Já se deparou com situações em que você precisou escolher um fornecedor, uma loja ou um serviço por conta própria, sem recomendação? Qual foi seu critério à primeira vista? Provavelmente foi o perfil, site ou página que te passou mais confiança. Mas como isso ocorre? Como fazer com que um site passe mais confiança do que outro?
Segundo os princípios da linguagem visual, quando acessamos uma página, a primeira coisa na qual reparamos é o visual dela, e depois o conteúdo em questão. Isso também se aplica, por exemplo, a imagens em um cardápio. A foto que parece mais interessante nos chama a atenção e depois é que prosseguimos na leitura do que contém no prato.
O mesmo ocorre com o design visual de marcas, aquele que se destaca, que parece mais trabalhado, mais profissional, geralmente é o que atrai nossa atenção e desperta nossa curiosidade e confiança. Veja o exemplo de duas docerias – fictícias – abaixo:
Fonte: da autora
Se alguém procura por uma doceria e se depara com essas duas opções como resultado, as chances de clicar na primeira são muito maiores do que clicar na segunda. Isso ocorre porque o logotipo da primeira parece feito por um profissional habilitado, parece mais trabalhado, logo, mais profissional, enquanto a segunda passa a impressão de algo amador, feito às pressas e sem muita atenção.
É quase como se nosso cérebro fizesse uma analogia de que uma identidade visual mais profissional equivale a um produto ou serviço mais profissional também, enquanto a identidade mais descuidada equivale a um produto/serviço igualmente descuidado. É importante salientar que não necessariamente isso é verdade, mas é a impressão que é passada para o subconsciente do público. Portanto podemos dizer que uma identidade visual elaborada impacta diretamente na visão que o consumidor terá sobre a marca.
Principais pontos de atenção para uma boa presença digital
Além da identidade da própria marca, outros itens também colaboram para uma primeira boa impressão, são eles: layout do site, organização do conteúdo, tom de voz da marca, banners, anúncios, foto de capa, posts em redes sociais, etc.
Não esqueça que sua presença digital é o seu cartão de visita, pois muitas vezes é o primeiro contato do consumidor com a sua empresa, principalmente se ela foi encontrada através de busca orgânica e não por recomendação de outros consumidores. Sabido disso, busque profissionais que possam auxiliar nessa etapa e não subestime o potencial de uma identidade visual consistente.
Quando o âmbito visual é o principal ponto de atenção (como em sites, páginas e perfis de redes sociais) é imprescindível utilizar o design visual a seu favor para transmitir seus valores de forma clara e concisa através de uma boa organização de elementos, logotipo elaborado e layout organizado.
Lembre-se, design também é experiência, e é importante que o consumidor tenha uma ótima primeira experiência com a sua marca para gerar confiabilidade no seu produto/serviço. Portanto, conte com o design visual como um forte aliado nesse processo e potencialize sua presença digital, tornando sua marca mais forte e confiável para seus consumidores.
Referências:
Sintaxe da Linguagem Visual, Martins Fontes.
Arte e percepção visual: Uma psicologia da visão criadora, Rudolf Arnheim.
Adaptar os métodos ágeis para a área de serviços e incorporar a agilidade no ambiente de Marketing Cloud e CRM tem sido um baita aprendizado. Os desafios são muitos, mas dia após dia tenho visto os resultados aparecerem. Tem sido assim desde que eu, Melissa Ribeiro, iniciei minha trajetória como Agilista na Pmweb, a maior empresa de CRM da América Latina.
Quando a gente fala de agilidade no marketing algumas perguntas são sempre recorrentes. Além de responder a essas perguntas, neste artigo eu quero compartilhar com você alguns dos aprendizados que eu tenho tido no processo de transformação ágil de uma empresa de serviços e tecnologia para marketing e CRM. Vou começar respondendo as perguntas de sempre.
É possível utilizar métodos ágeis na área de serviços?
Sim, com certeza! É possível criar equipes ágeis no marketing. Embora tenham surgido no ambiente de TI e sido criados para o desenvolvimento de produtos, os métodos ágeis foram pensados para times e ambientes criativos que trabalham com produtos intangíveis, imateriais. As empresas de desenvolvimento de software não vendem “zeros e uns”. Elas vendem organização, controle e acesso à informação, conteúdo, experiência, conhecimento.
Os métodos ágeis sugerem uma forma de gestão para uma nova economia, novos modelos de negócio e um cenário de profundas incertezas e rápidas transformações que exigem soluções criativas e facilmente adaptáveis. As grandes mudanças no comportamento dos consumidores neste século XXI nos levam a perceber que muitas estratégias de marketing e modelos de gestão que funcionaram perfeitamente no século passado não encontram o mesmo sucesso nos dias de hoje. Como, então, fazer diferente?
No fim das contas, o que os distintos métodos ágeis oferecem é um modelo de trabalho que permite às equipes e às empresas terem licença para experimentar, errar e aprender rapidamente com os erros para que possam ajustar continuamente suas rotas a fim de crescerem e oferecerem produtos e serviços que atendem às necessidades de seus clientes.
A essência dos métodos ágeis é trabalhar de forma incremental (fazer entregas parciais até completar todo o projeto) e iterativa (realizar revisão constante), gerando valor frequente para o cliente. E isso também pode ser aplicado na área de serviços, com as devidas adaptações.
Na prática, isso significa ter ciclos menores de trabalho, com planejamentos mais flexíveis para gerar entregas mais rápidas e receber feedbacks dos clientes com maior frequência, em vez de esperar pela perfeição.
A ideia é aprender com experimentos e dados mais que opiniões e convenções. Isso nos permite tomar decisões de marketing mais eficazes em vez de perder tempo produzindo coisas erradas ou desnecessárias.
Significa também que os clientes e usuários recebem benefícios continuamente, o que fideliza a relação da empresa prestadora de serviços com seus clientes e os usuários com as marcas. Fazemos isso em marketing e CRM, por exemplo, quando realizamos testes A/B e a partir do comportamento das bases de clientes conseguimos criar estratégias mais eficazes.
Se existe um certo grau de incerteza e risco no que fazemos e não sabemos exatamente o que nos levará ao resultado desejado, então esse é o melhor contexto para o uso da agilidade.
Embora seja possível utilizar métodos ágeis no marketing, algumas adaptações são necessárias em algumas circunstâncias, já que eles idealmente foram pensados para times de produto. Por exemplo, geralmente a área de TI trabalha com uma quantidade menor de projetos simultâneos, porém os projetos são maiores e mais duradouros porque focam no desenvolvimento e aperfeiçoamento de determinados produtos ao longo do tempo.
Já no marketing é mais comum encontrarmos um cenário diferente: trabalha-se com diversos projetos pequenos e de menor duração de forma paralela. Tudo isso implica em algumas mudanças na forma de empregar a agilidade no marketing. Mas esse não é o foco deste artigo.
Por que usar métodos ágeis no marketing?
Agora que você já entendeu que a agilidade também é para o marketing, quero explicar porque ela tem sido cada vez mais adotada nesse setor. Para que você mesmo chegue às suas conclusões, te digo que a agilidade é recomendada para times que vivenciam pelo menos três das cinco situações abaixo:
Mudanças são realizadas com frequência e precisam ser incorporadas aos projetos;
Há muitas demandas urgentes e não planejadas;
O cliente nem sempre sabe o que quer/precisa;
O time tem dificuldade em cumprir prazos;
O time tem dificuldade de estimar horas para realizar as demandas.
Identificou algumas dessas situações na rotina da sua equipe? É bem provável que sim. A realidade hoje é que em grande parte das empresas de marketing o alto volume de informações e demandas acabam criando equipes sobrecarregadas, com dificuldade de priorização, o que quase sempre leva à dificuldade de cumprir prazos e de organizar processos.
Os métodos ágeis atuam justamente na administração dessas circunstâncias e nos ajudam a criar equipes de alta performance, focadas na entrega de resultados e na evolução contínua.
De acordo com o 5th Annual State of Agile Marketing Report, elaborado pela Agile Sherpas, 43% das empresas de marketing participantes da pesquisa já utilizam o agile marketing para o gerenciamento do trabalho, como reuniões diárias, backlogs, sprints, Kanban, entre outros.
Dentre elas, 75% estão satisfeitas com as formas ágeis de trabalhar e concordam que podem lidar melhor com o trabalho em ritmo acelerado em comparação a métodos tradicionais de gestão. Além disso, 92% das equipes de marketing que utilizam uma gestão ágil estão confiantes de que elas conseguem lidar melhor com qualquer trabalho não planejado em condições remotas ou presenciais. Um percentual expressivo, não é mesmo?
O relatório ainda revela que a adoção de métodos ágeis em equipes de marketing traz como principais benefícios o melhor gerenciamento de mudanças de prioridade (63%), a melhor visibilidade do status do projeto (63%) e a melhoria da produtividade dos times (62%).
Das equipes que implementaram o ágil, 80% afirmam que a mudança foi valiosa. O levantamento também aponta que 51% das empresas pretendem implementar o agile marketing em 2023.
O que as equipes de marketing ganham com a agilidade?
Através de ciclos curtos de trabalho, com feedbacks constantes do cliente, é possível melhorar a comunicação, tanto entre os membros do time quanto em relação aos clientes.
Equipes menores e multifuncionais ganham em produtividade, diálogo, colaboração e fluidez das demandas.
A agilidade no marketing ajuda a aperfeiçoar os processos de trabalho, equilibrar a distribuição das tarefas e economizar tempo e dinheiro, por meio do investimento em esforço e recursos financeiros com objetivos mais claros. A consequência é a criação de um ritmo de trabalho mais saudável, a aceleração do tempo das entregas e a melhora da qualidade das entregas.
Além de todos os benefícios que apontei, a agilidade é capaz de ajudar as equipes de marketing a serem mais assertivas em relação ao que precisa ser feito, criando uma vantagem competitiva no mercado e o ambiente propício para ações inovadoras que, de fato, trazem resultados. Em vez de apenas “criar mais coisas”, a cultura ágil faz com que as equipes de marketing criem “coisas certas” para as reais necessidades do cliente de forma relevante e certeira.
Qual o método ágil mais adequado para o marketing?
Bom, para isso não tenho uma resposta pronta. Isso porque são vários os fatores que vão determinar o método, framework, abordagem, técnicas, ferramentas e práticas ágeis mais eficientes. Para cada equipe, cada empresa ou mesmo estilo de projeto há variáveis que influenciam na escolha dos processos a serem utilizados.
Em geral, equipes que trabalham com fluxo contínuo de demandas e um volume alto de tarefas urgentes e não planejadas têm maior sucesso com o Kanban, enquanto times que conseguem estabelecer um certo planejamento das atividades em sprints e podem se organizar em uma estrutura de trabalho cadenciado alcançam maior produtividade com o Scrum. Mas isso não é uma regra.
É preciso avaliar bem as condições, os objetivos, as estratégias e o fluxo de trabalho para tomar a melhor decisão. A equipe trabalha mais com projetos ou com processos? São projetos longos ou mais curtos? É possível trabalhar com equipes menores e multifuncionais? Todas essas respostas ajudam a traçar um diagnóstico mais preciso para que a escolha ideal possa ser feita.
Por onde começar?
Eu acredito que a melhor forma de começar uma transformação ágil é entender o porquê da necessidade de se realizar tal processo. Antes de decidir o melhor método a seguir, de organizar squads e definir papéis, de iniciar cerimônias e preencher boards de acompanhamento de fluxo é preciso estar ciente da essência da agilidade. Antes da mudança do processo deve estar a mudança de mindset.
Eu sempre costumo dizer nos meus treinamentos que o Manifesto Ágil, publicado em 2001 por aqueles 17 desenvolvedores de software, não recomendou esse ou aquele método como o mais eficaz para uma equipe alcançar a agilidade.
Aqueles profissionais chegaram à conclusão de que estavam tendo resultados muito melhores do que se estivessem trabalhando por métodos tradicionais de gestão de projetos porque o que eles tinham em comum eram valores e princípios. E foi exatamente esse “achado” que eles quiseram compartilhar com o mundo.
O mesmo aconteceu com o Agile Marketing Manifesto, que para a velocidade e a complexidade do marketing hoje propôs valores e princípios ágeis claramente adaptados ao setor.
É por isso que eu defendo que a melhor forma de se começar um processo de transformação ágil é mergulhar profundamente no entendimento do que é a cultura ágil, quais são os valores e os princípios do agile marketing e como eles podem ser aplicados no dia a dia das equipes e da empresa, conforme o seu contexto atual.
Os métodos e frameworks ágeis virão depois para nos ajudar a materializar esses valores e princípios em processos organizados de trabalho. Se o movimento é contrário – primeiro os processos e depois a cultura – fatalmente o sucesso se mostrará distante.
Na Pmweb, esse caminho de desenvolvimento de uma cultura ágil tem sido facilitado pela criação do Agile Transformation Office (ATO), time do qual eu faço parte e é dedicado à disseminação da agilidade na empresa. O time apoia tanto a implementação quanto a sustentação das práticas ágeis.
Aprendizados sobre o Agile Marketing
Se você está pensando em implementar processos ágeis na sua equipe ou empresa de marketing, seguem 10 pontos importantes para você se guiar. São aprendizados que eu tenho tido nesta minha jornada como Agilista na área de marketing e CRM.
1) Planeje: Antes de escolher o método ou framework a ser utilizado ou dar qualquer outro passo faça um bom planejamento, estabelecendo os objetivos e metas a serem alcançadas, entendendo o estado atual de sua equipe e desenhando o caminho a ser seguido.
Para esse processo eu recomendo fortemente o uso do Agile Transformation Planning, uma ferramenta criada pelo Agile Institute Brazil (AIB) que vai te guiar e orientar na preparação e efetivação do modelo ágil. O Agile Transformation Planning é muito completo e reúne diversas ferramentas que vão te apoiar nessa jornada.
2) Crie um ATO: Ter pessoas voltadas exclusivamente para a disseminação da agilidade e para a orquestração da transformação ágil faz toda a diferença. O Agile Transformation Office funciona como um ponto focal na empresa tanto para a implementação quanto para a sustentação do modelo ágil. Além de oferecer treinamentos, mentorias e coaching, ele avalia o grau de maturidade ágil e o quanto é possível evoluir, traçando a jornada necessária a ser percorrida. O ATO trabalha com o apoio de métricas e o uso de ferramentas adequadas a cada situação, a partir do direcionamento estratégico dado pelas lideranças da organização.
3) Invista na preparação dos profissionais e equipes: Faça workshops, dê treinamentos. Foque no entendimento dos valores e princípios ágeis na formação inicial. Na Pmweb utilizamos ferramentas como Defesa dos Valores Ágeis e o Agile Clock, também do AIB, para um alinhamento inicial sobre o que pretendemos buscar com a implantação do modelo ágil de gestão na empresa.
4) Escolha o método ou framework mais adequado para a sua realidade: Não há uma receita de bolo para a implementação do agile marketing. É preciso avaliar o contexto para tomar a melhor decisão. Muitas vezes será necessário conjugar mais de um método, abordagem ou framework. A Pmweb tem um framework próprio, estruturado especificamente para o contexto e as necessidades da empresa. Seja criativo e estratégico para encontrar uma estrutura que melhor se adapta às suas necessidades.
5) Monte um time de integração: As lideranças precisam estar totalmente envolvidas e alinhadas em relação ao processo de transformação ágil e a criação de um time que reúna todas as lideranças de uma tribo com encontros regulares é a melhor forma de fazer isso acontecer.
6) Foque na mudança de papéis: A transição para o modelo ágil traz junto a necessidade de desenvolvimento de uma série de soft skills. A alteração de papéis, quando necessária, precisa ser acompanhada bem de perto porque muitas vezes os profissionais precisarão desenvolver novas habilidades técnicas e comportamentais. O uso das ferramentas Flaps Job Description e Flaps Personal Skills Gaps, disponibilizadas pelo AIB Institute, são muito úteis nesse processo.
7) Acompanhe as equipes: Os profissionais e os times que adotam o modelo ágil precisam de um acompanhamento mais próximo. A mudança para o contexto ágil requer um aprendizado e uma mudança de mindset e isso não ocorre do dia para a noite. Os agilistas têm o papel de promover a orientação necessária, que pode levar alguns meses. Em certos casos é preciso realizar sessões de coaching e mentorias individuais, conduzindo os profissionais a um processo de evolução da maturidade ágil.
8) Promova o desenvolvimento contínuo dos Scrum Masters: Os Scrum Masters são os guardiões do modelo ágil. Eles funcionam como multiplicadores e defensores da agilidade nos times. Por isso é tão importante oferecer treinamentos, sessões de coaching, mentorias individuais e outras formas de acompanhamento e desenvolvimento desses profissionais. Na Pmweb temos uma trilha de lifelong learning para os SMs, projetada para encontros regulares com eixos de estudo definidos.
9) Envolva os clientes: Esse é um dos principais benefícios do modelo ágil de gestão para o marketing. Traga os clientes para dentro do processo criativo. Os clientes podem/devem participar do início ao fim do desenvolvimento dos projetos e não apenas receber algo pronto no final da cadeia produtiva, como no marketing tradicional. A colaboração e a participação do cliente e também dos usuários nas diferentes etapas do processo de produção garante uma maior assertividade das ações.
10) Esteja aberto para a mudança de planos: Entenda que ajustes serão necessários ao longo do caminho e não tenha receio de mudar a rota. O ATP, que citei como instrumento de planejamento de uma transformação ágil, por exemplo, é um documento vivo, que pode ser alterado sempre que necessário e que requer um acompanhamento contínuo. No modelo ágil as mudanças são bem-vindas porque entendemos que elas são fruto da aprendizagem e indicam nosso movimento em busca de melhorias.
Por fim, se no seu processo de transformação ágil você encontrar algum desafio (e você vai encontrar muitos!), use os próprios valores ágeis para te dar a direção:
1) Foque nas pessoas e na comunicação entre elas;
2) Concentre-se no resultado e busque simplificar o trabalho;
3) Envolva-se com o cliente e deixe que ele se envolva com o trabalho que você está realizando;
4) Aprenda e reaja rápido, abrace as mudanças. É assim que temos alcançado nossos resultados com o agile marketing aqui na Pmweb.
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Escrito por: Melissa Ribeiro, Agilista na Pmweb. Jornalista (UFJF), mestre e doutora em Comunicação (UFF), é também escritora, pesquisadora, professora e trainer. Como Agile Coach (PACC®) tem se especializado na transformação ágil de equipes e organizações na área de Comunicação e Marketing.
Falar com o cliente certo, no momento certo, com a mensagem certa, parece ser algo que muitos gestores de marketing consideram difícil. Porém, com as estratégias de lifecycle marketing, você consegue entender o ciclo de vida do cliente com o objetivo de construir, nutrir e manter um relacionamento, assim como gerar receita para a sua empresa.
As estratégias de lifecycle tem o objetivo de comunicar cada cliente no momento da sua jornada de compras. Parece complexo, ainda mais se sua marca possui milhares ou milhões de clientes, como se comunicar com cada um deles? Por isso é importante definir estratégias específicas e automatizar as comunicações.
Além disso, você percebe a importância de respeitar o momento do consumidor e de compreender que não é sobre quandovocê quer vender, conversar ou comunicar, mas quando é o momento do cliente.
Lembre-se que o mantra que guia essa estratégia é fazer uma comunicação efetiva e personalizada com o consumidor, de acordo com o seu andamento na jornada de com a marca.
Certo, já entendemos que respeitar o tempo do consumidor é importante. Entretanto, como fazer para colocar essa estratégia em prática?
A importância das réguas de lifecycle e como aplicá-las na prática
O primeiro passo para aplicar essa estratégia na prática, é identificar seus clientes e criar uma base de dados efetiva. A partir disso, faça uma análise para entender a jornada de do seu cliente com a marca.
Já o segundo passo, é garantir que você está mapeando todos os canais de contato com a marca, tanto online como offline para ter uma visão completa do cliente.Desta forma, você irá conseguir implementar réguas de lifecycle que tornarão a sua comunicação mais eficaz.
Além de conseguir entender a jornada do cliente em todos os canais de comunicação com a marca, analisar seus comportamentos, interações e fazer uma comunicação personalizada.
Por meio desta visão, é possível utilizar as réguas em diversos canais de comunicação como: e-commerce, What’sApp, Push, Webpush, SMS, e-mail marketing entre outros.
E como ficam as campanhas blast?
Se você atua no segmento varejista, sabe que campanhas de e-mail marketing bem segmentadas geram mais conversões. No entanto, o envio em massa (blast) pode trazer bons resultados quando usado de maneira estratégica.
Em muitos casos, esse tipo de envio consegue alavancar grande parte da receita bruta por e-mail marketing na loja virtual, uma vez que seu alcance tem grande cobertura e uma busca frenética pelo clique do consumidor final.
No entanto, transformar o broadcast em uma prática rotineira pode trazer resultados ruins, cansando seu cliente e levando-o para um eventual opt-out.
Por isso, precisamos investir em campanhas automatizadas, porque elas impactam o consumidor no momento correto de sua jornada e possuem ROI muito superior às campanhas de blast.
Sobre as réguas de lifecycle
Elas têm o objetivo de personalizar a sua comunicação com o cliente, de acordo com o momento do consumidor na jornada de compra.
Além disso, existem diversos tipos de réguas de lifecycle, algumas são mais focadas em manter um relacionamento com os clientes, engajamento, reativação, enquanto outras possuem maior foco em conversão. De qualquer maneira, elas são essenciais para a sua estratégia e trazem resultados eficientes para o seu negócio. Aqui, vamos falar sobre duas em específico: automatizadas com foco em relacionamento e behavior.
Réguas de relacionamento:
São réguas essenciais para a sua empresa. Através delas, você consegue construir uma base sólida com os seus clientes e fidelizá-los de maneira personalizada e gradual. Alguns tipos de réguas automatizadas com foco em relacionamento são: boas-vindas, aniversário e reengajamento.
Boas-vindas: após o cliente realizar o cadastro no seu site, faça uma comunicação de boas-vindas. É importante fazer isso, pois representa o início do relacionamento com o seu novo contato.
Aqui, não falamos só de e-mails. Na verdade, as possibilidades são infinitas. Você pode montar uma mensagem agradecendo pelo cadastro, apresentar sua empresa, incentivar a utilização dos seus canais de vendas..
Aposte também em ondas de boas-vindas para conseguir entender o padrão de consumo do cliente. Campanhas de progressive profiling também são ótimas pedidas para criar tarjas dinâmicas de acordo com as preferências do consumidor.
Você sabia que enviar uma comunicação desejando boas-vindas imediatamente após o cadastro pode aumentar em 78% a taxa de abertura? Isso só demonstra a importância de investir nessa régua.
No gráfico abaixo você pode observar que essa campanha possui um RPE (receita por e-mail) 698% maior do que campanhas de blast, mostrando a eficácia de campanhas automatizadas em comparação com broadcast.
Campanhas de boas-vindas chegam a trazer 8x mais receita por envio que uma blast. Fonte: Estudo Análise Lifecycle Dezembro/20 | Resp.: Rodrigo Aguilar | Vigência: 2021/01
Aniversário: as mensagens de aniversário são ótimas para gerar uma maior conexão entre marca e cliente. Invista em uma comunicação personalizada, que mostre para o cliente o quanto você realmente o conhece.
Ofereça também produtos que façam sentido com o histórico e perfil do consumidor. Além disso, disponibilizar cupons de desconto para o aniversariante também é uma excelente estratégia.
Vale lembrar que campanhas de aniversário tendem a entregar até 243% mais receita por envio que uma campanha blast.
Apesar da performance pré-clique ser inferior às blasts, quando falamos de conversão e receita é uma campanha que tem um excelente potencial. Fonte: Estudo Análise Lifecycle Dezembro/20 | Resp.: Rodrigo Aguilar | Vigência: 2021/01.
Reengajamento: campanhas de reengajamento são eficientes para enviar mensagens àqueles clientes que não estão interagindo com a marca. O foco é estimular os consumidores a conectarem-se com sua empresa e reaproximar o relacionamento com o mesmo.
Neste caso é ainda mais importante que a mensagem faça sentido para cada cliente, para que ele realmente tenha interesse em reengajar com a marca.
Campanhas de reengajamento podem ser responsáveis por recuperar até 20% de usuários desengajados, entregando na média um reengajamento de 8,5% da base.
Régua Behavior:
Essas réguas têm o objetivo de vender. Afinal, elas costumam ser enviadas para consumidores que estão na etapa final da compra, mas, por algum motivo, ainda não converteram. Veja as principais réguas de behavior:
Baixa de preço: disparos que avisam sobre a queda dos preços podem ter uma taxa de conversão 200% maior que uma campanha blast. Além disso, a régua possui uma taxa de CTO (cliques por abertura) 184% maior do que campanhas de blast, uma oportunidade do seu consumidor conferir outros produtos em seu e-commerce.
Há oportunidades para trabalhar na melhoria da taxa de abertura e, por consequência, ganhar em cliques, CR e RPE. Fonte: Estudo Análise Lifecycle Dezembro/20 | Resp.: Rodrigo Aguilar | Vigência: 2021/01.
Navegação: é baseada no histórico de navegação do cliente. Assim é possível enviar disparos personalizados e alinhados com o momento de compra do consumidor. As campanhas de navegação podem ter uma taxa de conversão até 93% maior que uma campanha blast.
Resultado dentro do esperado. Campanhas que utilizam gatilhos de comportamento sempre serão mais performáticas. Detalhe para o RPE (8x maior). Fonte: Estudo Análise Lifecycle Dezembro/20 | Resp.: Rodrigo Aguilar | Vigência: 2021/01
Abandono de carrinho: Esta régua é a queridinha do varejo, um must have.Em 2019, quase 70% dos carrinhos foram abandonados nas lojas virtuais. Assim, enviar disparos relembrando o consumidor sobre as compras não efetuadas é uma estratégia essencial para o seu negócio.
Essa estratégia pode recuperar cerca de 10% do lucro perdido. Portanto, invista em disparos de abandono de carrinho, pois faz toda a diferença na sua estratégia de marketing e vendas.
Que tal levar as estratégias de lifecycle para dentro do seu negócio?
Leve as estratégias de lifecycle para a rotina da sua empresa. É a oportunidade de você conseguir fazer na prática soluções que aumentam as vendas do seu negócio e mantêm um relacionamento único em escala com seus clientes.
Precisa de ajuda com as estratégias de lifecycle marketing?
O Oto e Pmweb Context, nossas tecnologias empresariaisfocadas em tecnologia de dados, estão cheias de novidades e mais aprimoradas ainda, prontas para potencializar as suas vendas e a sua tática de marketing omnichannel.
Agora o Pmweb 360 é o Oto!
A ferramenta que leva as estratégias CRM para a sua loja física e aumenta suas conversões em até 15% deixou de ser Pmweb 360 para virar Oto. A mudança acontece de vez no dia 22 de março.
Mas o que vai mudar? Além de uma nova identidade visual, mais amigável e atrativa, muitas novidades e melhorias chegam para fazer do Oto um motor de resultados, contribuindo para incluir o vendedor cada vez mais na transformação digital.
Prazer, Oto. Quem conhece, vende
O melhor amigo do seu vendedor, o Oto é um sistema pronto para levar as estratégias de CRM para dentro da loja física. Dessa forma, ele empodera quem vende com tecnologia e dados.
As funcionalidades da nova versão do Oto:
Push Notification: perfis administradores podem criar mensagens de push notifications para enviar para os vendedores, com informações de estratégia e sugestões.
Módulo Segmentador: agora, o módulo segmentador do Context permitirá que os clientes do Oto possam criar campanhas para seus vendedores de forma mais independente. Além disso, para quem quer ainda mais poder, será possível adquirir a possibilidade de ter acesso a outros canais de exportação como mídia, Responsys, Sales Force, Big Query, FTP, entre outros.
Integração Oracle Responsys e Sales Force Marketing Cloud: inclua seu vendedor como um canal de comunicação direta nas suas campanhas dentro das principais plataformas de marketing cloud do mercado e a Oracle Responsys e Sa. garanta a aplicação de todas as estratégias de CRM dentro da loja física, de forma integrada e automatizada.
Orquestrador de campanhas: tenha autonomia para gerenciar as suas criação de campanhas e sugestões para os vendedores. Essa orquestração incluirá também campanhas criadas nas mkt clouds (Responsys e SalesForce), ou seja, orquestrar entre si os seguintes tipos de campanhas:
Criadas no Segmentador
Criadas nas Marketing Clouds
Criadas de forma custom e ad-hoc
Integração nativa VTEX: quem usa VTEX agora pode integrar todos os dados dos clientes e das vendas com o Oto, de maneira automática e nativa. Muito mais simples e rápido.
Integração Oracle Responsys e Sales Force Marketing Cloud: inclua seu vendedor como um canal de comunicação direta nas suas campanhas dentro das principais plataformas de marketing cloud do mercado e garanta a aplicação de todas as estratégias de CRM dentro da loja física, de forma integrada e automatizada.
Face Id ou Touch Id: acesso apenas por Face ID ou touch Id, garantindo mais segurança e eliminando o uso de pins
Wiki/FAQ do Oto: É o portal de suporte do Oto, criado para solucionar as principais dúvidas e problemas dos clientes.
Suporte multi-marcas: acesso integrado através de login e senha única para clientes com múltiplas marcas.
Troca de senha: mais liberdade e autonomia para as trocas de senhas. O usuário poderá alterar dentro do próprio aplicativo, de maneira segura e amigável.
E o Pmweb Context? Veja o que mudou na ferramenta de marketing omnichannel
Fique de olho nas novas funcionalidades e confira o que vai mudar:
Novos Cruzamentos de dados: possibilidade de utilizar suas personas em todos os reportes do Context, possibilitando análises mais completas e, dessa forma, definição de estratégias mais competitivas.
Performance do canal WebPush: A partir de agora, será possível para clientes que possuem o canal WebPush habilitado na Oracle Responsys acompanharem a sua performance de forma mais objetiva, simples e eficaz como já faziam com os outros canais.
Integração nativa VTEX: no Context também tem integração com a VTEX, para facilitar ainda mais o compartilhamento de informações dos seus clientes e ter uma visão completa dos seus dados.
NPS: A migração do Dashboard de Performance da Pmweb para o Context, trás ao NPS novas visões relatórios. Além da repaginação e melhora de UX dos relatórios existentes, o NPS agora está integrado com as Personas e os Vendedores (para clientes Oto). Também será possível usar o NPS como parâmetro para criação de audiência e labels, permitindo, assim, a criação de acionamento e análises ainda mais profundas com as notas dadas pelo consumidor.
Cliente Pmweb, essas novas features já estão prontas para você
É cliente do Pmweb Context e Pmweb 360 – ou melhor, do Oto – e gostou das atualizações? Saiba que você já pode começar a usar todas essas novidades no seu negócio.
Ficou com alguma dúvida ou quer saber mais sobre as ferramentas da Pmweb? Fale com a gente!
Nunca houve uma época melhor para ser um criativo. Em um mundo cada vez mais confuso, pensar grande e ter ideias poderosas faz toda a diferença. O que já sabíamos por intuição foi comprovado por uma pesquisa da Nielsen Catalina Solutions: a criatividade ainda é o principal elemento que aumenta as vendas.
Ao mesmo tempo, novos dados, tecnologias e possibilidades do machine learningsurgem a todo momento. Hoje há mais plataformas, sinais e dados para orientar as decisões que tomamos do que jamais houve. No trabalho que faço com as melhores agências criativas do mundo, vejo que quem usa esses dados e tecnologias consegue assumir mais riscos criativos, fazer melhores escolhas e comprovar o valor das suas ideias. Aqui vão três desafios criativos que conseguimos superar com o poder dos dados e da tecnologia, e que são exemplos para todo mundo.
1. O quanto conheço meu público?
A maioria dos profissionais de marketing acha que conhece seus clientes. Mas muitas vezes, não é esse o caso. Segundo uma pesquisa recente, 61% das pessoas disseram que as marcas que deveriam conhecê-las, na verdade, não as conhecem.
Mas com tantos dados e ferramentas disponíveis para as equipes de criação e de estratégia, entender de forma mais profunda as necessidades e paixões das pessoas – e garantir que o marketing esteja alinhado a elas – está mais fácil do que nunca.
Foi isso que a Olay Skin Care fez em uma campanha recente. Sua equipe mergulhou em dados do Google e do YouTube descobriu que seu público (e isso talvez tenha sido uma surpresa) ama futebol americano e filmes de terror. Essas informações levaram o time de criativos a criar a campanha #KillerSkin, que contou uma história única e arrebatadora em torno do Super Bowl, atraindo dezenas de milhões de espectadores e gerando um crescimento enorme nas buscas.
2. Estou oferecendo personalização em escala?
Novas tecnologias e ferramentas também podem ajudar a atingir os públicos certos com conteúdo envolvente, algo que é muito importante: uma pesquisa mostra que anúncios relevantes em vídeo recebem 3 vezes mais atenção das pessoas do que a média das propagandas.1
Um exemplo disso é a campanha da Abreva que usou o Director Mix para gerar 119 versões de um anúncio, customizando os textos de acordo com os vídeos do YouTube em que apareciam.
As pessoas que gostam de fofocas de celebridades talvez tenham visto esta versão:
(Tradução: “Você não pode se livrar das mensalidades caríssimas, mas pode se livrar dos lábios rachados em 2 dias e meio.”)
Já quem curte tutoriais de beleza pode ter visto esta aqui:
(Tradução: “Mantenha o visual radiante, mas livre-se dos lábios rachados. Acabe com os lábios rachados em 2 dias e meio.”)
A campanha gerou um aumento de 41% em ad recall e de 342% no interesse das buscas do público-alvo no Google e no YouTube.
3. Qual é o meu roteiro de experimentos?
Se tem uma regra do trabalho criativo que eu aprendi, foi esta: não existem regras. Mas testes inteligentes e estratégicos podem nos ajudar a entender o que funciona e o que não funciona.
Um grande exemplo são as marcas que se juntaram ao time do Unskippable Labs do Google para responder à seguinte pergunta: qual é o nível ideal de customização em uma campanha? Os resultados foram variados e impressionantes, e aqui vai um resumo: a campanha da marca Cover Girl da Coty mostrou que anúncios com customização apenas de texto performaram igual ou melhor do que a peça que, além de texto, tinha imagens customizadas. No caso da montadora de automóveis tcheca Skoda, que utilizou vídeos longos, quanto mais customização, maior foi o ad recall.
Você pode aprender com os testes de outras pessoas e usar plataformas como o YouTube para fazer experimentos enquanto os vídeos rodam, observar o engajamento dos usuários e refinar sua abordagem com base nesse feedbackimediato.
Enriqueça seu trabalho com inteligência criativa
Muitas pessoas se perguntam se a tecnologia vai tirar o trabalho dos profissionais de criação. Sempre que me fazem essa pergunta, digo que nenhuma máquina pode ocupar o lugar de uma pessoa com grandes ideias.
A tecnologia e os dados são ferramentas que podem ser usadas para expandir e enriquecer seu trabalho, mas nunca vão substituir você.
Fonte: Think With Google
[:pt]Nossas habilidades de analisar dados, traduzir informações, olhar tendências e conhecer as necessidades do público devem orientar os negócios e as marcas a terem um propósito na sociedade
A frase do título desse artigo é da Andrea Sullivan, quando era CMO da Interbrands, durante a apresentação das marcas que entraram na lista das Breakthrough Brands de 2017.
Muito já foi dito sobre as transformações de ordem mundial que sucedem a invenção e a adoção de tecnologias que vieram descontinuar uma ordem estabelecida e criar uma profunda mudança na sociedade. A transformação digital, onde não mais “entramos” na internet, mas “vivemos” a internet, é a última, mas não será a final. Nessa rede interconectada, as questões de escala global também se refletem (ou se repetem) na escala individual. O centro produtor de conteúdo e opiniões foi pulverizado na medida em que cada indivíduo é ao mesmo tempo produtor, consumidor e influenciador. E isso traz a percepção que estamos todos perdidos sem saber no que acreditar ou em que norte apontar.
As instituições e marcas estão sofrendo um grande desgaste conforme o público pede por mais transparência, empatia e comprometimento – um engajamento para além da relação transacional.
Com essa granularização da sociedade, a partir das preferências pessoais, cada indivíduo é uma fonte de transformação em potencial. E a transformação constante será a realidade daqui para frente.
O Marketing, como uma disciplina que está no centro da gestão das empresas, tem que retomar sua missão original de ser uma área trendsetter. Questões globais como o crescimento e envelhecimento da população, a sustentabilidade do planeta e a inclusão são megatendências sem volta que impactam diretamente o indivíduo que, por sua vez, pede respostas e engajamento das marcas.
Essa é a nossa missão, marqueteiros.
Nossas habilidades de analisar dados, traduzir informações, olhar tendências e conhecer as necessidades do público devem orientar os negócios e as marcas a terem um propósito na sociedade. E, principalmente, de levar esse propósito para a vida real, traduzindo os novos códigos culturais e sociais de forma que os tomadores de decisão saibam se comprometer com suas causas e se comunicar de maneira empática – incitando e sendo promotores de mudança e trabalhando para além da simples transação comercial.
Não é apenas sobre transformação digital – nós já somos inteiramente digitais, estamos imersos na rede o tempo todo.
Não é apenas sobre a transformação das lideranças – as lideranças já vivem numa sociedade que possui esses novos códigos sociais e precisam transformar suas marcas para refletir as questões do indivíduo.
Não é sobre um ativismo de fachada – é encontrar uma causa que faça sentido para a marca e se comprometer em todos os processos, se comunicar de forma transparente e autêntica – walk the talk!
Esse é o Marketing da Transformação: um marketing atento e engajado de verdade com as transformações constantes da sociedade e que contribua para que as marcas produzam impactos efetivos no mundo no qual estamos inseridos. Nessa realidade, o nosso papel é contribuir para que as empresas e instituições continuem crescendo financeiramente saudáveis, mas com atuações que sejam social, econômica e ambientalmente responsáveis.
Quem faz o planejamento de marcas no fim de ano pode pensar que a Black Friday veio para acabar com as vendas do Natal, já que as duas datas estão bem próximas. Se você acredita nisso, vale repensar as suas estratégias: cada data de varejo do fim do ano mostra diferenças importantes nos hábitos de consumo das pessoas, e o Natal segue firme e forte.
As intenções de busca geradas pelos consumidores online indicam que existe uma temporada, que começa na Black Friday e se estende pelos principais momentos dessa época: Cyber Monday, pagamento do 13º salário, Natal, Saldão e Ano Novo. Ao longo dessa Temporada Black Friday, as pessoas demonstram hábitos de consumo diferentes em cada data.
Cyber Monday e 13º salário: arrumando a casa
Vamos pegar a Cyber Monday, por exemplo. Se na Black Friday as pessoas fazem em geral compras para si mesmas ou para sua casa, com um tíquete médio alto e após um tempo razoável fazendo buscas por produtos, na Cyber Monday (segunda-feira posterior à Black Friday) a mentalidade é reorganizar as contas: não por acaso, 40% das vendas de serviços financeiros da Temporada Black Friday se concentram nesse dia específico.
Outro item bastante pesquisado na Cyber Monday são os planos de telefonia móvel, já que muita gente explora as ofertas da Black Friday para comprar aparelhos novos, e depois precisa correr atrás dos serviços para aproveitar melhor o produto adquirido na promoção.
As pessoas têm um comportamento semelhante no recebimento do 13º salário, cuja primeira parcela cai até o fim de novembro. Em uma pesquisa do Google, 48% dos entrevistados pretendem usar o 13º salário para organizar suas finanças pessoais. Ou seja, se considerarmos que cerca de 83 milhões de pessoas recebem o benefício, isso seria equivalente a 31 milhões de consumidores.
Uma parte dessas pessoas – 35% – também pretende usar o 13º para consumir, mas com um perfil diferente da Black Friday. Desses entrevistados, 3 em cada 10 querem comprar itens para si ou para casa, e pouco mais de um décimo cobiça produtos por “merecimento”, após um ano de trabalho, como acontece na Black Friday – uma data definida pela frase “eu mereço”. No ano passado, o 13º injetou R$ 200 bilhões na economia brasileira.
Natal: data offline, foco nos presentes
Se olharmos para as características das compras do Natal, também vamos ver um perfil bem específico, com diferenças marcantes em relação às outras datas.
O comprador natalino está de olho na celebração, então ele quer principalmente presentear parentes e amigos, enquanto – como já vimos – as compras de Black Friday são mais pessoais. Um sinal disso é o dado de que apenas 15% das pessoas usam a Black Friday para comprar presentes natalinos ou produtos a serem usados no fim do ano.
Também diferentemente da Black Friday, onde os produtos são pesquisados por semanas (ou até meses) antes de se tomar uma decisão, no Natal essa procura dura menos tempo: 63% das pessoas fazem suas buscas nas duas semanas antes da data.
Outra diferença está na conectividade. Se 69% das compras da Black Friday ocorrem online, apenas 45% dos negócios natalinos são fechados via internet. Com isso, vemos que muita gente ainda sai às compras de Natal de última hora, indo atrás dos seus presentes pelos shoppings ou percorrendo o comércio de rua.
Alguns dos presentes mais procurados comprovam essa cara offline do Natal – como as roupas, que as pessoas preferem ver e comprar pessoalmente. Além disso, nessa época ocorre uma inversão das categorias mais compradas, na comparação com a Black Friday: os favoritos da sexta-feira, como eletrodomésticos e TVs, têm uma procura mais baixa no período natalino, cujos destaques são brinquedos, games, roupas e perfumes. Até bebidas alcoólicas ficam bem colocadas – além de presentes, elas são itens da ceia.
Em cada data, uma oportunidade
Vimos que a Black Friday não “canibaliza” os resultados do Natal. Em 2017, inclusive, as vendas natalinas foram as melhores em seis anos, com um volume de R$ 35 bilhões. Da mesma forma, os demais momentos dessa Temporada são importantes para as pessoas, mas cada um à sua maneira – mesmo que seja para planejar, em vez de gastar.
Sendo assim, cada data de varejo precisa do seu olhar atento, para não perder a oportunidade de conversar com o público. Aqui vão duas dicas de como fazer isso:
1) Esteja por perto – e na hora certa
Na era da assistência, as pessoas querem mais e mais ajuda para tomar suas decisões de compra. Ainda mais em uma época como o fim de ano, com tantas promoções e procura por itens pessoais ou para presente.
E uma das ferramentas preferidas nessa hora são os vídeos: uma pesquisa feita nos EUA mostra que quase dois terços dos compradores online buscaram inspiração e ideias com vídeos – e dessas pessoas, 90% descobriram novos produtos e marcas pelo YouTube.
Esse é um sinal de que a sua estratégia de vídeo pode ser o diferencial nessa Temporada tão concorrida. Pense no que faz uma data diferente da outra e entregue seu conteúdo da maneira certa – e na hora em que seu público mais precisar dele.
2) Um Natal cada vez mais pessoal
O público está mais exigente, e não aceita mais uma solução genérica para suas dúvidas de consumo. Por exemplo: mais da metade dos consumidores nos EUA quer ver conteúdo personalizado relacionado a produtos, e 4 em cada 10 compradores de fim de ano preferem lojas que lembram de detalhes pessoais, como tamanhos de roupas e itens adquiridos anteriormente.
Esses dados são americanos, mas podem ajudar você a olhar com outros olhos para o público da sua marca. Ouça os seus clientes, antecipe os seus desejos e entregue o que eles querem de maneira personalizada e sem fricção na experiência, tanto no desktop quanto no mobile.
Não deixe a Temporada Black Friday ser uma dor de cabeça para os seus clientes. Se você der assistência personalizada, relevante e eficiente, a sua marca se destaca. Comece se perguntando: estou enxergando a Black Friday como uma temporada de consumo? Estou levando em conta as características de cada data? Isso é um passo para otimizar recursos, como investimento em mídia e tempo, além de criar uma relação de longo prazo com seu público. Assim, as chances dele consumir sua marca com mais frequência aumentam.
Fonte: Think With Google
O presidente do Google para as Américas, Allan Thygesen, explica como os momentos ricos em intenção estão mudando a forma do funil do marketing.
O objetivo do marketing sempre foi impulsionar o crescimento. E a realidade atual mudou a fórmula para fazer isso.
Nós, que trabalhamos com propaganda e marketing, aprendemos a dominar o funil – uma jornada linear dos consumidores, desde o conhecimento da marca até a consideração e a aquisição. Com a mídia de massa, as principais alavancas para impulsionar o crescimento eram o alcance e a frequência. Usávamos dados demográficos para estimar a intenção dos usuários e basear a segmentação e as peças criativas.
Mas esse modelo não se aplica às jornadas do consumidor de hoje. Nos últimos seis meses, o Google analisou milhares de dados extraídos da sequência de cliques de usuários, a partir de informações fornecidas voluntariamente a uma empresa terceira. Vimos que nenhuma jornada é igual à outra, e que, na verdade, a maioria delas não se parece nada com um funil. Elas são como pirâmides, diamantes, ampulhetas, e muito mais.
A tecnologia digital e os aparelhos móveis empoderaram as pessoas. Todos esperamos uma resposta imediata na hora em que queremos saber algo, ir a algum lugar ou fazer uma compra. E todos esses momentos ricos em intenções estão criando jornadas tão únicas quanto cada um de nós. As intenções estão redefinindo o funil do marketing de várias maneiras.
A maioria (das jornadas) não se parece nada com um funil. Elas são como pirâmides, diamantes, ampulhetas, e muito mais.
Para entender melhor, vamos pegar o exemplo de uma menina americana de 25 anos, chamada Jane. Ela quer comprar uma maquiagem nova, porque desconfia que os produtos que usa há anos possam estar causando irritações na sua pele sensível.
A sua jornada começa com uma série de buscas no Google. Fazendo isso, Jane descobre que precisa de produtos hipoalergênicos e sem alumínio. Depois, ela refina a sua busca e chega a algumas marcas que parecem resolver o seu problema. Esse parece ser um comportamento típico do funil, não?
Nem tanto. Ela amplia a sua busca mais uma vez, procurando por “marcas de maquiagem sem alumínio”. Aqui a consideração de Jane vai se ampliando e se estreitando várias vezes, à medida em que ela pesquisa marcas no Google e vê vídeos no YouTube pelos dois meses seguintes – isso mesmo, dois meses. Ela está mais indecisa do que nunca.
Nesse período, Jane pesquisa vários varejistas e sites de marcas, mas, no fim, ela escolhe o programa de fidelidade “Ultamate Rewards”, da Ulta Beauty. Os resultados das buscas no Google por “prêmios” e “prêmios brindes de aniversário” relacionados à empresa são o fator decisivo. Seu próximo passo? Uma busca por seus pontos de venda.
Em todas as verticais e categorias, vemos as pessoas ampliando e estreitando suas considerações em momentos que não teríamos como prever se ainda confiássemos naquele antigo funil do marketing.
E para as marcas, o que isso quer dizer? Significa que os departamentos de marketing não podem mais planejar uma jornada linear. Hoje, as escolhas dos consumidores influenciam muito no alcance e na frequência. Eles preferem se relacionar com marcas que sejam relevantes, úteis e pessoais. As pessoas querem assistência, e as marcas que oferecem isso são aquelas que vão vencer no fim.
Quando as pessoas podem contar com as marcas, as marcas podem contar com o crescimento.
Enquanto consumidor, você sabe que isso faz sentido. Mas, enquanto alguém que trabalha com propaganda ou marketing, essa ideia pode incomodar um pouco. Ainda assim, a sua marca tem grandes oportunidades para influenciar o resultado disso tudo. Quando as pessoas podem contar com as marcas, as marcas podem contar com o crescimento.
Como se cria uma marca em que as pessoas podem confiar? Tudo começa prevendo as intenções e as necessidades por meio da jornada do consumidor. Por exemplo, a companhia aérea Hawaiian Airlines usou sinais de busca para identificar pessoas com maior probabilidade de marcar viagens ao Havaí. Depois, entendendo que as pessoas queriam voos diretos de aeroportos próximos, ela ajustou suas mensagens de acordo com isso. Seus anúncios em vídeo incluíam um call to action levando as pessoas a uma página com boas opções de voos e preços (aqui você pode ler o artigo em inglês sobre esse case).
Esse exemplo mostra que as intenções estão mesmo por todo lugar. Elas são sinalizadas sempre que as pessoas buscam assistência no digital. O desafio é conhecer os seus clientes – conhecê-los de verdade – para então prever essas intenções. O machine learning é chave para isso. Sem ele, é impossível segmentar o público e encontrar os clientes certos com eficiência.
Um bom exemplo disso é a HomeAway, uma empresa de aluguel de casas por temporada que faz uma segmentação com base em comportamentos em tempo real.
“Quando uma pessoa entra no nosso site, por exemplo, conseguimos ver se ela se comporta como alguém que vai converter em duas semanas”, explica David Baekholm, SVP de Marketing de Crescimento da HomeAway. “Então sabemos o tipo de conteúdo e de mensagens que vão engajá-la até decidir fechar negócio.”
As pessoas estão tomando decisões em todos os passos da jornada: no começo, no meio e no fim. É crucial que a sua marca esteja junto para ajudar, como a HomeAway e a Hawaiian Airlines. Não é uma tarefa fácil, mas ela certamente pode ser feita.
A fórmula para estimular o crescimento mudou. E prever as intenções se tornou uma parte decisiva dessa equação.
Fonte: Think With Google
[:pt]O que os seguintes itens têm em comum: cartões de crédito, músicas gravadas ou em tempo real, robôs para produção, sistemas CAD, redes telefônicas, jogos digitais, computadores incorporados em produtos como carros e aspiradores de pó, sensores e central de monitoramento em mineração remota? A resposta: são todos digitais e conectáveis.
Esse é o mundo da digitalização total: uma grande variedade de dispositivos digitais e sensores que criam fluxos de dados, assim como uma diversidade de produtos e serviços digitais para uso interno e externo, distribuídos para toda a empresa e, por vezes, conectados. À medida que o movimento em direção a uma maior digitalização continua, as empresas precisam inteirar-se da digitalização total — e seus CIOS precisam enfrentar esse desafio. Três métodos para lidar com a digitalização total
Como as empresas têm lidado com a difusão e alcance da digitalização total? Nós, da MIT CISR, descobrimos que as empresas têm utilizado um ou mais dos três métodos para lidar com a digitalização total: convergência, coordenação ou um enfoque separado de toda a cadeia de valor da inovação digital. Cada um tem objetivos e medidas de sucesso bem diferentes.
Convergência. Esse método agrupa todos os investimentos em digitalização e os coloca sob a responsabilidade de um único executivo. Na Boeing, todos os investimentos em tecnologia empresarial (incluindo a digital) são administrados pelo CTO, o que proporciona a criação de sinergias importantes. Para o Commonwealth Bank of Australia, a convergência significou agrupar operações e TI em uma nova unidade, Enterprise Services (ES), comandada pelo CIO. A ES auxiliou o Commonwealth Bank of Australia a atingir seu objetivo de reduzir custos e tornar-se o número um em experiência do consumidor. Normalmente, esse método demanda a criação de novas estruturas organizacionais para produzir sinergias e aumentar a eficiência, o que resulta na melhor utilização dos recursos. As empresas que usam o método de convergência irão, sempre que possível, consolidar de maneira organizacional os seus recursos principais, o que envolve pessoas, dados, infraestrutura, habilidades e processos de gestão.
Coordenação. Esse método não altera a estrutura organizacional, mas adiciona mecanismos (como comitês ou portais) a um processo de caso de negócios, para aumentar a coordenação de grandes investimentos digitais em setores como engenharia, operações ou detentores da propriedade de produtos. Deixar a estrutura organizacional “como está” reduz rupturas, enquanto os mecanismos facilitam o trabalho em conjunto entre as unidades. Uma estrutura típica contém unidades organizacionais separadas, sustentadas por uma infraestrutura compartilhada na sua base e conectadas por mecanismos de coordenação voltados para os clientes no seu topo.
A BMW, por exemplo, criou dois comitês focados na digitalização para cumprir suas metas empresariais, incluindo o projeto e a entrega de um carro personalizado em apenas seis dias. Esses comitês garantem a criação e a transferência fluida de informações. Em um método de coordenação, os mecanismos trabalham em conjunto para alcançar um resultado específico. Isso funciona bem quando há uma ou duas metas para a empresa inteira. Mas saiba que, quando existem inúmeros objetivos empresais que abrangem várias geografias e unidades de negócios, o método de coordenação pode levar a um conjunto de processos e comitês de governança emaranhados. Contudo, com apenas uma ou duas metas empresariais abrangentes, esse método ajuda a criar uma experiência consistente de consumidor ou, em algumas empresas, garante a conformidade normativa.
Cadeias de valor individuais de inovação digital. As empresas com essa estrutura e método acreditam na inovação por meio da gestão local como chave para o sucesso. Deixa-se em paz cada uma das cadeias de valor individuais de inovação digital, bem como os diferentes grupos de produtos, unidades de negócios ou regiões geográficas para maximizar seu próprio valor local sem qualquer sobrecarga de coordenação. Ao escolher este método (por exemplo, a News Corp) a empresa se compromete com a inovação local, com frequência organizada por produtos ou empresas independentes. Essas empresas trabalham com gestão descentralizada e negócios diversificados. Os pontos positivos são frequentemente duplicados com pequenas diferenças em cada cadeia de valor, e existe uma prestação de contas local de lucros e prejuízos. Normalmente também se faz uma gestão de risco global. À medida que a digitalização aumenta e os consumidores (e autoridades reguladoras) esperam uma experiência de multiprodutos mais integrada, esperamos ver um número muito menor de unidades de negócios buscando uma estratégia individual de cadeiras de valor de inovação digital. Empresas diversificadas, no entanto, podem considerar este um método útil.
Identificar os principais determinantes estratégicos da sua empresa é a chave para decidir qual é o melhor método a ser adotado. A convergência visa à redução de custos e riscos e à produção de sinergias. A coordenação é a escolha certa para empresas que estão tentando atingir algumas metas na empresa inteira como, por exemplo, melhorar a experiência de seus consumidores ou a utilização de recursos. Por fim, o método das cadeias de valor de inovação digital é adequado para empresas que acreditam na autonomia para melhorar a inovação e a reação de consumidores locais.
Acreditamos que lidar com a digitalização total é, hoje, uma das maiores oportunidades e desafios enfrentados pelas empresas — e por seus CIOs. Já existem empresas nas quais o gasto total com digitalização está acima de 25% do orçamento operacional, e esperamos que isso se torne comum. Em nosso mundo cada vez mais digitalizado, as empresas devem lidar estrategicamente com a digitalização total, ou correm o risco de enfrentar uma anarquia digital.
————————————————————————— Peter Weill é cientista pesquisador sênior e presidente da MIT Sloan School of Management’s Center for Information Systems Research em Cambridge, Massachusetts.
————————————————————————— Stephanie Woerner é cientista pesquisadora da MIT Sloan School of Management’s Center for Information Systems Research.
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Tradução: Bruna Beatriz Gabriel
[:pt]A jornada de compra pelo mobile é cheia de reviravoltas. Com os consumidores encantados com a emoção da caça, a pesquisa se tornou mais importante do que nunca. Pesquisando os melhores produtos e ofertas, as pessoas alternam entre aplicativos e sites em dispositivos móveis antes de tomar uma decisão final. Esse novo comportamento do consumidor exige um esforço conjunto entre as equipes de aplicativos e da sites mobile, pois os compradores esperam experiências de pesquisa sem atritos e pontos de venda perfeitos.
No entanto, muitas organizações ainda separam essas equipes, resultando em experiências de usuário fragmentadas. Se isso descreve sua organização, veja três razões pelas quais você pode querer garantir que suas equipes de marketing mobile estejam colaborando no futuro.
1 – As pessoas usam aplicativos e sites no celular de forma alternada.
As fronteiras entre sites e apps continuam pouco claras. Em média, uma compra através do mobile tem pelo menos seis visitas a um aplicativoe/ou site mobile. A pesquisa desenvolvida pelo Google, conversou com uma pessoa que passou por oito etapas, usando sites e aplicativos para mobile ao reservar viagens para uma próxima conferência: “Só preciso ter certeza de que estou obtendo o melhor valor, o melhor negócio. Isso me dá paz de espírito, verificação, sabendo que estou fazendo economia”. 46% das compras através do mobile incluem pelo menos uma transição entre o site para dispositivos móveis e o app. É importante entender como as pessoas estão interagindo com as duas plataformas. Estejam elas usando um aplicativo para economizar com cupons ou navegando em sites mobile para fazer um levantamento de preços, os compradores encontram valor em ambos. Por isso é importante gastar tempo com as informações do usuário e análises do site para adaptar a experiência sempre que possível.
2 – As pessoas mudam de sites mobile para aplicativos porque eles são mais fáceis de usar
Os usuários buscam experiências mais rápidas e perfeitas no celular, especialmente ao navegar, pesquisar ou comprar. Aprendemos que as pessoas mudam de um site no mobile para um aplicativo porque percebem que o app é mais fácil de navegar (47%) , para fazer uma compra (40%) ou porque economiza tempo no processo de checkout (37%). As três principais razões pelas quais as pessoas mudam de um site mobile para um aplicativo ao navegar, pesquisar ou comprar: “Para mim, os aplicativos são quase como um botão de discagem rápida”, disse uma pessoa à pesquisa do Google. “Eles são feitos para coisas realmente regulares. Eles são como um console, e você só quer um certo número de coisas no seu console e quer saber quais são.”
No entanto, um aplicativo precisa ser útil e muito confiável para que ele ocupe um espaço precioso em um telefone. “Eu tenho que realmente precisar do app para ter ele baixado”, disse outra pessoa. “É preciso que ele torne a minha vida mais fácil de alguma forma, e geralmente, precisarei ter ouvido outra pessoa falar dele.” As equipes que trabalham diretamente com os sites mobile e os aplicativos das marcas precisam trabalhar juntas para fornecer experiências consistentes e perfeitas para os usuários evitarem o abandono. É preciso estar atento e e entender exatamente por que os usuários estão alternando entre as plataformas para que você possa resolver as lacunas na experiência.
3 – As pessoas mudam de apps para sites mobile porque eles são mais úteis no acesso à informação
Assim como nos apps, os consumidores também buscam experiências sem complicações em sites mobile. Na verdade, eles esperam que eles sejam tão fáceis de usar quanto os aplicativos. “Os sites estão ficando muito melhores em nossos telefones”, explicou uma usuária. “Quando você entra em um site, eles perguntam se você quer mudar para a versão para celular, e se você fizer isso, é praticamente como um aplicativo. Mas precisa ser muito bom e completo para se fazer compras, caso contrário, prefiro ir a outro lugar para obter mais informações. ” Se um site para celular for tão fácil de usar quanto um aplicativo, os usuários não poderão ser obrigados a usar as duas plataformas. “Se eu estou comprando um item online, não uso o aplicativo porque acho que o site é bom o suficiente. Não há necessidade de baixar o aplicativo ”, disse outra pessoa. Em alguns casos, as pessoas mudam de um aplicativo para celular para um site mobile ao navegar, pesquisar ou comprar. As três principais razões pelas quais isso acontece é porque querem ir diretamente para a fonte (40%); eles estão mais familiarizados com o site para dispositivos móveis (38%) ou eles querem ampliar sua pesquisa (38%). As três principais razões pelas quais as pessoas mudam de um aplicativo para um site mobile quando navegam, pesquisam ou compram: Para àquelas marcas que debatem se é necessário investir em um aplicativo, devem primeiro avaliar se a experiência do site mobile pode atender às demandas de seus clientes. Se um cliente conseguir o que deseja de maneira rápida e fácil e puder criar um relacionamento positivo com a marca por meio de seu site, talvez não seja necessário usar um app.
Artigo original: Think With Google
[:en]The mobile shopping journey is full of twists and turns. With consumers enthralled by the thrill of hunting, research has become more important than ever. By researching the best products and offerings, people alternate between applications and sites on mobile devices before making a final decision. This new consumer behavior requires a joint effort between application teams and mobile sites as buyers expect seamless search experiences and perfect outlets.
However, many organizations still separate these teams, resulting in fragmented user experiences. If this describes your organization, here are three reasons why you might want to make sure your mobile marketing teams are collaborating in the future.
1 – People use apps and sites on their mobile phone in turn.
The boundaries between sites and apps remain unclear. On average, a mobile purchase has at least six visits to an app and / or mobile site.
Google’s research has talked to a person who has gone through eight steps using mobile sites and apps when booking travel for an upcoming conference: “I just need to make sure I’m getting the best value, the best deal. peace of mind, verification, knowing that I am saving “. 46% of mobile purchases include at least one transition between the mobile site and the app.
It’s important to understand how people are interacting with both platforms. Whether they are using an app to save money on coupons or browsing mobile sites to do a price survey, buyers find value in both. So it’s important to spend time with user information and site reviews to tailor the experience whenever possible.
2 – People switch from mobile sites to apps because they are easier to use
Users are looking for faster, more seamless mobile experiences, especially when browsing, browsing, or shopping. We’ve learned that people move from a mobile site to an app because they realize that the app is easier to navigate (47%), to make a purchase (40%), or because it saves time in the checkout process (37%). The top three reasons why people switch from a mobile site to an app when browsing, browsing, or buying:
“For me, the apps are almost like a speed dial button,” one person told Google’s search. “They’re made for really regular stuff. They’re like a console, and you just want a number of things on your console and you want to know what they are.”
However, an application needs to be useful and very reliable for it to occupy precious space on a phone. “I have to really need the app to have it downloaded,” someone else said. “It needs to make my life easier somehow, and generally, I’ll need to have heard someone else talk about it.”
Teams that work directly with mobile sites and branded applications need to work together to provide consistent, seamless experiences for users to avoid abandonment. You need to be aware and understand exactly why users are switching between platforms so you can address the gaps in the experience.
3 – People switch from apps to mobile sites because they are more useful in accessing information
Just like in apps, consumers are also looking for uncomplicated experiences on mobile sites. In fact, they expect them to be as easy to use as applications.
“The sites are getting much better on our phones,” one user explained. “When you enter a website, they ask if you want to switch to the mobile version, and if you do, it’s pretty much like an app. But it needs to be very good and complete for shopping, otherwise I’d rather go somewhere else for more information. ”
If a mobile site is as easy to use as an app, users will not be required to use both platforms. “If I’m buying an item online, I do not use the app because I think the site is good enough. No need to download the application, “said another person.
In some cases, people switch from a mobile app to a mobile site while browsing, browsing, or shopping. The three main reasons why this happens is because they want to go directly to the source (40%); they are more familiar with the mobile site (38%) or they want to broaden their search (38%).
The top three reasons people switch from an app to a mobile site when they browse, search, or purchase:
For those brands who debate whether it is necessary to invest in an app, they must first assess whether the mobile site experience can meet the demands of their customers. If a customer gets what they want quickly and easily and can create a positive relationship with the brand through their site, it may not be necessary to use an app.
Original Article: Think With Google[:]
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