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[:pt]Highlights Modern Customer Experience 2018[:en]Highlights Modern Customer Experience 2018[:]

por Marketing Pmwebem Vendas

[:pt]Entre os dias 09 e 12 de abril ocorreu, em Chicago, o evento Modern Customer Experience (Modern CX para os íntimos), organizado pela Oracle Marketing Cloud. A Pmweb esteve presente com clientes como Lojas Lebes, Renner e Wine.com.br, e a empresa foi representada pelos colegas Augusto Rocha, Guilherme Bohnen, Grazielle Sbardelotto, Victor Loureiro e eu, Lívia Schmitz.


O evento teve o dia 09 totalmente dedicado ao turismo, onde tivemos o prazer de assistir a apresentação da Grazi e do Gui sobre o case do TudoAzul, de como o uso de dados proporcionou a transformação de usuários em clientes e advogados da marca gerando mais vendas.
No dia 10 aconteceu a premiação do Markie Awards, onde tivemos 6 clientes finalistas (Passarela, Wine, Banco Votorantim, Latam, Lojas Renner e Technos) e saímos vencedores com a Renner na categoria Best OmniChannel Marketing Program, com o case da estratégia desenvolvida em conjunto com a Pmweb para a divulgação do desfile da coleção primavera-verão 2018, pelo site e redes sociais, simultaneamente em tempo real, e assim que finalizado, os produtos já estavam no e-commerce com a estratégia “see now, buy now”, que é uma das tendências no mercado fashion.


Neste mesmo dia houve a abertura oficial do evento, onde Jay Baer, escritor e consultor de marketing estratégico, abriu o conferência desafiando todos os presentes a serem “Remarkables – Notáveis”, tentando sempre que possível proporcionar experiências incríveis para os clientes, tornando esses momentos legendários, nunca se contentando com o normal, com o comum.
 

E o que os melhores do mercado estão fazendo?
Quebrando barreiras e proporcionado experiências acima do esperado e da média.

 
Importante dizer que, nem sempre, as empresas que proporcionam as melhores experiências para seus clientes estão exagerando. Eles apenas estão sabendo escutar os seus clientes, entender a sua jornada e proporcionar uma experiência incrível acompanhando as expectativas.
O Diretor de Customer Officer da Comcast deixou um recado bem simples e claro: seja proativo, não importa se é para evoluir ou resolver problemas. Como exemplo, quando algum cliente está sem sinal de internet ou tv a cabo (serviços ofertados pela Comcast), eles precisam ser proativos, avisando o cliente por outros meios, como sms, redes sociais ou outro canal, sobre a identificação do problema e o que está sendo feito para resolver, alinhando as expectativas.
 

No decorrer da conferência, tive ainda a oportunidade de participar de várias palestras, conversas e workshops, e a palavra mais usada foi:

DADOS

 
A importância dos dados, todos nós já sabemos e não é de hoje que data is the new money.
Quanto mais dados dos clientes se tiver, maior a possibilidade de realizar ações segmentadas e extremamente personalizadas, ganhando corações e realizando conversões!
Porém, antes de buscar novas informações, é necessário entender o que se têm e o que é preciso ajustar ou limpar, pois o relacionamento é baseado em confiança e, uma vez que você erra com os dados do seu cliente, a penalidade é alta.
O que vemos é a taxa de conversões aumentando conforme a relação de confiança aumenta.
Seguem alguns exemplos, dicas e TO-DO’s que especialistas de diversas empresas compartilham no Modern CX:

  • Organizar os dados: toda informação tem seu valor
  • Tornar cada experiência personalizada
  • Tentar nunca ser genérico
  • Ações cross channel tendem a ser mais eficientes: trabalhar o omnichannel sempre
  • Cuidar a linguagem. Ex: usar gírias para o público/clientes que as utilizam
  • Utilizar dados fazendo sentido para as ações
  • Entender o todo: mapear todas as possíveis estratégias e gatilho
  • Caso tenha dúvida de uma ação, separe um grupo de controle (10% já é suficiente)
  • Cada empresa possui uma jornada do cliente, conheça e construa a sua
  • Testar sempre
  • Uma experiência pode mudar todas as seguintes. Ex: pegar um voo com tv ao vivo
  • A competição não é apenas no produto/serviço mas sim, na experiência como um todo
  • 30% é tecnologia, o resto são pessoas, por isso escolha bem o seu time
  • Quando há interação com o cliente é necessário trabalhar em tempo real
  • Explorar os sentimentos: crie mensagens emocionais que conversem com o cliente

[:en]The Modern Customer Experience (Modern CX for the Intimate), hosted by the Oracle Marketing Cloud, took place in Chicago on April 9-12. Pmweb was present with clients such as Lojas Lebes, Renner and Wine.com.br, and the company was represented by colleagues Augusto Rocha, Guilherme Bohnen, Grazielle Sbardelotto, Victor Loureiro and myself, Lívia Schmitz.


On April 9th the event was totally dedicated to tourism, where we had the pleasure of watching Grazielle and Guilherme’s presentation on the case of TudoAzul, on how the use of data provided the transformation of users into clients and “brand lawyers “generating more sales.
On April 10 the Markie Awards took place, where Pmweb had 6 clients that were finalists (Passarela, Wine, Banco Votorantim, Latam, Lojas Renner and Technos). We were fortunate to be the winners with Renner in the Best OmniChannel Marketing Program category, with the case about the strategy developed jointly with Pmweb to publicize the spring-summer 2018 collection parade through the site and social networks, simultaneously in real time, and once finished, the products were already in e-commerce, following the idea “see now, buy now”, which is one of the trends in the fashion market.


On the same day, Jay Baer, a writer and strategic marketing consultant, opened the conference challenging everyone to be “Remarkable”, trying whenever possible to deliver incredible experiences to customers, making those moments legendary, never contenting with the normal, with the ordinary.

“And what are the best on the market doing?
Breaking down barriers and providing above-average and expected experiences.”

Importantly, not always, the companies that provide the best experiences for their customers are exaggerating. They just know how to listen to their customers, understand their journey and provide an incredible experience in keeping with expectations.
The Comcast Customer Officer has left a message very simple and clear: be proactive, no matter if it’s to evolve or solve problems. As an example, when a customer is without an internet or cable signal (services offered by Comcast), they need to be proactive, notifying the customer by other media (such as sms, social networks or other channel) about problem identification and which is being done to solve, aligning expectations.

During the conference, I also had the opportunity to participate in several lectures, conversations and workshops, and the most used word was:

DATA

The importance of the data, we all already know: data is the new money.
The more customer data you have, the more chance you’ll be able to perform targeted, highly personalized actions, winning hearts and converting!
However, before you look for new information, you need to understand what you have and what you need to adjust or clean, because the relationship is based on trust and, once you make mistakes with your client’s data, the penalty is high.
What we see is the conversion rate increasing as the trust ratio increases.
Here are some examples, tips and “TO-DO’s” that experts from various companies share in Modern CX:

  • Organize data: all information has its value
  • Make each experience unique
  • Try to never be generic
  • Cross channel actions tend to be more efficient: working with omnichannel strategies always
  • Language suitable for each audience. Eg: use slang for the audience / customers who use it
  • Use data in a way that makes sense for actions
  • Understand the whole: map all possible strategies and their triggers
  • If you are in doubt about an action, separate a control group (10% is enough)
  • Each company has a client’s journey, know and build your own journey
  • Always test
  • One experiment may change all of the following. Example: catch a flight with live tv on board
  • Competition is not just about product / service. In the process of experience as a whole, only 30% is technology, the rest are people, so choose your team well
  • When there is interaction with the customer it is necessary to work in real time
  • Explore Feelings: Create Emotional Messages That Talk to the Customer

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[:pt]Cenários de transformação: como isso afeta o consumo?[:en]Transformation scenarios: How does it affect consumption?[:es]Escenarios de transformación: ¿cómo afectan el consumo?[:]

por Marketing Pmwebem Vendas

[:pt]As mega tendências globais estão causando fortes disrupções nos negócios e forçando setores ligados ao consumo a se reinventar. Se as empresas não conseguirem responder com agilidade a essas mudanças, serão ultrapassadas por concorrentes e novos entrantes que estão explorando oportunidades nas novas tendências.
O modo de fazer negócio não será o mesmo nos próximos cinco anos. Grandes tendências estão mudando o padrão de consumo e comportamento das marcas. Novas tecnologias, apps, realidade virtual, economia solidária: tudo isso está promovendo grande impacto no mercado.
Não há o que não possa ser comprado online e essa realidade só vai aumentar. Atualmente percebemos uma necessidade das pessoas de não “perderem tempo” com atividades rotineiras, preferem dedicar-se a algo mais relevante ou que lhe trarão alguma satisfação, à perder horas em estacionamentos e entre prateleiras, buscam experiências mais personalizadas e exclusivas em detrimento de outras e primam pela qualidade no atendimento.
Nos Estados Unidos, um bom exemplo sobre estas novas possibilidades, é o supermercado sem checkouts, chamado Amazon GO.  Nele, você autentica sua entrada escaneando o QR code do aplicativo, faz suas compras e automaticamente elas são adicionadas ao seu carrinho virtual. Terminadas as compras, você novamente não precisa fazer nada: apenas sair da loja. Uma vez fora o Amazon Go finaliza a compra e efetua a cobrança diretamente na sua conta de usuário.

A tendência é que as atuais tecnologias disponíveis estejam cada vez mais integradas ao cotidiano das pessoas, o que trará mais inteligência e dinamismo na resolução das tarefas simples ou até as mais complexas.
No Brasil, recentemente foi lançada uma plataforma digital que promete economia de tempo e dinheiro entregando as compras do mês em casa. O Home Reffil, tem alterado a maneira de abastecer a casa com produtos básicos, com desconto de até 35% e a comodidade de receber as compras no conforto do lar sem precisar sair.

Este conceito garante ainda que o recebimento dos itens mais necessários de uma casa aconteça sempre no momento desejado. Basta o cliente determinar o dia de entrega através da plataforma ou, se preferir, sincronizar a agenda de entregas do HomeRefill com a agenda do próprio celular. É possível suspender uma entrega temporariamente ou alterar a data da próxima entrega dos produtos, tudo através do aplicativo, sem intermediação de uma pessoa.
De acordo com um estudo do Gartner, em 2020, mais de 85% das interações com o consumidor não incluirão humanos e que os chatbots serão a aplicação mais importante da inteligência artificial (AI).
O uso de tecnologias inovadoras e complexas, focadas em melhorar a experiência – acessível e personalizada – de compra do usuário, impactará diretamente no formato de consumo nos próximos anos. Em uma ponta as mais variadas formas de inovação, como uso de robôs, realidade virtual, etc. que trazem mais inteligência automatizada às etapas do processo de compra e à experiência do consumidor. Em outra, a crescente demanda por profissionais capacitados, capazes de acompanhar este novo formato.

Para se manter lucrativo no mercado, é fundamental acompanhar estas tendências para oferecer melhores experiências ao consumidor e usufruir integralmente dos benefícios em agilidade, praticidade e economia que estas tecnologias proporcionam.
 
Fontes: Exame,  Apasshow, Ecommerce Brasil.[:en]Global megatrends are causing deep disruptions in business and forcing the retail and consumer sector to reinvent itself. If companies fail to respond swiftly to these changes, they will be surpassed by competitors and new comers who are exploring opportunities in new trends.
The way we do business won’t be the same in the next five years. Great trends are changing the pattern of consumer and brands behavior. New technologies, apps, virtual reality, shared economy: all this is promoting large impact on the market.
There is nothing that can not be bought online and this reality will only intensify. We now see a need from people not to “waste time” on daily activities, dedicating themselves to something more relevant or that will bring some satisfaction, instead of wasting hours in parking lots and shelves, they seek more personalized and exclusive experiences , seeking for value in customer service.
In the US, a good example of these new possibilities is the supermarket without check out stations, Amazon Go. There, you authenticate you entry by scanning the QR code on app, do your shopping and automatically they’re add to your virtual cart. Finished shopping, you will be charged directly on your user account.
 

The trend is that the current technologies available will be increasingly integrated into the people’s daily lives, which will bring more intelligence and dynamism in solving simple tasks or even the most complex.
In Brazil,a recently launched digital platform and promises to save time and money by delivering the purchases of the month at home. Home Reffil has been changing the way you replenish the home with basic products, with discounts of up to 35%, and the convenience of shopping in the comfort of your own home without having to leave it.

This concept also ensures that most needed items of a house be received at the right moment. It is up to the customer to determine the delivery day through the platform or, if you preferred, to synchronize HomeRefill’s delivery schedule with the phone’s calendar. It is possible to suspend a delivery temporarily or change the date of the next delivery of the products, doing it all through the application, without intermediation of a person.
According to a Gartner study, by 2020, more than 85% of consumer interactions will not include humans and chatbots will be the most important application of artificial intelligence.
The use of innovative and complex technologies, focused on improving the user’s accessible and personalized experiente, will directly impact the consumption format in the years to come. At one end the most different forms of innovation, such as use of robots, virtual reality, etc. which brings more automated intelligence to the stages of buying process and consumer experience. In another, the growing demand for trained professionals, able to follow this new format.
In order to remain profitable in the market, it is essential follow these trends to offer better experiences to consumer and to fully enjoy the benefits in agility, practicality and economy that these technologies provide.
 
Sources: https://exame.abril.com.br, http://apasshow.com.br/, https://www.ecommercebrasil.com.br[:es]Las megatendencias globales están causando profundas interrupciones en los negocios y obligando al sector minorista y al consumidor a reinventarse a sí mismo. Si las empresas no responden rápidamente a estos cambios, serán superados por los competidores y los recién llegados que están explorando las oportunidades en las nuevas tendencias.
La forma en que hacemos negocios no será la misma en los próximos cinco años. Las grandes tendencias están cambiando el patrón de comportamiento de los consumidores y las marcas. Nuevas tecnologías, aplicaciones, realidad virtual, economía compartida: todo esto está promoviendo un gran impacto en el mercado.
No hay nada que no se pueda comprar en línea y esta realidad solo se intensificará. Ahora vemos la necesidad de las personas de no “perder el tiempo” en las actividades diarias, de dedicarse a algo más relevante o que les traerá alguna satisfacción, en lugar de perder horas en estacionamientos y estanterías, buscan experiencias más personalizadas y exclusivas, buscando valor en el servicio al cliente.
En los Estados Unidos, un buen ejemplo de estas nuevas posibilidades es el supermercado sin estaciones de verificación, Amazon Go. Allí, usted autentica su entrada escaneando el código QR en la aplicación, hace sus compras y automáticamente se agregan a su carrito virtual. Terminada la compra, se le cobrará directamente en su cuenta de usuario.
 

La tendencia es que las tecnologías actuales disponibles se integrarán cada vez más en la vida cotidiana de las personas, lo que aportará más inteligencia y dinamismo a la hora de resolver tareas simples o incluso las más complejas.
En Brasil, una plataforma digital lanzada recientemente promete ahorrar tiempo y dinero entregando las compras del mes en el hogar. Home Reffil ha estado cambiando la forma en que repone el hogar con productos básicos, con descuentos de hasta 35%, y la comodidad de comprar en la comodidad de su hogar sin tener que dejarlo.

Este concepto también asegura que se reciban los elementos más necesarios de una casa en el momento correcto. Depende del cliente determinar el día de entrega a través de la plataforma o, si lo prefiere, sincronizar el calendario de entregas de HomeRefill con el calendario del teléfono. Es posible suspender temporalmente una entrega o cambiar la fecha de la próxima entrega de los productos, haciéndolo todo a través de la aplicación, sin intermediación de una persona.
Según un estudio de Gartner, para 2020, más del 85% de las interacciones de los consumidores no incluirán a los humanos y los chatbots serán la aplicación más importante de la inteligencia artificial.
El uso de tecnologías innovadoras y complejas, centradas en mejorar el conocimiento accesible y personalizado del usuario, tendrá un impacto directo en el formato de consumo en los años venideros. En un extremo, las formas más diferentes de innovación, como el uso de robots, la realidad virtual, etc., que aporta más inteligencia automatizada a las etapas del proceso de compra y la experiencia del consumidor. En otro, la creciente demanda de profesionales capacitados, capaces de seguir este nuevo formato.
Para seguir siendo rentables en el mercado, es esencial seguir estas tendencias para ofrecer mejores experiencias al consumidor y disfrutar plenamente de los beneficios en agilidad, practicidad y economía que brindan estas tecnologías.
 
Fuentes: https://exame.abril.com.br, http://apasshow.com.br/, https://www.ecommercebrasil.com.br[:]

[:pt]Melhor experiência ao consumidor? Aprenda com a AVON[:en]The best customer experience? Learn from AVON[:es]¿La mejor experiencia del cliente? Aprende con AVON[:]

por Marketing Pmwebem CRM

[:pt]

A Avon é a campeã do Markie Awards 2017 na categoria Best Overall Customer Experience (Melhor experiência geral do cliente). A premiação reconhece mundialmente ações de marketing mais inspiradoras e inovadoras do mercado.
Há 130 anos no mercado, com um modelo de negócio tradicionalmente B2B, a Avon criou seu e-commerce em 2014, rompendo um paradigma ao começar a vender diretamente para a cliente final. Esse movimento também visava acompanhar a evolução das suas consumidoras e iniciar o relacionamento direto com o público B2C.

Relacionamento e automação são a chave

Com o lançamento da loja online, a Avon passou a automatizar suas campanhas de marketing, utilizando a plataforma Responsys e os serviços estratégicos a Pmweb para se comunicar com seus clientes. A preocupação era construir um diálogo individualizado, que respeitasse o ciclo de vida do consumidor.

Foram orquestradas 21 réguas de relacionamento automatizadas que garantiram um aumento de 15x na receita do e-commerce via e-mail de 2015 para 2016. Entre os programas que apresentaram melhores resultados estão: boas-vindas, aniversário, carrinho abandonado, produto navegado, reativação, review e outros.  Também no mesmo período, a receita por e-mail teve um crescimento de 400% e hoje estas vendas representam 13% do total do negócio.

Com isso, as consumidoras do e-commerce compram produtos para si próprias, para a família e artigos para casa. 66% delas afirmam que recomendariam fortemente a Avon para uma amiga.
Outras métricas de engajamento:

A importância do contexto

Marca altamente engajada em causas sociais, a Avon desenvolveu em 2016 duas ações online com essa orientação. A primeira foi direcionada a pessoas sem gênero, lançando maquiagens para qualquer pessoa, com a hashtag #sintanapele. A outra campanha que teve muita adesão é a que reforça que as mulheres devem acreditar na sua beleza e que não existe um padrão a ser seguido, a hashtag da campanha era #donadessabeleza. Ambas as ações foram amplamente usadas nas ações de marketing e social, evidenciando a presença cross-channel e gerando conexão da empresa com seus consumidores.

Em busca da experiência perfeita

Todas as futuras ações são orientadas a um consumidor cross-channel, que interage com o cliente em diversos momentos e com diferentes objetivos. Além disso, toda a expertise desenvolvida para o cliente final, será usada no relacionamento com as revendendoras, automatizando ainda mais os pontos de contato, motivando o engajamento e as vendas. Porque para a Avon, não só a beleza faz sentido, mas a experiência como um todo 😉

[:en] 
A
von is the 2017 Markie Awards winner in the Best Overall Customer Experience category. The award recognizes the most inspiring and innovative marketing actions in the world.
For 130 years on the market, with a traditionally B2B business model, Avon created its e-commerce in 2014, breaking a paradigm by starting to sell directly to the end customer. This movement was also aimed at monitoring the evolution of its consumers and initiating a direct relationship with the B2C public.

Relationship and automation are the key

With the launch of the online store, Avon began automating its marketing campaigns, using the Responsys platform and strategic services to Pmweb to communicate with its customers. The concern was to build an individualized dialogue that respects the consumer’s life cycle.
Twenty-one automated relationship rules were orchestrated that guaranteed a 15x increase in e-commerce revenue via email from 2015 to 2016. Among the programs that delivered the best results are: welcome, birthday, abandoned cart, product shipped, reactivation, Review and others. Also in the same period, revenue per e-mail had a growth of 400% and today these sales represent 13% of the total of the business.

With this, as consumers of e-commerce they buy products for themselves, for a family and household goods. 66% of them say they would strongly recommend Avon to a friend.

Other engagement metrics:

The importance of context

A highly engaged brand in social causes, Avon developed in 2016 two online actions with this orientation. The first was aimed at people of no gender, casting makeup on anyone, with the hashtag #sintanapele. The other campaign that had a lot of adherence is the one that reinforces that the women must believe in its beauty and that there is no standard to be followed, the hashtag of the campaign was #donadessabeleza. Both actions were widely used in marketing and social actions, highlighting the cross-channel presence and generating a connection between the company and its consumers.

In search of the perfect experience

All future actions are aimed at a cross-channel consumer, who interacts with the customer at different times and with different goals. In addition, all the expertise developed for the end customer will be used in the relationship with the resellers, further automating contact points, motivating engagement and sales. Because for Avon, not only does beauty make sense, but experience as a whole ;)[:es]Avon es la ganadora del premio Markie de 2017 en la categoría de mejor experiencia global del cliente. El premio reconoce las acciones de marketing más inspiradoras e innovadoras del mundo.
Durante 130 años en el mercado, con un modelo de negocio tradicionalmente B2B, Avon creó su comercio electrónico en 2014, rompiendo un paradigma comenzando a vender directamente al cliente final. Este movimiento también apuntaba a monitorear la evolución de sus consumidores e iniciar una relación directa con el público B2C.

Relación y automatización son la clave

Con el lanzamiento de la tienda en línea, Avon comenzó a automatizar sus campañas de marketing, utilizando la plataforma de Responsys y los servicios estratégicos de Pmweb para comunicarse con sus clientes. La preocupación era construir un diálogo individualizado que respetara el ciclo de vida del consumidor.
Veintiún reglas automatizadas de relación fueron orquestadas que garantizaron un aumento de 15x en los ingresos de comercio electrónico a través del correo electrónico de 2015 a 2016. Entre los programas que dieron los mejores resultados se encuentran: bienvenida, cumpleaños, carrito abandonado, producto enviado, reactivación. También en el mismo período, los ingresos por correo electrónico tuvieron un crecimiento del 400% y hoy estas ventas representan el 13% del total del negocio.

Con esto, como consumidores de comercio electrónico compran productos para sí mismos, para una familia y artículos para el hogar. 66% de ellos dicen que recomendarían Avon a un amigo.

Otras métricas de compromiso:

La importancia del contexto

Una marca muy comprometida en causas sociales, Avon desarrolló en 2016 dos acciones en línea con esta orientación. El primero estaba dirigido a personas de ningún género, echando maquillaje a cualquiera, con el hashtag #sintanapele. La otra campaña que tuvo mucha adhesión es la que refuerza que las mujeres deben creer en su belleza y que no hay un estándar a seguir, el hashtag de la campaña fue #adadessabeleza. Ambas acciones fueron ampliamente utilizadas en marketing y acciones sociales, destacando la presencia de canales cruzados y generando una conexión entre la empresa y sus consumidores.

En busca de la experiencia perfecta

Todas las acciones futuras están dirigidas a un consumidor de canales cruzados, que interactúa con el cliente en diferentes momentos y con diferentes objetivos. Además, toda la experiencia desarrollada para el cliente final se utilizará en la relación con los revendedores, automatizando aún más los puntos de contacto, motivando el compromiso y las ventas. Porque para Avon, no sólo la belleza tiene sentido, sino la experiencia como un todo ;)[:]

[:pt]Hoteleiros, vejam o que funcionou em 2016![:]

por Marketing Pmwebem Hotelaria e Turismo

[:pt]Mais um ano se passou e, como bem sabemos, isso significa a chegada de um novo dia, de um novo tempo, que começou! Porém, vale ressaltar que embora a Rede Globo diga que a festa é sua, é nossa e é de quem quiser, existem algumas estratégias que vão fazer com que os mais preparados consigam aproveitar melhor o que 2017 vem nos oferecer.
Ao longo desses últimos 12 meses nós falamos sobre como criar conteúdo para seu hotel, as razões para apostar no relacionamento direto e até mesmo explicamos nosso ciclo virtuoso da distribuição direta digital!
Para esse início de ano então, trazemos cinco estratégias que comprovadamente funcionaram em 2016 e que enxergamos vários clientes nossos fazendo.
1. Coletar (e usar) conteúdo gerado pelos hóspedes
Uma das poucas verdades universais do marketing é esta: seus clientes sempre acreditarão antes na família e amigos do que em você. Sabendo isso, o que pode ser melhor do que usar os seus próprios clientes para divulgar a marca através de relatos, vídeos e fotos? Encorajar seus hóspedes a criar conteúdo sobre suas experiências através do uso de hashtags e mídias sociais é uma estratégias simples e eficaz quando trata-se de marketing “boca a boca”. Só não vale esquecer de monitorar esse conteúdo e reproduzi-lo dentro das redes do próprio hotel, também!
Uma boa referência é o #bomdeviajar, que faz isso de maneira incrível, valorizando seus hóspedes e criando um relacionamento próximo e recíproco através da reprodução de fotos do Instagram em seu próprio website.
bomde
Lembre-se: user generated content (UGC) é mais espontâneo, soa mais verdadeiro e pode ser até mais criativo do que a sua própria campanha.
2. Posicionar o seu hotel como o epicentro do destino
Há algum tempo já sabemos que mais da metade dos viajantes buscam informações online antes mesmo de decidir o lugar para o qual irão viajar. Sendo assim, investir e se posicionar como parte do destino cria relevância para a sua marca antes mesmo do seu futuro hóspede estar buscando acomodação. O desejo de explorar lugares únicos e ter experiências imersivas abre uma janela importante de contribuição, onde você enquanto conhecedor do local, pode se encaixar perfeitamente. Deixe claro o que existe de legal para se fazer nas proximidades, apresente aquele bar descolado que poucas pessoas conhecem e indique roteiros bacanas para o seu hóspede!
Um exemplo prático é a Intercity Hotels, que traz não apenas as atrações turísticas próximas aos seus hotéis, mas também experiências gastronômicas, culturais e centros de compra.
Hotel em Porto Alegre Intercity Hotels
3. Melhorar a experiência de reserva mobile
Hóspedes se valem do celular durante toda a jornada de suas viagens: desde a busca pelo destino, passando pela reserva do hotel até o compartilhamento de suas experiências após o retorno à casa. O volume do acesso mobile está crescendo tanto que já superou, pela primeira vez na história, o acesso via desktop!
Estar disponível na palma da mão do seu hóspede é a chave para aproveitar cada oportunidade de conversão, além de estimular o compartilhamento em mídias sociais e divulgar promoções de maneira mais eficaz. Sabendo disso, quando desenvolvemos o Let’s Book já pensamos nele também nos dispositivos móveis, para que o seu hóspede consiga manter as mesmas funcionalidades do desktop na tela do celular! Quer descobrir como redes internacionais, resorts e hotéis independentes estão vendendo através do mobile? Entre em contato: contato@pmweb.com.br.
4. Ouça seus hóspedes
A melhor maneira para saber como foi a experiência de um hóspede dentro do seu hotel é também a mais fácil: ouvindo-o. Seja através de uma pesquisa de satisfação ou literalmente descendo ao lobby para conversar com eles. Entender o que deu certo e errado na experiência de um cliente pode ser o pontapé inicial para a mudança crucial que faltava no seu hotel. Reúna as equipes que mantém contato direto com seus hóspedes e extraia informações, desde as pessoas que fazem a reserva, à camareira e ao gerente. Todos participam da experiência e são capazes de sugerir melhorias.
Caso queira uma estratégia eficaz e moderna que aborde o hóspede no momento certo – não quando está fazendo check-out – utilize pesquisas de satisfação automatizadas através do Pmweb CRM! A utilização de dados é fundamental para personalizar e melhorar a experiência online e offline.
5. Aplauda o seu time
O ano acabou, você trabalhou bastante e merece ser reconhecido. Metas foram estipuladas, alcançadas e aumentadas. Todo esse sucesso, porém, só foi obtido graças às pessoas mais importantes do seu hotel: a sua equipe! Reserve um tempo para agradecer a todos que ajudaram esse ano de 2016 e surfaram as ondas boas e ruins com você. Agradeça ao pessoal operacional e ao pessoal estratégico. Lembre-se que uma equipe feliz traz resultados muito melhores do que aquela que trabalha estressada e sem reconhecimento.
Então, foco em 2017. Se prepare, escolha bem seus parceiros e invista cada vez mais em tecnologia e serviços estratégicos. Afinal, a própria Globo mesmo afirma: o futuro já começou!
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