OTAs – Blog Pmweb – Marketing, Vendas, CRM, Hotelaria e turismo.

[:pt]Cade faz acordo com OTAs: saiba o que muda para os hotéis e como se beneficiar[:es]Cade faz acordo com OTAs: saiba o que muda para os hotéis[:]

06/04/2018 por Marketing Pmwebem Hotelaria e Turismo, Vendas

[:pt]O Cade – Conselho Administrativo de Defesa Econômica, fechou acordo com as agências de viagens online Booking, Decolar e Expedia, proibindo o uso da cláusula sobre “ampla paridade” nos contratos. A cláusula, que segundo o Cade, restringia a livre concorrência, garantia que as empresas oferecessem aos consumidores preços, disponibilidade e condições mais vantajosas do que os próprios hotéis.
O acordo garante aos meios de hospedagem, a liberdade para oferecer tarifas mais baixas no balcão, por telefone ou em agências de turismo físicas.
O website próprio do hotel, no entanto, segue regras diferentes e mantém a proibição. De acordo com o órgão, a medida é justificável porque minimiza a ocorrência do chamado “efeito carona”, que ocorre quando os vendedores e os clientes entram em contato por meio das plataformas on line, mas concluem a reserva fora dela.

E agora?

Precursora na reserva direta no Brasil, a Pmweb oferece duas opções para exibição de tarifas mais baixas no website próprio, são elas:

Através da integração do Let’s Book, nosso motor de reservas com o Pmweb CRM, você consegue exibir tarifas personalizadas para o seu hóspede, de acordo com o histórico de consumo e regras de preços dinâmicos que você mesmo gerencia. O Let’s book identifica automaticamente os clientes e dá acesso a uma variedade de tarifas e benefícios exclusivos para ele, de forma simples, rápida e direta.
Além disso, o Let’s Book reconhece os seus hóspedes e envia emails automáticos de abandono de reserva conforme o interesse do cliente. Desta forma, você interage com o cliente imediatamente após o contato dele com o site, ganhando uma nova chance de conversão.

Ambas as opções oferecem tarifas mais lucrativas para o seu hotel e mais interessantes para o hóspede, além de entregar uma experiência integrada do início ao fim da relação, afinal, a hospedagem começa na reserva e termina no check out.

Quer ler mais sobre o ciclo da distribuição direta?

Acesse www.venderhospedarlucrar.com.br e solicite seu exemplar cortesia do livro Vender, Hospedar, Lucrar.

Quer saber mais sobre o Let’s Book?

Acesse letsbook.com.br ou mande um email para pedro.santos@pmweb.com.br e comece a vender mais diretamente.[:es]O Cade – Conselho Administrativo de Defesa Econômica, fechou acordo com as agências de viagens online Booking, Decolar.com e Expedia, proibindo o uso da cláusula sobre “ampla paridade” nos contratos. A cláusula, que segundo o Cade, restringia a livre concorrência, garantia que as empresas oferecessem aos consumidores preços, disponibilidade e condições mais vantajosas do que os próprios hotéis.
O acordo garante aos meios de hospedagem, a liberdade para oferecer tarifas mais baixas no balcão, por telefone ou em agências de turismo físicas.
O website próprio do hotel, no entanto, segue regras diferentes e mantém a proibição. De acordo com o órgão, a medida é justificável porque minimiza a ocorrência do chamado “efeito carona”, que ocorre quando os vendedores e os clientes entram em contato por meio das plataformas on line, mas concluem a reserva fora dela.

E agora?

Precursora na reserva direta no Brasil, a Pmweb oferece duas opções para exibição de tarifas mais baixas no website próprio, são elas:
Através da integração do Let’s Book, nosso motor de reservas com o Pmweb CRM, você consegue exibir tarifas personalizadas para os seus hóspede, de acordo com o histórico de consumo e regras de preços dinâmicos que você mesmo gerencia. O Let’s book identifica automaticamente os clientes e dá acesso a uma variedade de tarifas e benefícios exclusivos para ele, de forma simples e rápida.
Além disso, o Let’s Book reconhece os seus hóspedes e envia emails automáticos de abandono de reserva conforme o interesse do cliente. Desta forma, você interage com o cliente imediatamente após o contato dele com o site, ganhando uma nova chance de conversão.
Ambas as opções oferecem tarifas mais lucrativas para o seu hotel e mais interessantes para o hóspede, além de entregar uma experiência integrada do início ao fim da relação, afinal, a hospedagem começa na reserva e termina no check out.
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[:pt]Programa de fidelidade nos hotéis, será que vale?[:]

20/02/2018 por Marketing Pmwebem Hotelaria e Turismo

[:pt]Os hotéis há muito lamentam a dependência de agências de viagens on-line (OTAs) e o alto custo de distribuição com terceiros (comissão ou mark-up). Ao longo dos anos, Hilton, IHG e Hyatt estão entre as marcas que tentaram eliminar a dependência e formalizaram novos acordos com as OTAs. Embora seja correto dizer que os hotéis estão lutando contra uma difícil batalha – já que as OTAs representam mais de um quinto da receita total dos hotéis nos EUA – o fato é que as cadeias estão fazendo algumas incursões bem sucedidas, um exemplo são os programas de fidelidade – em que os membros obtêm descontos exclusivos para reservas diretas.
A verdade é que as vendas de hotéis por OTA continuam crescendo, mas a mudança do comportamento dos consumidores, de offline para online está colaborando com os hotéis também. As vendas diretas de hotéis nos EUA cresceram 4% em 2017 e as vendas on-line de uma maneira geral (incluindo OTAs, sites e aplicativos hoteleiros) cresceu 13%. Esses ganhos são baseados no simples fato de que os processos off-line, como ligar para o hotel ou usar uma agência de viagens, continuamente serão substituidos pelos canais digitais. Ainda assim, 56% das vendas de hotéis acontecem no mundo offline, considerando vendas corporativas, grupos e canais tradicionais.
O fenomenal crescimento on-line dos hotéis não é apenas creditado ao esforço da Expedia e da Priceline/Booking.com, é preciso considerar também o crescimento orgânico, as OTAs e os sites de hotéis que ganharam relevância nos últimos anos. Atualmente, cada canal cresce no limite do outro, o que significa que, em geral, eles representam aproximadamente metade das vendas on-line. Este ato de equilíbrio continuará, independentemente dos programas de fidelidade do hotel ou outros benefícios como check-in virtual, chaves digitais e wi-fi gratuito. As OTAs têm seus próprios programas de fidelidade e a Expedia planeja ainda oferecer serviços únicos para seus clientes também. O impasse entre hotéis e OTAs é um cenário contínuo e difícil, uma vez que o orçamento de vendas e marketing das OTAs é imenso se comparado ao dos hotéis.

Então o que os hotéis devem fazer?

No entanto, isso não significa que os programas de fidelidade dos hotéis estão errados. Se por um lado os hotéis ainda estão em desvantagem considerando que a maioria dos viajantes – especialmente os millenials – preferem as OTAs, as redes hoteleiras saem na frente, especialmente com viajantes mais velhos e mais leais. Além disso, milhões de novos viajantes, muitos na faixa etária de 18 a 34 anos, se juntaram aos programas para usufruir os benefícios.
Com certeza, há muito trabalho a fazer para que os hotéis avaliem o impacto dos programas de fidelidade. Se os viajantes estão simplesmente aproveitando-os para economizar em reservas únicas, eles não são clientes exatamente leais. Independentemente disso, o fato de os hotéis estarem mantendo o cliente no canal próprio e não nas OTAs, faz muitos proprietários e administradores felizes e garante uma estratégia de longo prazo focada em relacionamento.

Invista no seu hóspede

Existe uma série de programas de fidelidade que englobam diferentes benefícios e formas de acúmulo de pontos, milhas e etc. Não importa a forma, importa que você trate os seus hóspedes de maneira exclusiva e privilegie quem privilegia você também. Tarifas personalizadas de forma automática dentro do motor de reservas é o primeiro passo para que o hóspede conclua a reserva e retorne ao hotel outras vezes. Uma vez o hóspede dentro do hotel, faça o que for possível para tornar a experiência especial, um mimo no apartamento, um late check out ou um upgrade de categoria espontâneo entregam uma recordação que OTA nenhuma consegue entregar. Lembre-se, o hóspede é seu, independente de onde ele tiver feito a reserva.

Artigo adaptado da Phocus Wright.[:]

[:pt]Hotéis e OTAS | A linha do tempo da relação nada simples[:en] Hotels and OTAS | The timeline of a not simple relationship[:]

31/08/2016 por Marketing Pmwebem Hotelaria e Turismo

[:pt]Para a hotelaria, as Online Travel Agencies – OTAs – podem ser armas ou armadilhas, dependendo da dose da relação comercial entre ambas. Já há algum tempo, os hotéis, tendo como pioneiras as grandes redes, têm se manifestado e tomado medidas para que não dependam tanto dos intermediários e se voltando contra a cobrança abusiva das taxas de comissionamento.
O portal Panrotas preparou uma linha do tempo que mostra as histórias e as polêmicas que permeiam a relação hotelaria x OTAs desde 1996, quando as primeiras surgiram. Acompanhe aqui:

[:en]For the hotel industry, the Online Travel Agencies – OTAs – can be weapons or traps, depending on dose of dependency the commercial relationship between both. For some time, the hotels – having some major networks as pioneering – have been manifested and taken steps to not depend so much on the intermediate and turning against abusive commission fees.
Panrotas – the main turism industry portal in Brazil – has prepared a timeline showing the history and the controversies that permeate the relationship x OTAs hotel since 1996, when the first came. Follow it bellow (only portuguese):
[:]

[:pt]OTAs: armas ou armadilhas?[:en]OTAs: weapons or traps?[:es]OTAs: ¿armas o trampas?[:]

11/07/2016 por Marketing Pmwebem Hotelaria e Turismo

[:pt]Em 2015, o grupo Expedia (de marcas como Hotels.com e Trivago) faturou U$ 6.6 bilhões e investiu 50% desse valor em mídia. Já o Priceline Group, dono da Booking.com, gastou mais de 30% do seu faturamento de U$ 9.2 bilhões em publicidade. Com tanto investimento em aquisição de clientes, é natural que as margens de comissionamento das OTAs sigam aumentando para que elas consigam manter suas margens de lucro. A dependência excessiva de vendas por intermediários acaba favorecendo esse tipo de iniciativa, o que pode ser uma armadilha.
As online travel agencies são importantes canais de distribuição e isso não se discute. O que pode ser revisto é a postura dos hotéis em relação ao canal direto. E sobre isso, existem alguns pontos que merecem destaque.
1. Retenção >>> Aquisição
Com tanto investimento em publicidade, as OTAs são belas armas na aquisição de clientes. O poder de penetração delas é imenso, algo que os hotéis dificilmente alcançariam sozinhos.
É preciso utilizar estrategicamente os dados dos hóspedes oriundos de OTAs para mantê-los engajados. Essa é a chave o marketing de retenção ou de relacionamento. Agora que o cliente conhece a sua marca, que tal encantá-lo no pós-check-out para que ele retorne e dessa vez pelo canal direto?
2. Paridade tarifária é bom?
O custo de uma diária é o mesmo, independentemente do canal por onde ela é comercializada. Para manter a margem de lucro e garantir a paridade, o que vai acontecer com as tarifas se os hotéis precisarem pagar um altíssimo comissionamento às agências online?
Considerando esse raciocínio, para garantir a equidade de preço entre os canais, os hotéis precisarão subir muito seus preços e isso pode ter sérias consequências junto aos clientes e ao mercado. Uma armadilha.
Há algum tempo viemos falando sobre a insustentabilidade do conceito de paridade tarifária como é conhecido atualmente. A solução para a questão é a precificação individual, atribuindo a cada hóspede uma tarifa específica, que será moldada conforme fatores como fidelidade, frequência, antecedência de reserva e outros. Estamos falando de Revenue Management individualizado, com o apoio da tecnologia.
3. Quem precisa de quem?
A cultura da reserva direta ainda está muito incipiente para alguns players da hotelaria, mas é hora de mudar. O canal direto precisa ser fortalecido e tornar-se a principal fonte de reservas para os hoteleiros.
O que seriam das OTAs se não fossem os produtos turísticos? A equação deve ser invertida: não são os hotéis que devem depender dos intermediários. A relação deve ser simbiótica para que haja equilíbrio.
4. O hóspede é do hotel. Mas o cliente é de quem?
Não se pode admitir que um cliente que dorme em um hotel ache que aquela cama pertence à Booking. Os hoteleiros têm assumido o hóspede da porta para dentro, quando deveriam iniciar a conversa antes da chegada ao lobby e após o check-out. As OTAs são importantes canais de distribuição e continuarão a ser, mas não podem ser o principal.
A experiência de hospedagem é um dos denominadores que irão definir o retorno ou não do cliente a um hotel. Se somos excelentes em acolher, por que não sermos também em trazer de volta?
Em resumo:
Você sabe o que difere um remédio de um veneno? Isso serve também para a intermediação da indústria do turismo. As OTAs podem ser armas ou armadilhas, depende da dose.
[:en]In 2015, Expedia Group (owner of brands such as Hotels.com and Trivago) earned US $ 6.6 billion and invested 50% of it in media. Meantime, Priceline Group, owner of Booking.com, spent more than 30% of its $ 9.2 billion revenue in advertising. With so much investment in customer acquisition, it is natural that the OTAs commissioning margins keep increasing so that they can maintain their profit margins. Excessive dependency on intermediaries ends up favoring this kind of initiative, which could be a trap.
Online travel agencies are important distribution channels and that’s beyond questioning. What can be reviewed is the hotel’s stand when it comes to direct sales. About that, there are some points worth mentioning.

1. Retention > Acquisition

With so much investment in advertising, OTAs are excellent weapons for customer acquisition. Their power of penetration is huge, something that hotels are unlikely to achieve alone.
You must strategically use the data of guests that came from OTAs to keep them engaged. That’s the key to retention marketing and relationship. Now that the client knows our brand, how about dazzling them after the check-out so they come back via direct channel?

2. Would be rate parity good?

The cost of a room is the same regardless of the channel through which it is marketed. To maintain profit margins and ensure parity, what will happen to prices if hotels need to pay such a high commission to online agencies?
This way, to ensure the price of equity between channels, hotels need to up their prices and this could have serious consequences to customers and the market. It’s a trap.
Some time ago we talked about the unsustainability of the concept of rate parity as it is known today. The solution to the issue is individual pricing: giving each guest a specific rate, which will be shaped by factors such as loyalty, frequency, booking in advance and others. We’re talking about individualized Revenue Management supported by technology.

3. Who needs who?

The direct booking culture is still very recent for some players in the hotel industry, but it’s time to change. The direct channel needs to be strengthened and become the main source of bookings of the hotel.
What would the OTAs be if not for tourism products? The equation must be reversed: it is not the hotels that should depend on intermediaries. The relationship should be symbiotic, balanced.
4. The guest is the hotel’s. But what about the client?
Its inconceivable that a client who sleeps in a hotel bed thinks that bed belongs to Booking. Hoteliers have been taking the guest as their own as they enter the door when they should start the conversation before the arrival and keep it after check-out. The OTAs are important distribution channels and will continue to be, but they can not be the main channel.
The lodging experience is one of the denominators that will define the return (or not) of the client to the hotel. If we can be excellent at hosting, why not be excellent at bringing them back?
In short:
You know what separates medicine from poison? The answer also applies to the intermediation on the tourism industry. OTAs can be weapons or traps, depending on the dosage.
[:es]En 2015, el grupo Expedia (de marcas como Hotels.com y Trivago) ganó US $ 6,6 mil millones y invirtió el 50% de este valor en los medios de comunicación. Sin embargo, el Grupo Priceline, propietario de Booking.com, pasó más de un 30% de sus ingresos de $ 9.2 mil millones en publicidad. Con tanta inversión en la adquisición de clientes, es natural que las márgenes de comisión de las OTAs siguen aumentando de manera que puedan mantener sus márgenes de lucro. La excesiva dependencia de los intermediarios de ventas termina favoreciendo este tipo de iniciativa, que puede ser una trampa.
Las online travel agencies son importantes canales de distribución y eso no se discute. Lo que puede ser revisado es la postura de los hoteles en relación con el canal directo. Y en esto, hay algunos puntos que vale la pena mencionar.

1. Retención > Adquisición

Con tanta inversión en publicidad, las OTAs son buenas armas para la captación de clientes. Su poder de penetración es inmenso, algo que los hoteles tienen poca probabilidad de lograr po su cuenta.
Débase utilizar estratégicamente los datos de los clientes que vienen de OTAs para mantenerlos comprometidos. Eso es la clave del marketing de retención o de relación. Ahora que el cliente conoce su marca, ¿por qué no conquistarlo en el postsalida de modo que vuelva y esta vez por el canal directo?

2. ¿Paridad tarifaria es algo bueno?

El costo de una diaria es el mismo independientemente del canal a través del cual se la comercializa. Para mantener los márgenes de lucro y asegurar la paridad, ¿qué va a pasar con los precios si los hoteles tienen que pagar una alta comisión a las agencias online?
Teniendo en cuenta este razonamiento, para garantizar la equidad de precios entre los canales, los hoteles necesitarían subir mucho sus precios, y esto puede tener consecuencias graves para los clientes y el mercado. Una trampa.
Hace algún tiempo venimos hablando de la insostenibilidad del concepto de paridad de tarifas como se le conoce hoy en día. La solución al problema es la fijación de precios individuales, dando a cada huésped una tarifa específica determinada por factores tales como la lealtad, la frecuencia, la reserva por adelantado y otros. Estamos hablando de Revenue Management individualizada, con el apoyo de la tecnología.

3. ¿Quién necesita a quién?

La cultura de la reserva directa todavía es muy reciente para algunos players de la hotelería, pero ahora es el momento de cambiar. El canal directo debe fortalecerse y convertirse en la principal fuente de reservas de hotel.
¿Qué serían las agencias de viajes online si no fuera por los productos turísticos? La ecuación debe ser invertida: no son los hoteles que deben depender de intermediarios. La relación debe ser simbiótica para que exista equilibrio.

4. El huésped es del hotel. ¿Pero el cliente es de quien?

No se puede aceptar que un cliente que duerma en una cama de hotel piense que la cama pertenece a Booking.com. Los hoteleros han dialogado con el huésped desde la puerta del hotel, pero deberían iniciar la conversación antes de la llegada y después de la salida. Las OTAs son importantes canales de distribución y seguirán lo siendo, pero no pueden ser el canal principal.
La experiencia de alojamiento es uno de los denominadores que definirán el retorno o no el cliente a un hotel. Si somos excelentes en la acogida, ¿ por qué no lo ser para traer los clientes de vuelta?

En resumen:

¿Ya sabes lo que diferencia un veneno de un medicamento? Esto también sirve para la intermediación de la industria del turismo. Las OTAs pueden ser armas o trampas, todo depende de la dosis.[:]

[:pt]Adeus, paridade tarifária com OTAs. Bem-vindas, tarifas individuais[:]

06/06/2016 por Marketing Pmwebem Hotelaria e Turismo

[:pt]A Expedia (maior agência de viagens online do mundo em volume de reservas e detentora das marcas Hotels.com, Trivago, Travelocity e outras) e a Orbitz (outra OTA de grande importância mundial) se fundiram no ano passado. Agora, esse grupo é responsável por 75% da indústria de turismo dos Estados Unidos. Movimentações assim sufocam o mercado e deixam os hotéis nas mãos desses distribuidores. Num caso como esse, qual o seu palpite sobre quem ganha a queda de braço por preço?
Chegou a hora de aposentar o conceito de paridade tarifária que você conhece. Igualar o preço do intermediário com o canal próprio já se provou ser uma estratégia ineficaz. Posto isso, existem alguns caminhos para fortalecer a distribuição direta, que veremos a seguir.

Você está oferecendo o preço justo?

Conquistar um hóspede e dar a ele a melhor experiência só é possível ao considerar alguns aspectos importantes. O primeiro deles é chamá-lo pelo nome. “Ser lembrado” figura entre as necessidades básicas do ser humano que aprendemos com Maslow e sua pirâmide. Obviamente é impossível reconhecer cada pessoa que passa por um hotel. No entanto dois pontos precisam ser ressaltados nesta análise:

Existem hóspedes e hóspedes: certamente na sua rede de hotéis há um considerável número de histórias que envolvem figuras recorrentes, que moram ou praticamente habitam certo hotel. Os funcionários são orientados a tratar essas pessoas com diferenciais de serviços e atendimento, certo?
A tecnologia é a resposta: conte com o apoio dela para fazer a maior parte do trabalho para você. Use os dados dos clientes. Dados são o maior ativo de uma empresa.

Retomando nossa reflexão sobre preços: hóspedes diferentes não podem pagar igual a todo mundo. Aqui entra a precificação individual com uso da tecnologia. Isso derruba de vez o conceito de paridade tarifária com as OTAs. Não importa por onde aquele hóspede chegou a você. O importante é conhecê-lo e convidá-lo a voltar, oferecendo um preço justo e único. As grandes redes hoteleiras já entenderam isso estão preparadas para a era das tarifas invididuais e da criação de comunidades, apostando nessa tendência como reforço ao canal direto. Ou seja, prover um preço diferente pra quem mais importa, sem ser um preço público.

Community rates

Como o nome sugere, member rates são tarifas só para membros de uma comunidade. Isso é diferente dos tradicionais programas de fidelidade. Aqui o mais importante não são os pontos adquiridos, mas o fato de o hóspede ganhar tarifas especiais, descontos e benefícios que realmente agregam valor de verdade à experiência de hospedagem.

Marriott member rates

O programa recompensa imediatamente o cliente que reserva direto no Marriott.com, no aplicativo, através dos centros próprios de atendimento ou via profissionais de viagens corporativas da rede. Além da tarifa, o membro tem acesso a uma série de benefícios, como acesso a wi-fi gratuito e check-in via celular. Na Marriott, o conceito apresentado é de que os usuários do programa são sócios, dando ainda mais importância ao hóspede.

Toda a comunicação da Marriott. está focada na reserva direta. “Vale a pena reservar diretamente conosco.”

Wynn Las Vegas

O gigantesco hotel de Vegas oferece o Wynn Insider como programa de recompensas para membros. Basta se associar para ganhar sempre, e instantaneamente, 15% de desconto nas tarifas.
O Wynn é bastante claro em sua comunicação. No site, ele apresenta, de maneira simples, como é fácil entrar para a comunidade: “seja um Wynn Insider em um simples passo.”

A promessa é de 15% de desconto em qualquer apartamento disponível, de qualquer categoria e sem bloqueio de datas. Eles oferecem transparência acima de qualquer coisa com as seguintes promessas:

o preço mais baixo do que qualquer canal
a garantia de que não há taxas escondidas
alterações de reservas facilmente
a excelência do serviço Wynn.

O valor da experiência

Para usar um dos maiores exemplos de branding da atualidade: imagino que todos nós concordamos que comprar um iPhone num varejo multimarcas é muito diferente do que adquiri-lo em uma loja da Apple. O produto é o mesmo, o preço é o mesmo. O que muda é a experiência. O ponto é: você quer vender seu hotel numa multimarcas ou na sua loja própria?
Em hospitalidade, vendemos experiências. E isso é cada vez mais um ponto de desequilíbrio na tentativa de vender uma reserva, conquistar um hóspede e formar um advogado de marca, um influenciador. Experiência é o que traz recorrência e fidelização. É o que faz a pessoa gostar tanto da marca a ponto de valorizar o que é entregue a ela. Ela se sente tão tranquila com aquela marca que sempre vai preferir estar naquele mesmo hotel desde a reserva até o café da manhã. O preço sozinho não faz isso, nem a OTA.

Investir em tecnologia é a chave. Escolha uma que permita apresentar ao hóspede vantagens ou benefícios cada vez mais personalizados para estabelecer um relacionamento de verdade. Isso vai elevar a importância do canal direto no mix de vendas. E já pode ir se despedindo da paridade tarifária.
Artigo produzido com exclusividade para o portal Panrotas[:]