao invés de outras opções?
Quantas compararam este atendimento com o recebido em outra empresa?

O consumidor, o funil da conversão e a Amazon

Quando pensamos no consumidor e no funil da conversão devemos sempre ter em mente que existe um fluxo no processo decisório da compra.

Ele começa no awareness, que é o conhecimento da marca. A Amazon se faz presente na vida dos brasileiros, mesmo oferecendo até então, um único produtos, livros.

Lição 1: independente do seu mix, se faça presente para ser lembrado.

No momento da consideração tenha em mente que as marcas que já estão na cabeça dos consumidores serão as avaliadas por ele, ou seja, se você não estiver na cabeça do seu target, volte para a fase anterior.

Lição 2: já ouviu falar que quem planta, colhe? Esse é o ponto aqui. Inbound marketing, content marketing, blogs, redes sociais e outra infinidade de ferramentas estão à sua disposição para se relacionar. Use com moderação e estratégia.

Chegando na linha do gol, temos a fase da conversão. Neste momento é crucial que você tenha feito à lição de casa. Tenha estoque, preços competitivos, um serviço de logística adequado e um conjunto promocional que agregue valor a sua oferta.

Lição 3: Não adianta ser só legal. tem que ser eficiente.

O cliente comprou, é festa! Bora fazer esse processo de compra até a entrega ser redondo, dentro do prazo, com as comunicações transacionais claras, nos momentos e canais corretos.

Lição 4: Com a venda realizada é o momento de mostrar ao cliente que ele acertou ao escolher você. Surpreenda ele com uma experiência perfeita!

E agora?

Agora começa a melhor parte, o relacionamento, a retenção. É hora de cultivar, de pedir um feedback, de oferecer produtos relevantes para o cliente, de entender a frequência que ele interage, o canal da sua preferência e mais do que isso, é hora de não desapontá-lo. Não vale enviar o mesmo produto que ele já comprou com desconto e muito menos tratar ele como qualquer um, afinal de contas vocês já se conhecem.

Lição 5: Sabe relacionamento de casal? Todo mundo diz que é um exercício diário, de cuidado, observação e entrega. Se esforce para manter o relacionamento vivo, com lembranças para recordar e novos motivos para continuar a se relacionar.

Por fim, lembre-se: se a sua marca não ocupar o coração do seu cliente, outra ocupará. <3[:en]The news spread throughout Brazil and many brands have already begun to feel the effects. The arrival of Amazon, now also in the part of home appliances, promises to further complicate the competition that is already great in the industry.
That it would expand its mix of offers in the country is not news to anyone, but the way it is doing is conquering the hearts of customers and taking sleep from other players.
Relationship. Individualization. Communication.
These are the pillars that differentiate Amazon from other companies. The reason people talk to them online, ask questions, thank them, post them, is one: Amazon responds, interacts, responds and does it right, with attention and care. Nobody likes to talk to themselves, nobody wants to send a message to the beyond and this maxim is also a truth in the relationship between people and brands.
Love cases 1, 2 and 3
Love Story #1: Denis & Amazon

And there’a more…

In another social network …

Love story #2: Dagagny & Amazon

Love story #3: Priscilla & Amazon

What’s up?
How many people read these conversations and sympathized with the brand?
How many wanted to have the same treatment?
How many made a first purchase to test the brand?
How many have come to consider Amazon rather than other options?
How many compared this service with that received in another company?

The consumer, the conversion funnel and Amazon

When we think of the consumer and the funnel of conversion we must always keep in mind that there is a flow in the buying decision process.
It starts with awareness, which is brand awareness. Amazon is present in the lives of Brazilians, even offering until then, a single products, books.
Lesson 1: regardless of your mix, make yourself present to be remembered.
At the moment of the consideration keep in mind that the brands that are already in the head of the consumers will be those evaluated by him, that is, if you are not at the head of your target, go back to the previous phase.
Lesson 2: Have you ever heard that whoever plants, harvests? That’s the point here. Inbound marketing, content marketing, blogs, social networking and other myriad of tools are at your disposal to relate. Use with moderation and strategy.
Arriving on the goal line, we have the conversion phase. At this point it is crucial that you have done your homework. Have stock, competitive prices, an adequate logistics service and a promotional package that adds value to your offer.
Lesson 3: It’s no use just being cool. it has to be efficient.
The customer bought it’s party! It is good to make this purchase process until delivery is round, on time, with clear transactional communications at the right times and channels.
Lesson 4: With the sale completed it’s time to show the customer that he was right to choose you. Surprise him with a perfect experience!
And now?
Now begins the best part, the relationship, the retention. It’s time to cultivate, to ask for feedback, to offer relevant products to the customer, to understand the frequency that it interacts, the channel of your choice and more than that, it’s time not to disappoint you. It’s not worth sending the same product he already bought at a discount and much less treating him as anyone, after all you already know each other.
Lesson 5: Do you know a couple relationship? Everyone says it is a daily exercise of care, observation and surrender. Strive to keep the relationship alive, with memories to remember and new reasons to continue to relate.
Lastly, remember: if your brand does not occupy the heart of your customer, another brand will.[:es]La noticia se extendió por todo Brasil y muchas marcas ya comenzaron a sentir los efectos. La llegada de Amazon, ahora también en la parte de los electrodomésticos, promete complicar aún más la competencia que ya es excelente en la industria.
Que amplíe su mezcla de ofertas en el país no es noticia para nadie, pero lo que está haciendo es conquistar los corazones de los clientes y dormir a otros jugadores.
Relación. Individualización Comunicación.
Estos son los pilares que diferencian a Amazon de otras compañías. La razón por la que las personas les hablan en línea, hacen preguntas, les agradecen, las publican, es una: Amazon responde, interactúa, responde y lo hace bien, con atención y cuidado. A nadie le gusta hablar con ellos mismos, nadie quiere enviar un mensaje al más allá y esta máxima también es una verdad en la relación entre las personas y las marcas.
Historias de amor 1, 2 y 3
Caso de amor 1: Denis y Amazon

Y todavía…

En otra red social …

Caso de amor 2: Dagagny y Amazon

Love Case 3: Priscilla y Amazon

¿Que pasa?
¿Cuántas personas leyeron estas conversaciones y simpatizaron con la marca?
¿Cuántos querían tener el mismo tratamiento?
¿Cuántos hicieron una primera compra para probar la marca?
¿Cuántos han llegado a considerar Amazon en lugar de otras opciones?
¿Cuántos compararon este servicio con el recibido en otra empresa?

El consumidor, el embudo de conversión y Amazon

Cuando pensamos en el consumidor y el embudo de la conversión, siempre debemos tener en cuenta que hay un flujo en el proceso de decisión de compra.
Comienza con la conciencia, que es la conciencia de marca. Amazon está presente en las vidas de los brasileños, incluso ofreciendo hasta entonces, un solo producto, libros.
Lección 1: independientemente de tu mezcla, hazte presente para ser recordado.
Al momento de la consideración, tenga en cuenta que las marcas que ya están en la cabeza de los consumidores serán aquellas evaluadas por él, es decir, si no está a la cabeza de su objetivo, regrese a la fase anterior.
Lección 2: ¿Alguna vez ha escuchado que quien planta, cosecha? Ese es el punto aquí. El marketing entrante, el marketing de contenidos, los blogs, las redes sociales y otras muchas herramientas están a su disposición para relacionarse. Úselo con moderación y estrategia.
Al llegar a la línea de gol, tenemos la fase de conversión. En este punto, es crucial que hayas hecho tu tarea. Tenga stock, precios competitivos, un servicio de logística adecuado y un paquete promocional que agregue valor a su oferta.
Lección 3: no sirve de nada simplemente ser genial. tiene que ser eficiente
¡El cliente compró su fiesta! Es bueno hacer este proceso de compra hasta que la entrega sea redonda, a tiempo, con comunicaciones transaccionales claras en los momentos y canales correctos.
Lección 4: con la venta finalizada, es hora de mostrarle al cliente que tenía razón al elegirlo. ¡Sorpréndelo con una experiencia perfecta!
¿Y ahora?
Ahora comienza la mejor parte, la relación, la retención. Es hora de cultivar, de pedir comentarios, de ofrecer productos relevantes al cliente, de comprender la frecuencia con la que interactúa, el canal que usted elija y más que eso, es hora de no decepcionarlo. No vale la pena enviar el mismo producto que ya compró con descuento y mucho menos tratarlo como a nadie, después de todo ya se conocen.
Lección 5: ¿Conoces una relación de pareja? Todos dicen que es un ejercicio diario de cuidado, observación y entrega. Esfuérzate por mantener viva la relación, con recuerdos para recordar y nuevas razones para continuar relacionándote.
Por último, recuerde: si su marca no ocupa el corazón de su cliente, otra ocupará. <3[:]

[:pt]Subject, seu aliado no engajamento[:en]Subject, your ally in engagement[:es]Subject, su aliado en el compromiso[:]

17/07/2017 por Marketing Pmwebem CRM, Marketing

[:pt]Você abre sua caixa de entrada pela primeira vez no dia e já solta um suspiro: são e-mails do trabalho, correntes, promoções, convites para eventos, redefinição de senhas e cupons sem fim. Seu tempo é valioso e não é possível abrir todas as mensagens. Com tão pouco tempo disponível, como você decide quais abrir e quais deletar?
O comportamento do usuário neste momento é crítico para o sucesso da sua campanha. E esse comportamento não é linear no contexto omnichannel. O assunto é a primeira coisa que o remetente vê, a porta de entrada para a mensagem que queremos passar. De acordo com estudo da Convince&Convert, cerca de 35% dos usuários abrem o e-mail por conta do assunto e esta decisão é tomada em até 3 segundos. Você está preparado?
Quando tamanho importa
Para começar bem precisamos atentar às limitações do iPhone, cujo aplicativo nativo está entre os mais utilizados. Ele mostra entre 35 e 38 caracteres no modo retrato e 80 no modo paisagem. O seu principal concorrente, o Gmail, mostra ainda menos caracteres – 33 em orientação retrato e 72 em modo paisagem. Pensando nesses fatores, sugerimos definir um assunto entre 25 e 33 caracteres, ainda que o Gmail mostre até 100 caracteres no desktop – considerando a soma de subject e snippet.
Não existe uma verdade absoluta a respeito da quantidade ideal de caracteres, mas a performance alcançada nos testes comparativos pode dar uma luz para quem ainda tiver dúvidas. Tenha em mente que o snippet será mostrado ao lado ou abaixo do subject na caixa de entrada e também precisará passar pela contagem de caracteres.

Quantidade de caracteres do assunto x taxa média de abertura

Santo snippet, Batman

Braço direito do subject, o snippet é seu aliado para reforçar a mensagem principal e incentivar a abertura. Diferentemente do subject, o snippet pode (e deve) ser utilizado como um call-to-action e convidar o leitor ao clique. Não subestime seu potencial de despertar o interesse do leitor e dar aquele empurrãozinho de relevância que faltava para o destinatário abrir o e-mail.

Normalmente, a caixa de entrada exibirá o texto na primeira linha de texto do HTML ou a primeira frase de um e-mail. Para que o seu call-to-action seja selecionado como snippet, ele deve estar no canto superior esquerdo do e-mail. Desta forma, ele aparecerá na caixa de entrada e os links para abertura no navegador e descadastramento terão lugar no canto superior direito.

Personalizar e testar para engajar

A personalização deve estar presente desde o primeiro contato: é inegável que damos mais atenção quando alguém nos chama pelo nome, por exemplo. A abertura de um diálogo direto através da personalização aumenta performance e receita, transmitindo a sensação de “sei quem você é e você é importante para mim”.

Mas não se esqueça que você tem um objetivo: estabelecer um diálogo com o seu público. Diferentes segmentos comportam variados perfis de clientes que reagem diferente às interações e estímulos. Já que queremos descobrir onde estão as oportunidades de melhoria, fazer testes A/B pode ser a solução para gerar insights valiosos a respeito dos hábitos de seus destinatários. Para não ser inconveniente, precisamos nos perguntar:
\\ Qual o melhor horário de envio? Manhã, tarde ou noite?
\\ Em que dia da semana o engajamento é maior?
\\ Os emojis que usei atraíram cliques?
\\ Falar de números no subject melhorou o desempenho da campanha?
\\ Usar o nome da marca como remetente está dando resultado?
Como tudo no e-mail marketing, assunto e snippet também estão sujeitos a testes. Teste diferentes snippets para saber qual teve a melhor performance e levou o destinatário a abrir o e-mail e comprar, e use as lições aprendidas para seguir acertando. Podemos testar uma infinidade de aspectos até chegarmos à combinação que gera maior engajamento.

Pense fora da linha

Você está competindo por atenção com outros tantos e-mails na caixa de entrada e precisa que o seu seja atraente para se destacar na multidão. Chegou a hora de ser criativo. Como tudo no mundo do marketing, vale estar atento ao mercado e buscar inspiração em cases de sucesso para renovar seu ponto de vista, além de estar a par dos assuntos que estão gerando buzz nas redes sociais e memes. Uma referência a cultura pop no subject pode ser um incentivo e, se relevante para o seu público, gerar um aumento no CTO.
Renovar sua comunicação para conquistar (ou reconquistar) seus destinatários significa falar em uma linguagem que faça parte das suas vidas.

Abordagem é tudo

Não é com vinagre que se atrai abelhas: transmita uma mensagem positiva em suas campanhas de abandono de carrinho. Em vez de colocar a responsabilidade no visitante com o subject “Você esqueceu estes itens”, elogie o bom gosto do cliente pelos produtos escolhidos para que ele lembre o motivo pelo qual queria comprar. O mesmo vale para as demais etapas do lifecycle.
Não esqueça de respeitar a voz da marca em todos os pontos de contato: ser irreverente nas redes sociais e mais formal nos e-mails passa uma ideia de inconsistência que pode pôr abaixo seus esforços de branding. Desta forma, seu vocabulário e estilo poderão ser o fator que cria um diálogo ou que o rompe de vez.

Don’t: fuja de armadilhas

E-mail não é carta: exercite sua capacidade de síntese e atenha-se à essência da mensagem. Você não precisa dizer tudo o que tem a dizer no assunto, para isso existe o corpo do e-mail.
Um bom marceneiro mede, confere e só então faz o corte. Faça como o marceneiro e evite erros desnecessários: meça duas vezes, corte uma. Revise o português para evitar gafes por falta de atenção e cuidado. O assunto é tão importante quanto o resto e também precisa receber revisão.
Falando em gramática, atente para a pontuação excessiva. No e-mail, menos é mais: pecar por excesso de caracteres ou ideias confusas pode prejudicar sua taxa de abertura, além de passar uma impressão de falta de planejamento.
Desperdiçar uma linha da sua comunicação e subestimar o subject são erros que não podem acontecer, seja seu e-mail parte de uma campanha de abandono de carrinho, atualização de cadastro, status de entrega ou newsletter. O assunto é o seu tiro de largada para mostrar ao destinatário que seu e-mail não é só mais um e merece ser aberto.

Resumo da ópera

O subject é um recurso cheio de potencial para destacar a sua mensagem das demais e a personalização é fator determinante na hora de criar um assunto irresistível. Acionando os dados de seus envios anteriores e testando muito, você estará no caminho certo para criar assuntos de e-mail que incentivem seu público a abrir e interagir com suas campanhas. Let’s rock![:en]You open your inbox for the first time in the day and sigh: they are work emails, spam, event invitations and endless discount coupons. Your time is valuable and you can’t open every single message. With so little time available, how do you decide which ones to open and which ones to delete?
User behavior at this point is critical to the success of your campaign. And this behavior is not linear in the omnichannel context. The subject is the first thing the sender sees, the gateway to the message we want to deliver. According to a Convince&Convert study, about 35% of users open their e-mails according to the subject and this decision is taken within 3 seconds. Are you ready?
When size matters
Considering the limitations of the iPhone, whose native application is among the most used, is a good start. It shows between 35 and 38 characters in portrait mode and 80 in landscape mode. Its main competitor, Gmail, shows even fewer characters – 33 in portrait orientation and 72 in landscape mode. Thinking about these factors, we suggest setting a subject between 25 and 33 characters, even though Gmail shows up to 100 characters on the desktop – considering the sum of subject and snippet.
There is no absolute truth about the ideal amount of characters, but the performance achieved in comparative tests can shed a light on anyone still in doubt. Keep in mind that the snippet will be shown next to or under the subject in the inbox and will also need to be included in the character count.

Number of Subject Characters x Average Opening Rate

Holy snippet, Batman!
The right arm of the subject, the snippet is your ally to reinforce the main message and encourage openness. Unlike the subject, the snippet can (and should) be used as a call-to-action and invite the reader to click. Do not underestimate its potential to arouse the interest of the reader and give that little push of relevance that was missing for the recipient to open the email.

Typically, the inbox will display the text in the first line of HTML text or the first sentence of an email. In order for your call-to-action to be selected as a snippet, it must be in the upper-left corner of the email. This way it will appear in the inbox and the links for browser opening and unsubscribing will take place in the upper right corner.

Customize and test to engage
Personalization must be present from minute one: it is undeniable that we pay more attention when someone calls us by name, for example. Opening a direct dialogue through personalization enhances performance and revenue, conveying a sense of “I know who you are and you are important to me.”

But don’t forget that you have a goal: to establish a dialogue with your audience. Different segments have different customer profiles that react differently to interactions and stimuli. Since we want to find out where the opportunities for improvement are, running A/B tests can be the solution to generate valuable insight into the habits of your recipients. To avoid being inconvenient, we need to ask ourselves:
\\ What is the best time to send? Morning, afternoon, or evening?
\\ On what day of the week is the engagement higher?
\\ Has the emoji I used attracted clicks?
\\ Talking of numbers in the subject improved campaign performance?
\\ Is using the brand name as sender working?
Like everything else in email marketing, subject and snippet also have to be experimented with. Test different snippets to see which had the best performance and led the recipient to open the email and buy, and use the lessons learned to keep it up. We can test a myriad of aspects until we reach the combination that engenders greater engagement.

Think outside the line
You’re competing for attention with many other emails in the inbox and need yours to be attractive to stand out from the crowd. The time has come to be creative. Keep an eye on the market and get inspiration from successful cases to renew your perspective and be aware of the issues that are generating buzz in social networks and memes. A reference to pop culture in the subject can be an incentive and, if relevant to your audience, generate an increase in the CTO.
Renewing your communication to conquer (or recapture) your recipients means speaking in a language that is a part of their lives.

It’s all about the approach
It is not with vinegar that you will attract bees: convey a positive message in your cart abandonment campaigns. Instead of putting the responsibility on the visitor with the subject “You forgot these items”, praise the customer’s good taste for the products chosen so he remembers why he wanted to buy. The same goes for the other stages of lifecycle.
Do not forget to respect the voice of the brand in all points of contact: being irreverent in social networks and more formal in emails passes an idea of inconsistency that can put down your branding efforts. In this way, your vocabulary and style may be the factor that creates a dialogue or breaks it once and for all.
Don’ts: escape from these traps
E-mail is no letter: exercise your capacity for synthesis and stick to the essence of the message. You don’t have to say everything you have to say on the subject, you have the body of the email for that.
A good carpenter measures, checks and only then does the cut. Do it like the carpenter and avoid unnecessary mistakes: measure twice, cut once. Check you English to avoid gaffes for lack of attention and care. The subject is as important as the rest and also needs to be reviewed.
Speaking of grammar, watch out for excessive punctuation. In the mail, less is more: to sin by excess of characters or confused ideas can hinder you opening rates and give an impression of lack of planning.
Wasting a line of your communication and underestimating the subject are mistakes that we can’t afford to make, whether your email is part of a cart abandonment campaign, update of registration, delivery status or newsletter. The subject is your starting shot to show the recipient that your email is not just another one and deserves to be opened.
Wrap up
The subject is a resource full of potential to make your message stand out from others and personalization is a determining factor when creating an irresistible subject. By triggering the data from your previous submissions and testing a lot, you’ll be on your way to creating email subjects that will encourage your audience to open and interact with your campaigns. Let’s rock![:es]Usted abre su bandeja de entrada por primera vez en el día y suspira: son correos electrónicos de trabajo, spam, invitaciones de eventos y cupones de descuento sin fin. Su tiempo es valioso y no puede abrir cada mensaje. Con tan poco tiempo disponible, ¿cómo decidir qué abrir y cuáles eliminar?
El comportamiento del usuario en este momento es fundamental para el éxito de su campaña. Y este comportamiento no es lineal en el contexto omnichannel. El asunto es lo primero que ve el remitente, la puerta de entrada al mensaje que queremos entregar. Según un estudio de Convince&Convert, alrededor del 35% de los usuarios abre sus correos electrónicos según el tema y esta decisión se toma en 3 segundos. ¿Estás listo?
Cuando el tamaño importa
Considerar las limitaciones del iPhone, cuya aplicación nativa está entre las más utilizadas, es un buen comienzo. La aplicación muestra entre 35 y 38 caracteres en modo vertical y 80 en modo horizontal. Su principal competidor, Gmail, muestra aún menos: 33 en orientación vertical y 72 en modo horizontal. Al pensar en estos factores, le recomendamos que configure un subject entre 25 y 33 caracteres, aunque Gmail muestre hasta 100 caracteres en el escritorio, teniendo en cuenta la suma del subject y el snippet.
No hay una verdad absoluta acerca de la cantidad ideal de caracteres, pero el rendimiento alcanzado en las pruebas comparativas puede arrojar una luz sobre cualquier persona todavía en duda. Tenga en cuenta que el snippet se mostrará al lado o debajo del sujeto en la bandeja de entrada y también deberá incluirse en el recuento de caracteres.

Cantidad de caracteres x tasa media de apertura

¡Holy snippet, Batman!
El brazo derecho del sujeto, el snippet es su aliado para reforzar el mensaje principal y fomentar la apertura. A diferencia del asunto, el snippet puede (y debe) ser un call-to-action que invita al lector. No subestime su potencial para contrarrestar el interés del lector y dar un poco de la relevancia que falta para que el destinatario abra el email.

Normalmente, la bandeja de entrada mostrará el texto en la primera línea de texto HTML o la primera frase de un correo electrónico. Para que su llamada a la acción se seleccione como un snippet, debe estar en la esquina superior izquierda del correo electrónico. De esta forma aparecerá en la bandeja de entrada y los enlaces para la apertura y cancelación de la subscripción quedarán en la esquina superior derecha.

Personalizar y probar para generar compromiso
La personalización debe estar presente desde el primer momento: es innegable que prestamos más atención cuando alguien nos llama por nuestros nombres, por ejemplo. La apertura de un diálogo directo a través de la personalización mejora el rendimiento y los ingresos, transmitiendo una sensación de “Sé quién eres y eres importante para mí”.

Pero no olvides que tienes un objetivo: establecer un diálogo con tu audiencia. Diferentes segmentos tienen diferentes perfiles de clientes que reaccionan de manera diferente a las interacciones y estímulos. Dado que queremos averiguar dónde están las oportunidades de mejora, realizar pruebas A/B puede ser la solución para generar información valiosa sobre los hábitos de sus receptores. Para evitar ser inconveniente, debemos preguntarnos:
\\ ¿Cuál es el mejor momento para enviar? ¿Mañana, tarde o noche?
\\ ¿En qué día de la semana es el compromiso más alto?
\\ ¿Usar emojis ha atraído clics?
\\ ¿Hablar de números en el asunto mejoró el rendimiento de la campaña?
\\ ¿Usar el nomre de la marca como remitente está funcionando?
Como todo lo demás en el marketing por correo electrónico, el asunto y el snippet también tienen que ser experimentados. Pruebe diferentes snippets para ver cuál tuvo el mejor rendimiento y llevó al destinatario a abrir el email y comprar, y utilice las lecciones aprendidas para mantenerlo. Podemos probar una miríada de aspectos hasta llegar a la combinación que engendra mayor compromiso.

Pensar fuera de la línea
Estás compitiendo por la atención con muchos otros correos electrónicos en la bandeja de entrada y necesitas que el tuyo sea atractivo para destacarse entre la multitud. Ha llegado el momento de ser creativos. Mantenga un ojo en el mercado y obtenga inspiración de los casos de éxito para renovar su perspectiva y esté consciente de los temas que están generando buzz en las redes sociales y memes. Una referencia a la cultura pop en el tema puede ser un incentivo y, si es relevante para su audiencia, generar un aumento en la CTO.
Renovar su comunicación para conquistar (o recapturar) a sus destinatarios significa hablar en un idioma que sea parte de sus vidas.

Se trata del enfoque
No es con el vinagre que atraerás a las abejas: transmita un mensaje positivo en tus campañas de abandono del carro. En lugar de poner la responsabilidad sobre el visitante con el tema “Has olvidado estos productos”, felicite el buen gusto del cliente por los productos elegidos por lo que recuerda por qué quería comprar. Lo mismo ocurre con las otras etapas del ciclo de vida.
No se olvide de respetar la voz de la marca en todos los puntos de contacto: ser irreverente en las redes sociales y más formal en los correos electrónicos pasa una idea de inconsistencia que puede poner abajo sus esfuerzos de marca. De esta manera, su vocabulario y estilo puede ser el factor que crea un diálogo o lo rompe de una vez por todas.
Don’ts: escape de estas trampas
El correo electrónico no es una carta: ejerza su capacidad de síntesis y se adhiera a la esencia del mensaje. No tienes que decir todo, tienes el cuerpo del correo electrónico para eso.
Un buen carpintero mide, controla y sólo entonces hace el corte. Hazlo como el carpintero y evita errores innecesarios: mide dos veces, corta una vez. Revise el Español para evitar errores por falta de atención y cuidado. El asunto es tan importante como el resto y también necesita ser revisado.
Hablando de gramática, ten cuidado con la puntuación excesiva. En el correo, menos es más: pecar por exceso de caracteres o ideas confusas puede obstaculizar las tasas de apertura y dar una impresión de falta de planificación.
Desperdiciar una línea de su comunicación y subestimar el asunto son errores que no podemos permitirnos hacer, ya sea que su correo electrónico sea parte de una campaña de abandono de carrito, actualización de registro, estado de entrega o boletín informativo. El asunto es tu toma inicial para mostrar al destinatario que tu correo electrónico no es solo otro y merece ser abierto.
En suma
El asunto es un recurso lleno de potencial para hacer que su mensaje se destaque de los demás y la personalización es un factor determinante al crear un tema irresistible. Al activar los datos de tus presentaciones anteriores y probar mucho, estarás en tu camino para crear temas de correo electrónico que animen a tu audiencia a abrir tus emails e interactuar con tus campañas. ¡Let’s rock![:]

[:pt]O poder das marcas sobre os consumidores chegou ao fim[:en]The power of brands over consumers has come to an end[:es]El poder de las marcas sobre los consumidores ha llegado a su fin[:]

24/05/2017 por Marketing Pmwebem CRM, Marketing, Vendas

[:pt]

Abordagem e inclusão das imperfeições humanas. Essa diretriz vai determinar a comunicação entre marcas e consumidores nos próximos dez anos. A análise, ou previsão, é de Jean-Christophe Bonis, sócio-fundador da Oxymore, agência boutique francesa que prevê tendências e comportamentos de consumo.

Na visão de Jean-Christophe, que também se apresenta como futurólogo, em menos de vinte anos, a inteligência artificial terá uma presença massiva, o que implica em desafios relacionados à segurança e controle. “O cenário ainda está favorável para nós. O problema é que nem todos os líderes mundiais compartilham os mesmos valores. O que acontece se perdermos o controle das máquinas? ”, questiona.
Jean-Christophe ressalta que, no que diz respeito ao papel do marketing, se espera uma comunicação cada vez mais feita de humanos e para humanos. “O homem estará novamente no centro do jogo. Esse movimento já teve um início com grandes marcas, colocando o respeito com o ser humano e suas diferenças no centro das campanhas, da atenção para a inclusão”, diz o profissional, que mapeou algumas das principais tendências relacionadas a 2027.
Ao Meio & Mensagem, ele relata que o Brasil ainda está no início da onda digital, o que pode ser muito positivo. “Estar atrasado em termos tecnológicos em relação a outros países tem um lado bom que é não precisar cometer os mesmos erros que outras empresas mundo afora cometeram, economizando tempo e dinheiro com a experiência alheia”, afirma.
Marcas e consumo
Vivemos a última fase de poder das marcas sobre os consumidores. A confiança na mensagem da propaganda está cada vez mais abalada. Estamos caminhando para a era dos assistentes virtuais, como a Siri, no iPhone, ou a Alexa, na Amazon, totalmente baseados em análise de dados e inteligência artificial que gera um mapeamento de informações sobre nossos sentimentos, o que gostamos e, principalmente, do que iremos gostar. Você pode não saber como fazer panquecas, por exemplo, mas basta perguntar para a Alexa que ela não só dá a receita como também manda entregar os ingredientes na sua casa. Uma única pergunta: como a Alexa escolheu a marca do ovo e do leite que foram entregues no delivery? Deveria ser baseado em preço e localização, mas claro que não é. É com base nas informações que ela tem de você, apenas pelo modo como você navega na internet – não precisa nem clicar ou dar likes no Facebook. E esse é o problema para as marcas: elas podem gastar milhões de reais em propaganda, criar uma “bolha” ao redor do consumidor, mas no final quem vai escolher o produto e finalizar a compra é a Alexa. Para 2018, a previsão é que a inteligência artificial seja responsável pela compra de US$ 5 bilhões em produtos. E é só o começo.
Inteligência Artificial
As pessoas ainda não têm a menor ideia das conseqüências da Inteligência Artificial (IA) na vida delas. Como será o relacionamento entre humanos e robôs, já que eles falarão e aprenderão com a mesma rapidez dos humanos em menos de 10 anos? Como funciona para pessoas que não encontraram um parceiro ou idosos abandonados em asilos? Isso ao mesmo tempo me fascina e amedronta. A parte boa é que iremos encontrar a cura para muitas doenças, vamos viver mais que 150 anos. Mas quando os robôs começarem a criar consciência, irão entender que o pior para o ser humano são os próprios humanos. Líderes de todo mundo precisam preparar a população para isso e não estamos falando de uma mudança para daqui um século. Até 2037, robôs e computadores ultrapassarão a inteligência humana. O que pode acontecer quando perdermos o controle dessas tecnologias?
Mobile
O jeito que usamos hoje os smartphones está morto. O conceito é do início da era digital. Quando falamos em digital, é comum pensarmos internet, mas a palavra remete a outra origem: dedo, impressão digital. E essa foi a grande sacada do Steve Jobs: colocar na ponta do seu dedo a solução para um problema. E isso se chama aplicação – de onde vem aplicativos. Se você precisa de um carro, por exemplo, você clica com seu dedo em um aplicativo no telefone e em minutos um Uber está à sua espera. O smartphone vai continuar sendo telefone, câmera fotográfica, despertador, mas por que você iria querer colocar seu dedo em algum lugar somente para pedir um táxi se você pode apenas usar sua voz?
Redes sociais
Em primeiro lugar, a exposição da vida particular e do cotidiano deve continuar, já que as pessoas não estão nem aí para políticas de privacidade. Mas as redes sociais vão mudar muito. O Facebook continuará por aí porque eles entenderam muito bem o jogo, são imensamente espertos no que fazem. Mas a próxima grande mudança será na forma como buscamos coisas na internet. Estamos em um momento de transição de palavras para imagens. Você viu alguém usando um vestido lindo na rua, mas não sabe de qual loja é. Quantas palavras você precisará usar para descrever aquela roupa e qual a chance de você realmente encontrá-la no Google? O próximo passo é você alcançar resultados muito precisos usando apenas a câmera do seu celular.
Big Data
As marcas estão se debruçando sobre os dados, mas ainda não existe um profissional que maximize o potencial dessas informações para a própria empresa. Será necessário que esse analista de dados seja também um profissional ligado à área estratégica do negócio, pensando em desenvolvimento de produto e planejamento a longo prazo. E não é uma questão de tamanho. Todas as empresas podem usar dados para vender mais. É mais uma questão de organização do que de dinheiro.
Artigo original do Meio & Mensagem escrito por Luiz Gustavo Pacete
Crédito da foto da capa: divulgação[:en]

Approach and inclusion of human imperfections. This is the guideline that will determine the communication between brands and consumers in the next ten years. The analysis (or forecast) is by Jean-Christophe Bonis, a founding partner of Oxymore, a French boutique agency that forecasts trends and consumer behavior.

In the view of Jean-Christophe, who also presents himself as a futurologist, in less than twenty years, artificial intelligence will have a massive presence, which implies challenges related to security and control. “The scenario is still favorable for us. The problem is that not all world leaders share the same values. What happens if we lose control of the machines? “He asks.
Jean-Christophe points out that, regarding the role of marketing, it is expected that communications will increasingly be made by humans to humans. “Men will be back at the center of the game. This movement has already started with great brands, placing respect for human beings and their differences as the focus of campaigns, being attentive to inclusion,” says Christophe, who mapped some of the main trends related to 2027.
In the Meio & Mensagem article, he reports that Brazil is still at the beginning of the digital wave, which can be very positive. “Being technologically lagging behind other countries has a good side, which is not having to make the same mistakes that other companies around the world have made, saving time and money on the experience of others,” he says.
Brands and consumption
We live the last phase of brand power over consumers. Confidence in the propaganda message is getting more and more shaken. We are moving into the age of virtual assistants, such as Siri on the iPhone, or Alexa on Amazon, fully based on data analysis and artificial intelligence that generates a mapping of information about our feelings, what we like, and especially the Which we will enjoy. You may not know how to make pancakes, for example, but just ask Alexa that she not only gives the recipe but also has the ingredients delivered to your home. One single question: how did Alexa chose the brand of egg and milk that were delivered on delivery? It should be based on price and location, but of course it is not. It’s based on the information she has from you, just by the way you surf the internet – you do not even have to click or give likes on Facebook. And that’s the problem for brands: they can spend millions of dollars on advertising, create a “bubble” around the consumer, but ultimately who will choose the product and finalize the purchase is Alexa. By 2018, artificial intelligence is expected to be responsible for buying $ 5 billion worth of products. And it’s just the beginning.
Artificial intelligence
People still have no idea of the consequences of Artificial Intelligence (AI) in their lives. How will the relationship between humans and robots be, since they will speak and learn as quickly as humans in less than 10 years? How does it work for people who have not found a partner or abandoned seniors in nursing homes? This at the same time fascinates me and frightenes me. The good part is that we will find a cure for many diseases, we will live for more than 150 years. But when robots begin to create awareness, they will understand that the worst for humans are humans themselves. Leaders from all over the world need to prepare the population for this, and we’re not talking about a change in a century. By 2037, robots and computers will surpass human intelligence. What can happen when we lose control of these technologies?
Mobile
The way we use smartphones today is dead. The concept is from the beginning of the digital era. When we speak in digital, it is common to think of the internet, but the word refers to another origin: finger, fingerprint. And that was the big balcony of Steve Jobs: put the tip of your finger on the solution to a problem. And this is called application – where applications come from. If you need a car, for example, you click with your finger on an application on the phone and in minutes a Uber is waiting for you. The smartphone will continue to be phone, camera, alarm clock, but why would you want to put your finger somewhere just to ask for a taxi if you can just use your voice?
Social networks
Firstly, the exposure of private life and daily life must continue, as people do not care about privacy policies. But social networks will change a lot. Facebook will continue there because they understood the game very well, they are immensely clever at what they do. But the next big change will be in the way we look for things on the internet. We are in a moment of transition from words to images. You saw someone wearing a gorgeous dress on the street but did not know which store it is. How many words do you need to use to describe that outfit and what is the chance of you actually finding it on Google? The next step is to achieve very accurate results using only the camera of your mobile phone.
Big data
Brands are bending over the data, but there is not yet a professional who maximizes the potential of this information to the company itself. It will be necessary that this data analyst is also a professional connected to the strategic area of the business, thinking about product development and long-term planning. And it’s not a matter of size. All companies can use data to sell more. It’s more about organizing than about money.
Original article from Meio & Mensagem written by Luiz Gustavo Pacete
Cover Photo Credit: Disclosure[:es]

Enfoque e inclusión de las imperfecciones humanas. Esta guía determinará la comunicación entre las marcas y los consumidores en los próximos diez años. El análisis, o pronóstico, es de Jean-Christophe Bonis, socio fundador de Oxymore, una agencia boutique francesa que pronostica las tendencias y el comportamiento del consumidor.

En opinión de Jean-Christophe, que también se presenta como futurista, en menos de veinte años, la inteligencia artificial tendrá una presencia masiva, lo que implica desafíos relacionados con la seguridad y el control. “El escenario sigue siendo favorable para nosotros El problema es que no todos los líderes mundiales comparten los mismos valores ¿Qué pasa si perdemos el control de las máquinas?”, Pregunta.
Jean-Christophe señala que, con respecto al papel de la comercialización, se espera que la comunicación se haga cada vez más de seres humanos y humanos. “El hombre estará de vuelta en el medio del juego, este movimiento ya ha comenzado con grandes marcas, colocando el respeto por los seres humanos y sus diferencias en el centro de las campañas, la atención a la inclusión”, dice el profesional, que mapeó algunos de los Principales tendencias relacionadas con 2027.
En Medio y Mensaje, informa que Brasil está todavía en el inicio de la onda digital, que puede ser muy positiva. “Estar atrasado tecnológicamente detrás de otros países tiene un lado bueno, que no es tener que cometer los mismos errores que otras empresas en todo el mundo han hecho, ahorrando tiempo y dinero en la experiencia de los demás”, dice.
Marcas y consumo
Vivimos la última fase del poder de la marca sobre los consumidores. La confianza en el mensaje de propaganda es cada vez más sacudida. Estamos pasando a la era de los asistentes virtuales, como Siri en el iPhone, o Alexa en Amazon, totalmente basado en el análisis de datos y la inteligencia artificial que genera un mapeo de información sobre nuestros sentimientos, lo que nos gusta, y especialmente el que vamos a disfrutar. Usted no puede saber cómo hacer panqueques, por ejemplo, pero sólo pregunte a Alexa que ella no sólo da la receta, pero también tiene los ingredientes entregados a su casa. Una sola pregunta: ¿Cómo eligió Alexa la marca de huevo y leche que se entregó en el momento del parto? Se debe basar en el precio y la ubicación, pero por supuesto que no lo es. Se basa en la información que tiene de usted, sólo por la forma en que navega por Internet – ni siquiera tiene que hacer clic o dar gustos en Facebook. Y ese es el problema para las marcas: pueden gastar millones de dólares en publicidad, crear una “burbuja” alrededor del consumidor, pero en última instancia, quién elegirá el producto y finalizará la compra es Alexa. Para 2018, se espera que la inteligencia artificial sea responsable de la compra de $ 5 mil millones de productos. Y es sólo el comienzo.
Inteligencia artificial
La gente todavía no tiene ni idea de las consecuencias de la Inteligencia Artificial (AI) en sus vidas. ¿Cómo será la relación entre los seres humanos y los robots, ya que van a hablar y aprender tan rápido como los seres humanos en menos de 10 años? ¿Cómo funciona para las personas que no han encontrado pareja o ancianos abandonados en hogares de ancianos? A la vez me fascina y me asusta. La parte buena es que vamos a encontrar una cura para muchas enfermedades, vamos a vivir por más de 150 años. Pero cuando los robots empiezan a crear conciencia, entenderán que lo peor para los humanos son los humanos. Los líderes de todo el mundo necesitan preparar a la población para esto, y no estamos hablando de un cambio en un siglo. En 2037, los robots y las computadoras superarán la inteligencia humana. ¿Qué puede suceder cuando perdemos el control de estas tecnologías?
Móvil
La manera en que usamos los teléfonos inteligentes hoy está muerta. El concepto es desde el comienzo de la era digital. Cuando hablamos en digital, es común pensar en internet, pero la palabra se refiere a otro origen: dedo, huella digital. Y ese fue el gran balcón de Steve Jobs: ponga la punta de su dedo en la solución a un problema. Y esto se llama aplicación – de donde provienen las aplicaciones. Si usted necesita un coche, por ejemplo, usted hace clic con su dedo en una aplicación en el teléfono y en pocos minutos Uber está esperando por usted. El teléfono inteligente seguirá siendo teléfono, cámara, despertador, pero ¿por qué quieres poner tu dedo en algún lugar para pedir un taxi si puedes usar tu voz?
Redes sociales
En primer lugar, la exposición de la vida privada y la vida cotidiana debe continuar, ya que las personas no se preocupan por las políticas de privacidad. Pero las redes sociales cambiarán mucho. Facebook seguirá allí porque entendieron el juego muy bien, son inmensamente inteligentes en lo que hacen. Pero el próximo gran cambio será en la forma en que buscamos las cosas en Internet. Estamos en un momento de transición de las palabras a las imágenes. Usted vio a alguien que llevaba un vestido precioso en la calle pero no sabía qué tienda es. ¿Cuántas palabras necesitas usar para describir ese conjunto y cuál es la probabilidad de que lo encuentres en Google? El siguiente paso es lograr resultados muy precisos utilizando sólo la cámara de su teléfono móvil.
Big Data
Las marcas se están curvando sobre los datos, pero todavía no hay un profesional que maximice el potencial de esta información a la propia empresa. Será necesario que este analista de datos sea también un profesional vinculado al área estratégica del negocio, pensando en el desarrollo de productos y la planificación a largo plazo. Y no es una cuestión de tamaño. Todas las empresas pueden utilizar los datos para vender más. Se trata más de organizar que de dinero.
Artículo original de Meio & Mensagem escrito por Luiz Gustavo Pacete
Portada Crédito de la foto: Divulgación[:]

[:pt]Recebi um chargeback, e agora?[:]

06/01/2017 por Marketing Pmwebem Hotelaria e Turismo

[:pt]

O que é um chargeback?

Chargeback é o cancelamento de uma venda feita com cartão de débito ou crédito, que pode acontecer por dois motivos: um deles é o não reconhecimento da compra por parte do titular do cartão e o outro pode se dar pelo fato de a transação não obedecer às regulamentações previstas nos contratos, termos, aditivos e manuais editados pelas administradoras.

Existe ainda a possibilidade de um chargeback ocorrer por má fé do titular, o que não é muito comum, mas acontece.

Os meios de hospedagem saem em vantagem pois o hóspede vai ao hotel para desfrutar da estada, e neste momento o hotel tem a possibilidade de verificar o cartão físico, e se encontrado algum erro, pode solicitar outro meio de pagamento.

Dividimos as nossas dicas em como evitar e o que fazer para solucionar caso o chargeback aconteça. Vamos a elas:

Como prevenir?

– Regras rígidas para validação do cartão de crédito: existe uma infinidade de itens que podem ser validados, desde os caracteres do nome do titular, quantidade de tentativas, tempo limite entre tentativas, validação do e-mail, frequência de uso do cartão, proxy e etc. Estes itens quando detectados como fora do padrão equivalem a pontos. No Let’s Book, o motor de reservas da Pmweb, quando este total atinge a pontuação de 100, o cartão é negado. As regras são flexíveis e o cliente pode optar se quer regras mais ou menos rígidas no momento da integração.

– No momento do check in, a recepção deve solicitar o plástico, o cartão de crédito físico. Com o cartão em mãos, a recepção deve conferir se os dados conferem com os informados no momento da reserva. Isso evita cartões que tenham a numeração clonada ou uso de cartão indevido de terceiros. É um passo a mais no momento do check in, que deve ser rápido e fácil, mas este simples passo garante segurança ao meio de hospedagem e é a forma mais segura de evitar chargebacks.

– Geralmente os casos de chargeback na hotelaria acontecem com reservas feitas com pouca antecedência, pois não há tempo hábil de identificar a fraude. O passo de conferir o cartão físico evita por completo essa possibilidade.

– Formas de pagamento: se o cliente optou por deixar o cartão somente para garantia de no show, a cobrança será realizada no momento do check in. Se o hóspede optou por pré-pagar a primeira diária ou o valor total, o melhor é solicitar o plástico e conferir os dados.

– Ninguém gosta de ler as letras miúdas de um contrato, mas é importante que o futuro hóspede tenha conhecimento de tudo a que ele está se comprometendo no ato da reserva. Se o hotel tem como política cobrar no show, não é justo que o cliente reclame a cobrança se ele não fez check in e nem cancelou a reserva com antecedência. Ainda é possível incluir nas políticas a apresentação do cartão de crédito no momento da reserva. Este simples item a mais garante segurança ao hotel e apoio legal na solicitação evitando constrangimentos de hóspedes mais sensíveis.

Aconteceu, e agora?

– O primeiro passo é entender o que está sendo reclamado e, quando possível, conversar com o hóspede. Nos casos de no show por exemplo, o hotel deve entrar em contato e explicar que a cobrança é política do hotel e que, ao fazer a reserva, o hóspede concordou com as mesmas. O objetivo dve ser sempre esclarecer e tornar o processo transparente e não somente evitar o transtorno.

– Uma situação rara, mas possível, é quando a contestação acontece antes da hospedagem. Nestes casos sugerimos que o hotel entre em contato com o hóspede e entenda o motivo, oferecendo a possibilidade de cancelar a reserva ou ainda de reembolsar o valor.

– Sempre que o seu empreendimento receber um email da operadora do cartão informando a contestação, converse com o seu fornecedor do motor de reservas para que ele possa, recolher mais informações da transação junto ao fornecedor de anti-fraude, comprovando a autenticidade da compra através de dados adicionais.

– Quando ocorrer um caso de autofraude – quando a pessoa faz o uso do serviço e depois, de má fé, alega que desconhece a cobrança ou solicita o cancelamento por não ter tido um serviço de acordo com a sua expectativa – resta ao hotel recorrer à justiça e é neste momento que as informações recolhidas anteriormente, bem como os documentos fornecidos no check in, são fonte para embasamento.

É importante salientar que depois que a contestação acontece, a empresa tem chances, ainda que pequenas, de reverter a situação. Por isso, lembre-se sempre que é mais fácil prevenir com ações que garantam a segurança do hotel e do hóspede do que remediar legalmente.

Além disso, a contestação é feita por pessoas e o relacionamento amistoso entre marcas e clientes é fundamental para o sucesso e continuidade de um negócio. Sendo assim, preze pela transparência e resolução de problemas e invista em uma comunicação clara e eficiente para evitar ruídos.

[:]

[:pt]Sua empresa quer ter margens altas? Então pare de tentar vender.[:]

07/03/2016 por Marketing Pmwebem Vendas

[:pt]

Não precisamos de muitos estudos ou estatísticas para concluir que o número de e-commerces focados em produtos próprios ou exclusivos é muito menor que o número de e-commerces tradicionais, que compram de fornecedores e também vendem para seus concorrentes. A partir dessa afirmação poderíamos tirar várias conclusões, e uma delas é a seguinte: o consumidor nunca teve tantas escolhas.

Ao passo que comércio online foi um oceano azul nos anos 90, ele nunca foi tão vermelho quanto agora. O que não quer dizer necessariamente que o varejo eletrônico esteja saturado e sem espaço para novos players, mas significa que a estratégia de um varejo online precisa levar em conta o momento atual e agir taticamente de acordo com sua estratégia. E é aí que começam os problemas.

Mas qual é a minha estratégia?

Se me permitem uma simplificação grosseira, geralmente uma empresa opta por uma destas possíveis estratégias:

> sacrificar margens em prol de marketshare
> manter margens altas, mesmo que a custo de uma fatia de mercado

Seria insensato dizer que existe apenas uma estratégia correta. A Amazon é o maior e-commerce do mundo com a primeira opção, enquanto a Apple é a empresa mais valiosa que já existiu usando a segunda. O que conta é o quão bem a estratégia é executada. No entanto, o problema ocorre quando uma empresa opta por uma das estratégias, mas vive em tremenda guerra para conquistar clientes que só são atraídas pela outra.

Se sua empresa é orientada a vender, ela atinge quem só quer comprar. E quem só quer comprar não se importa em navegar por um site grotesco nem receber três emails promocionais por dia, contanto que o preço seja o mais barato. Ou seja, você atinge consumidores que são atraídos por uma empresa com a estratégia de margens baixas. A pergunta que você deve se fazer é: essa é a estratégia que eu quero para minha empresa?

“Seria insensato dizer que existe uma estratégia correta. A Amazon é o maior ecommerce do mundo orientando-se a marketshare, enquanto a Apple é a empresa mais valiosa que já existiu mantendo margens altas. O que conta é o quão bem a estratégia é executada.”

Ok, minha empresa visa trabalhar com margens altas. O que devo fazer?

Tão importante quanto saber quem é seu público-alvo é importante saber quem não é. Um cliente que queira comprar onde for mais barato – não importa o quão mediana seja a experiência de compra – não é seu público alvo. É claro que eventualmente sua área comercial pode conseguir excelentes preços e, mesmo com sua margem alta, o preço final será competitivo o bastante pra atrair esses consumidores. Mas o drive das suas comunicações não deve ser orientado a esses clientes, pois seus competidores com margens baixíssimas estarão quase sempre na dianteira. A mina de ouro para sua estratégia está nos clientes que não se importam em pagar um pouco a mais por um mesmo produto, desde que seja em uma marca que confia e com uma experiência de compra melhor. Para esses clientes, você não precisa vender. Você precisa se relacionar.

Que fique claro, estamos falando de um relacionamento muito mais relevante e profundo do que desejar feliz aniversário ou dar boas-vindas depois do cadastro.

Alguns exemplos práticos

No último ano, experimentei de forma clara as diferenças estratégicas de duas empresas que chamaremos de EverythingIsOnSale e HappyToHelp (imaginando que os nomes foram escolhidos ao acaso).

Em fevereiro comprei um celular na famosa marca EverythingIsOnSale. Nos próximos meses, a marca se comunicou comigo para:

> me dar a chance de comprar novamente o mesmo celular que eu já comprei
> oferecer o iPhone 6
> dizer que minha vida será mais feliz se eu comprar um cartão de memória de 8GB

Ok, todas as empresas precisam vender. Ninguém pode culpá-los por isso e remarketing é comprovadamente lucrativo. Porém, em novembro, comprei um outro celular na também conhecida empresa HappyToHelp. Um dia depois que recebi o produto, recebi um e-mail (de novo: um e-mail) dizendo:

> como fazer a bateria do meu celular durar mais
> uma lista de aplicativos úteis e jogos legais para a plataforma do meu celular (segmentação entrando em ação)
> um link para uma página dizendo onde posso encontrar assistência técnica para o meu aparelho

Isso sem contar que não existe uma sequência de 10 pixels no site EverythingIsOnSale que não tenha um conteúdo promocional, enquanto que o site da HappyToHelp é intuitivo e agradável de navegar.

Qualquer pessoa não quer pagar mais para ter a mesma coisa. Mas, sim, existem pessoas que pagam mais caro. Porque não é a mesma coisa. O produto é o mesmo, mas a experiência de compra, da home do site ao produto na sua casa, vale muito. Vale dinheiro.

Seu concorrente, com suas margens baixíssimas, raramente investirá em UX e em experiência de compra, visto que isso custa caro e não tem um ROI diretamente atrelado. Para vender, eles precisam tentar vender. Você, para vender, precisa fazer o oposto: se relacionar e fidelizar.

É um clichê, mas vender é a consequência do relacionamento. Tentar vender só vai te atrapalhar.

[:]

Boas-vindas por e-mail: a primeira impressão é a que fica

27/07/201519/04/2023 por Marketing Pmwebem CRM, Marketing

Desde fazer um convidado se sentir à vontade na primeira visita até o solidificar de uma nova relação de negócios com um firme aperto de mão. Em qualquer situação, uma recepção calorosa é essencial para um relacionamento começar com o pé direito.
Calorosas boas-vindas são cruciais para o canal e-mail marketing. Da mesma forma que você jamais vai ignorar um cliente que entra em sua loja, marcas que trabalham com e-mail marketing não devem se esquecer de dar um ‘alô’ quando uma pessoa se inscreve para receber a comunicação da marca.

A fim de garantir o engajamento entre os clientes, as empresas precisam analisar se o seu programa de boas-vindas é eficaz. Por exemplo, se a marca envia apenas um e-mail de boas-vindas e ele não está gerando engajamento, é provável que será necessário adicionar mais comunicação – para muitos clientes, é preciso mais do que uma peça com bom conteúdo para que comecem a clicar.

Seu cliente é o centro da sua estratégia?

As Lojas Colombo, varejista gaúcha que possui lojas físicas e e-commerce, são um exemplo de boas práticas de welcome. Junto à Pmweb e utilizando a ferramenta Oracle Responsys Marketing Suite, a empresa desenvolveu uma série de e-mails individualizados, enviados na primeira semana após o opt-in. Os envios são automatizados e ocorrem em três etapas.
A régua de relacionamento de boas-vindas da Colombo apresenta receita por e-mail e taxa de abertura duas vezes maiores que a média geral das campanhas da marca.

A partir do momento em que o usuário entra para a base da Colombo, ele passa a fazer parte do programa de lifecycle marketing da empresa, recebendo mensagens individualizadas em seu e-mail. A iniciativa rendeu à Colombo um Markie Awards, na categoria Customer Centricity, que premia empresas que colocam o cliente no centro da estratégia.

Double opt-in: validação de dados

Utilizando dados e essa abordagem baseada em gatilhos, as marcas podem criar programas de boas-vindas personalizados, que constroem um forte e contínuo relacionamento com o cliente. No entanto, para fazer isso com sucesso, uma boa higiene de dados também é essencial. Por exemplo, a partir do opt-in, a marca pode implementar uma validação para garantir que os dados que estão sendo capturados são precisos (double opt-in). Isso garante que o relacionamento comece sem quaisquer erros e significa que as sementes estão sendo semeadas para uma relação forte e perene com a marca.
Se um cliente não receber o e-mail que ele imagina ter se inscrito, por exemplo, ele pode ficar frustrado com a marca. Incluir etapas adicionais no processo de validação dá uma garantia às marcas de que elas têm os dados certos dos clientes, permitindo a elas proteger sua reputação e se engajar com os verdadeiros compradores em potencial.
A primeira impressão é a que fica. Pode até ser uma expressão popular, mas é também um fato em comunicação. Lembrar um cliente por que ele se inscreveu para ouvir a mensagem de sua marca com regularidade e fornecer conteúdo direcionado vai conduzir fidelidade em longo prazo.

Em uma loja lotada, o serviço é um enorme diferencial; se os clientes tiverem uma má experiência, é muito improvável que eles irão voltar. Cada e-mail para o cliente deve ser valioso; um programa forte de boas-vindas significa que seu relacionamento começa de forma positiva e, quando acompanhados com conteúdo relevante e interessante, que a relação tem muito mais potencial para crescer.
Fonte: Modern Marketing Blog

Marketing de relacionamento: como melhorar em 5 passos

28/04/201519/04/2023 por Marketing Pmwebem CRM, Marketing

Ainda hoje as empresas focam seus maiores esforços em vendas do que em relacionamento. Parece óbvio, uma vez que as vendas são a porta de entrada da receita das organizações e a nossa economia do consumo está cada vez mais exigente e competitiva. No entanto, investir em marketing de relacionamento é justamente influenciar diretamente nos resultados de vendas e ter um diferencial em meio ao barulho das marcas que disputam a atenção.
Há algumas semanas falamos sobre customer centricity. Esse conceito vai muito ao encontro do marketing de relacionamento, que pode ser definido assim:

Para Phillip Kotler: É a prática da construção de relações satisfatórias de longo prazo com partes-chave [...], para reter sua preferência e negócios a longo prazo.

Para Rosabeth Kanter: É conhecer profundamente o cliente.

Unindo esses dois princípios, é possível melhorar o relacionamento com a base de clientes em cinco passos básicos:

Passo 1: Você já tem as respostas, basta descobrir as perguntas

Certamente a sua empresa registra os clientes por meio de um cadastro e também as movimentações de compra e venda. Em se tratando de um e-commerce, isso se torna ainda mais fácil através de traqueamento de web behavior que algumas plataformas de lifecycle marketing como a Oracle Responsys Marketing Suite oferecem.
Portanto, tenha um sistema de marketing automation. Contrate uma ferramenta que permita armazenar e utilizar os dados do consumidor, como histórico de compra e comportamento, para criar, executar, otimizar e gerir campanhas de marketing de ciclo de vida.
Usando o exemplo que ouvi esses dias na palestra do Augusto Rocha, nosso sales partner: digamos que você é uma farmácia. Seu cliente comprou duas caixas de 30 comprimidos de um medicamento de uso diário e contínuo. Você sabe que ele precisa tomar um por dia.
Fato 1: medicamento de uso contínuo = ele precisa continuar comprando
Fato 2: duas caixas de 30, um comprimido ao dia = ele vai ter remédio suficiente para 60 dias
Pergunta a ser feita: O que você está esperando para ativar um programa de recompra na sua plataforma de email marketing, que manda um email para esse consumidor daqui a 50 dias lembrando-o de não ficar sem seu medicamento?

Passo 2: Diga o que seu cliente quer ouvir

Uma pessoa que acabou de comprar uma TV na sua loja não quer receber ofertas de televisores (muito menos se o mesmo aparelho que ele adquiriu está com 40% de desconto). Esse consumidor está em outro momento (talvez agora comece a planejar um home theater). Por isso a importância de enviar a mensagem certa, para pessoa certa e no momento certo.
Ative programas de relacionamento com foco em cross sell e up sell e depois convide-o a avaliar o produto adquirido. Isso pode ser automatizado via plataforma.
Trate seu cliente como uma pessoa única e não um grupo. Conheça profundamente o seu consumidor. Lembra da Kanter?

Passo 3: Perguntar não ofende

Imagina que máximo se você não soubesse apenas que a pessoa toma um remédio de uso contínuo para regular a tireoide e que adquiriu uma TV nova da marca X. Imagina que você sabe o dia do aniversário dela, o nome dos seus filhos e da esposa. Você também sabe o time dela e suas preferências de cores, estilos e outras peculiaridades. Isso é o mundo perfeito e, o melhor: você pode alcançá-lo.
Desenhe uma estratégia de progressive profiling e vá perguntando aos poucos, cruzando dados de compra e comportamento web e logo você saberá tudo sobre seu consumidor. Isso será ouro para a assertividade das suas estratégias de relacionamento e de vendas.

Passo 4: Mantenha o ritmo

Quem é visto é lembrado, isso é verdade. Então apareça sempre que possível, mas sem exagerar. Essa medida é particular e quem a tem é você. Meça o engajamento, faça testes A/B. Análise é parte fundamental do processo do marketing de relacionamento. A definição do Kotler cabe direitinho neste passo.

Passo 5: Participe da conversa

O Magazine Luiza desenvolveu a personagem Lu para aproximar a comunicação online da marca com os clientes. Ela representa uma vendedora virtual e, entre as estratégias de conteúdo apresentadas pela personagem estão as “Dicas da Lu”, onde ela apresenta dicas de conservação e utilização de produtos recém-adquiridos no e-commerce. Além disso, ela traz as Ofertas da Lu, além de dar as boas-vindas para novos cadastros e parabenizar “pessoalmente” quem está de aniversário, tudo isso por e-mail. As taxas de engajamento dos programas de relacionamento que trazem a Lu como protagonista são mais altas que dos programas comuns de ofertas por e-mail.
Lembre-se: seus clientes são pessoas e não números.