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[:pt]Programa de fidelidade nos hotéis, será que vale?[:]

por Marketing Pmwebem Hotelaria e Turismo

[:pt]Os hotéis há muito lamentam a dependência de agências de viagens on-line (OTAs) e o alto custo de distribuição com terceiros (comissão ou mark-up). Ao longo dos anos, Hilton, IHG e Hyatt estão entre as marcas que tentaram eliminar a dependência e formalizaram novos acordos com as OTAs. Embora seja correto dizer que os hotéis estão lutando contra uma difícil batalha – já que as OTAs representam mais de um quinto da receita total dos hotéis nos EUA – o fato é que as cadeias estão fazendo algumas incursões bem sucedidas, um exemplo são os programas de fidelidade – em que os membros obtêm descontos exclusivos para reservas diretas.
A verdade é que as vendas de hotéis por OTA continuam crescendo, mas a mudança do comportamento dos consumidores, de offline para online está colaborando com os hotéis também. As vendas diretas de hotéis nos EUA cresceram 4% em 2017 e as vendas on-line de uma maneira geral (incluindo OTAs, sites e aplicativos hoteleiros) cresceu 13%. Esses ganhos são baseados no simples fato de que os processos off-line, como ligar para o hotel ou usar uma agência de viagens, continuamente serão substituidos pelos canais digitais. Ainda assim, 56% das vendas de hotéis acontecem no mundo offline, considerando vendas corporativas, grupos e canais tradicionais.
O fenomenal crescimento on-line dos hotéis não é apenas creditado ao esforço da Expedia e da Priceline/Booking.com, é preciso considerar também o crescimento orgânico, as OTAs e os sites de hotéis que ganharam relevância nos últimos anos. Atualmente, cada canal cresce no limite do outro, o que significa que, em geral, eles representam aproximadamente metade das vendas on-line. Este ato de equilíbrio continuará, independentemente dos programas de fidelidade do hotel ou outros benefícios como check-in virtual, chaves digitais e wi-fi gratuito. As OTAs têm seus próprios programas de fidelidade e a Expedia planeja ainda oferecer serviços únicos para seus clientes também. O impasse entre hotéis e OTAs é um cenário contínuo e difícil, uma vez que o orçamento de vendas e marketing das OTAs é imenso se comparado ao dos hotéis.

Então o que os hotéis devem fazer?

No entanto, isso não significa que os programas de fidelidade dos hotéis estão errados. Se por um lado os hotéis ainda estão em desvantagem considerando que a maioria dos viajantes – especialmente os millenials – preferem as OTAs, as redes hoteleiras saem na frente, especialmente com viajantes mais velhos e mais leais. Além disso, milhões de novos viajantes, muitos na faixa etária de 18 a 34 anos, se juntaram aos programas para usufruir os benefícios.
Com certeza, há muito trabalho a fazer para que os hotéis avaliem o impacto dos programas de fidelidade. Se os viajantes estão simplesmente aproveitando-os para economizar em reservas únicas, eles não são clientes exatamente leais. Independentemente disso, o fato de os hotéis estarem mantendo o cliente no canal próprio e não nas OTAs, faz muitos proprietários e administradores felizes e garante uma estratégia de longo prazo focada em relacionamento.

Invista no seu hóspede

Existe uma série de programas de fidelidade que englobam diferentes benefícios e formas de acúmulo de pontos, milhas e etc. Não importa a forma, importa que você trate os seus hóspedes de maneira exclusiva e privilegie quem privilegia você também. Tarifas personalizadas de forma automática dentro do motor de reservas é o primeiro passo para que o hóspede conclua a reserva e retorne ao hotel outras vezes. Uma vez o hóspede dentro do hotel, faça o que for possível para tornar a experiência especial, um mimo no apartamento, um late check out ou um upgrade de categoria espontâneo entregam uma recordação que OTA nenhuma consegue entregar. Lembre-se, o hóspede é seu, independente de onde ele tiver feito a reserva.
 
Artigo adaptado da Phocus Wright.[:]

[:pt]Black Friday 2017: projeções e ações de fidelização[:en]Black Friday 2017: Projections and loyalty actions[:es]Viernes Negro 2017: Proyecciones y acciones de lealtad[:]

por Marketing Pmwebem Marketing

[:pt]Em 2016, a Black Friday movimentou no mercado brasileiro cerca de R$1,9 bilhão, um recorde desde que a data foi incorporada ao calendário do comércio.
Para 2017, o indicativo segue sendo de crescimento principalmente para os e-commerces que conseguirem reter o cliente fiel. De acordo com a pesquisa “Thanks God it’s Black Friday”, realizada pelo Google, 77% dos consumidores entrevistados disseram que seguem comprando nos mesmos sites, sendo que 34% fizeram quase todas as suas aquisições na mesma loja virtual.
“A data já está no senso comum do consumidor brasileiro. Não existe mais aquele negócio de ‘Black Fraude’ que existia em 2013”, afirmou José Melchert, head de Indústria de Varejo do Google.
Além da importância da fidelização dos clientes, os pequenos e-commerces têm apresentado um desempenho mais positivo do que grandes marcas, que também cresceram, mas em ritmo menor. De acordo com a pesquisa, PMEs registraram aumento de 161% na sexta-feira, enquanto os maiores players alcançaram 134%. Considerando apenas a quinta-feira anterior à Black Friday, as pequenas empresas foram as únicas que mantiveram os três dígitos.
Recentemente, em sua coluna na Forbes, Katherine Black (Especialista em Varejo e Consumo), escreveu sobre por que a fidelização de clientes tornou-se primordial no varejo. Para ela, toda a cadeia do comércio vivencia um crescimento pequeno, e isso é resultado de diversos fatores, como a geração Millennials e a constante mudança de plataformas digitais, gerando um movimento disruptivo na indústria e estancando o crescimento. Se por um lado o corte de custos poderia ser a primeira estratégia a ser adotada, no mercado atual o foco está na retenção e na fidelização dos clientes.
Trabalhar estrategicamente planos para fidelização de clientes é uma saída comprovada para aumentar e sustentar a participação no mercado. Aqueles consumidores que já tem um relacionamento com uma marca são mais propensos a continuar.
Ainda assim, executivos de grandes empresas continuam a reconhecer a importância destas ações, mas não as colocam em prática verdadeiramente: “O processo não é barato. Investimentos em fidelização de clientes podem representar 5% das vendas. Portanto, para que o dinheiro investido retorne para empresa é preciso alcançar o consumidor certo e ser construído com disciplina e um modelo financeiro sustentável”. Compreender o que seus clientes dão valor é a chave – mas nem sempre é o que economizará mais verba.
Ou seja, estar atento à forma como sua empresa vem lidando com os clientes fiéis à sua marca é um passo fundamental na construção desta relação, principalmente quando pensamos em Black Friday. Ações diferenciadas e estratégias sólidas ganham ainda mais importância quando 370 mil pessoas devem entrar no mercado e comprar pela primeira vez na data em 2017, o que representa 10% de todos os novos e-shoppers no ano. Portanto, mais do que nunca: foco no cliente e no relacionamento!
Fontes:  https://www.forbes.com / http://exame.abril.com.br / https://www.ecommercebrasil.com.br[:en]In 2016, Black Friday moved in the Brazilian market about R$1.9 billion, a record since the date was incorporated to the trade calendar.
Such growth will extend to the 2017 edition mainly for the e-commerces that manage to retain the loyal customer. According to Google’s “Thank God it’s Black Friday” survey, 77% of consumers surveyed said they continue to shop on the same sites, with 34% doing almost all of their purchases in the same store.
“The date is already anticipated by the Brazilian consumers. There is no such thing as the ‘Black Fraud’ idea  that existed in 2013,” said Jose Melchert, head of the Google Retail Industry.
In addition to the importance of customer loyalty, small e-commerces have been performing better than bigger brands, which have also grown, but at a slower pace. According to a survey, SMEs recorded a 161% increase on Friday, while the largest reached 134%. Considering just the Thursday before Black Friday, small businesses were the only ones that kept the three digits.
Recently, in her Forbes column, Katherine Black (Retail and Consumer Specialist) wrote about why customer loyalty has become primordial in retail. For Black, the entire chain of commerce experiences a small growth, and this is the result of several factors, such as Millennials and the constant evolution of digital platforms, resulting in disruption in the industry and stagnating growth. Although cost cutting may be the first strategy to be adopted, in the current Market the focus is on retention and customer loyalty
Strategical planning for customer loyalty is a  way to increase and sustain market share. Those consumers who already have a relationship with a brand are more likely to keep loyal.
Still, corporate executives continue to acknowledge the importance of these actions, but they fail to put them into practice: “The process is not cheap. Investments in customer loyalty can represent 5% of sales. Therefore, in order for the money invested to return to the company it is necessary to reach the right consumer and a sustainable financial model. Understanding what your customer’s lifetime value  value is key – but it is not always what will save more money.
In other words, being aware of how your company has been dealing with loyal customers is a key step in building the relationship, especially when we think of Black Friday. Differentiated actions and solid strategies gain even more importance when 370,000 people are expected to enter the market and buy for the first time in 2017, which accounts for 10% of all new e-shoppers in the year. Please them more than ever: focus on both customer and relationship![:es]En el 2016, el Viernes Negro se movió en el mercado brasileño alrededor de R $ 1,9 mil millones, un récord desde la fecha se incorporó al calendario comercial.
Este crecimiento se extenderá a la edición 2017 principalmente para los e-commerces que logran retener al cliente leal. De acuerdo con la encuesta “Gracias a Dios es el Viernes Negro” de Google, el 77% de los consumidores encuestados dijeron que continúan comprando en los mismos sitios, con un 34% haciendo casi todas sus compras en la misma tienda.
“La fecha ya está anticipada por los consumidores brasileños.No hay tal cosa como la idea de ‘Fraude Negro’ que existía en 2013”, dijo José Melchert, director de la industria minorista de Google.
Además de la importancia de la lealtad de los clientes, los pequeños e-commerces han estado funcionando mejor que las marcas más grandes, que también han crecido, pero a un ritmo más lento. Según una encuesta, las PYMES registraron un aumento de 161% el viernes, mientras que el mayor alcanzó el 134%. Considerando sólo el jueves anterior al Viernes Negro, las pequeñas empresas eran las únicas que mantenían los tres dígitos.
Recientemente, en su columna Forbes, Katherine Black (Retail and Consumer Specialist) escribió sobre por qué la lealtad del cliente se ha vuelto primordial en el comercio minorista. Para el negro, toda la cadena de comercio experimenta un pequeño crecimiento, y esto es el resultado de varios factores, como Millennials y la constante evolución de las plataformas digitales, lo que resulta en la interrupción de la industria y el estancamiento del crecimiento. Aunque la reducción de costos puede ser la primera estrategia a ser adoptada, en el mercado actual se enfoca en la retención y la fidelización de los clientes
La planificación estratégica para la fidelización de los clientes es una forma de aumentar y mantener la cuota de mercado. Los consumidores que ya tienen una relación con una marca son más propensos a mantener leal.
Sin embargo, los ejecutivos corporativos continúan reconociendo la importancia de estas acciones, pero no las ponen en práctica: “El proceso no es barato.Las inversiones en fidelización de clientes pueden representar el 5% de las ventas.Por lo tanto, para que el dinero invertido regrese a la empresa es necesario llegar al consumidor adecuado y un modelo financiero sostenible Comprender lo que el valor de valor de su cliente de por vida es clave – pero no siempre es lo que ahorrará más dinero.
En otras palabras, ser consciente de cómo su empresa ha estado tratando con clientes leales es un paso clave en la construcción de la relación, especialmente cuando pensamos en el viernes negro. Las acciones diferenciadas y las estrategias sólidas ganan aún más importancia cuando se espera que 370.000 personas ingresen al mercado y compren por primera vez en 2017, lo que representa el 10% de todos los nuevos compradores electrónicos en el año. Por favor, más que nunca: se centran en el cliente y la relación![:]