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[:pt][case de sucesso] Passarela e sua estratégia ultra segmentada[:en][case of success] Passarela and its ultra-segmented strategy[:es][case de éxito] Pasarela y su estrategia ultra segmentada[:]

23/05/2018 por Marketing Pmwebem Marketing

[:pt]

Cenário

A Passarela é uma empresa do interior de São Paulo que começou a operar no ramo calçadista em 1981. Em 2005, foi pioneira na venda de calçados femininos online no país e a partir de 2010 acrescentou ao portfólio roupas e acessórios, tornando-se mais do que uma loja de calçados.
Hoje a empresa conta com mais de 40 lojas em 12 cidades do Brasil um centro de distribuição e é reconhecida como um dos maiores e-commerces da indústria fashion do país.
A marca oferece uma experiência de compra integrada para o consumidor em todos os seus canais: lojas, site e call center. As lojas físicas possuem um terminal que integra a experiência do cliente na loja com a online, fazendo com que os vendedores possam ofertar mais de 30 mil itens ao consumidor, e também checar a disponibilidade de estoque de cada produto em todas as lojas. Para melhorar ainda mais a relação com o cliente, compras feitas pelo site podem ser trocadas nas lojas físicas caso necessário.
A empresa é early adopter na metodologia do ciclo de vida do cliente no Brasil e a há quatro anos utiliza a plataforma Responsys na orquestração da sua comunicação, estratégias de marketing e vendas.
Atualmente a Passarela tem mais de 30 programas ativos na Responsys, abordando todos os pontos de contato com o cliente, antes, durante e depois de uma compra. O e-mail é um dos principais canais de venda e dentro do e-mail marketing, os automatizados a partir dos dados, representam 60% da receita do canal. Isso significa que a maturidade da empresa nas estratégias online, aliada a robusta tecnologia conseguem entregar uma experiência única para o cliente e uma receita expressiva, tudo de forma automática e sem envolvimento na operação. Essa autonomia permite que a empresa dirija seus esforços no desenvolvimento de novas estratégias e na avaliação das campanhas, otimizando resultados e experiências.

Problema

Uma vez que a Passarela já possui campanhas automatizadas que contemplam grande parte dos pontos de contato com a sua base, a empresa optou por realizar campanhas bastante segmentadas. Neste caminho, foi possível identificar e ativar a campanha chamada de indecisos, que contempla clientes que acessaram 7 vezes ou mais o mesmo produto em um período de 30 dias e não compraram.

Solução

Como estes clientes já foram impactados por campanhas de navegação e de abandono de carrinho e ainda assim, não finalizaram a compra do produto desejado, a Passarela ativou a campanha dos indecisos, que consiste em um único e-mail com conteúdos dinâmicos.
O banner principal pode variar entre três condições, são elas: “corre que está acabando”; “baixou de preço” e “aproveite o cupom de 5+% off”.

O primeiro banner mencionado aparece quando o produto navegado é igual a 2 no estoque (e=2) e existem no mínimo 4 tamanhos disponíveis do produto navegado pelo cliente.
O segundo banner aparece quando o produto navegado teve uma queda de preço desde a última visualização do cliente.
Já o terceiro e último banner, que oferece ao cliente um cupom de 5% de desconto, é mostrado quando o produto navegado não baixou de preço e possui um estoque maior do que o mínimo. É importante ressaltar que se o produto tiver condições de entrar nas regras 1 e 2, a regra 2 de “baixou de preço” é priorizada.

O segundo conteúdo da mensagem é o produto navegado que é inserido de forma automática. O e-mail ainda conta com um gif animado, que chama a atenção por se diferenciar das demais comunicações da marca.

Resultados

A campanha de indecisos teve resultados surpreendentes. O CTO da campanha é 226% maior que a média das demais, a abertura é 15% maior que a média e a receita é um sucesso, 400% maior que a média.
Além disso, essa campanha é símbolo de que o relacionamento e a fidelidade são fatores imprescindíveis quando o assunto é experiência do consumidor. O programa só é ativado após o consumidor demonstrar um altíssimo engajamento e mesmo já tendo sido impactado por outras campanhas com o produto desejado, esta atinge esses resultados pela sua relevância e assertividade. É o exemplo real da metodologia da mensagem certa, para a pessoa certa, no momento certo.

[:en]

Scenario

Passarela first started in 1981 as a physical store chain in the countryside of São Paulo, selling mostly shoes. In 2005, it was the first store to sell women’s shoes online in Brazil and from 2010 on it started to offer clothes and accessories, becoming more than a footwear business.
Today it has more than 40 stores in 12 cities in the state of São Paulo, a distribution center of 16,000 square meters and is one of the largest fashion e-commerce operations in Brazil.
The brand offers integrated consumer experience in all sales channels: stores, website and call center. Physical stores have a digital terminal that integrates in store experience with online experience, where salesperson can offer more than 30,000 items to customers, as well as check product availability across all stores. To deliver an even more complete experience, customers who buy their products on the website can also make exchanges in store.
The company was an early adopter of customer lifecycle methodology in Brazil. Four years ago, the company used Responsys to orchestrate its marketing and sales communication and strategies.
Passarela currently has more than 30 active programs on Responsys, which address every point of contact with customers, before, during and after purchases. The email channel is one of its leading sales channels. Email marketing, involving data-based automated emails, accounts for 60% of the channel’s revenue. This shows that the company’s maturity in online strategies, combined with strong technology, are able to deliver a unique experience for customers and generate significant revenue, in an automated way and without any involvement in the operation. This autonomy enables the company to direct its efforts toward developing new strategies and assessing campaigns, to optimize results and experiences.

Problem

Once the Passarela already has automated campaigns that include most of the points of contact with its base, the company has opted to carry out segmented campaigns. In this way, it was possible to identify and activate the campaign called undecided, which contemplates customers who accessed 7 times or more the same product in a period of 30 days and did not buy.

Solution

As these customers were already impacted by navigation and cart abandonment campaigns and still did not finish the purchase of the desired product, Passarela activated the undecided campaign, which consists of a single email with dynamic content.
The main banner may vary depending on three situations: “hurry, it’s running out”, “lower price” and “take advantage of the 5% off coupon”.
a- The first banner appears when the browsed product is when only two are left in stock (e=2) and there are at least four sizes available of the product browsed by the customer.
b- The second banner appears when the browsed product has dropped in price since the last view by the customer.
c- The third banner offers customers a 5% discount coupon and is shown when there has been no price drop in the browsed product and the stock is higher than minimum. It is important to emphasize that if the product could fall under either rule 1 or 2, rule 2 (“lower price”) is prioritized.

The second content is the browsed product that is automatically inserted. The email also has an animated gif, which draws attention since it is different from the brand’s other communications.

Results

The undecided customer campaign yielded surprising results. The CTO of the campaign was 226% higher than the average of other campaigns, opens were 15% higher than the average and revenue has been a success, at 400% over the average.
This campaign illustrates that relationship and customer loyalty are indispensable factors when it comes to consumer experience. The program is only activated after consumers have demonstrated a very high level of engagement and, even though they have been impacted by other campaigns related to the desired product, this campaign achieves these excellent results due to its relevance and assertiveness. It is a real example of the methodology of short messages, for the right person, at the right time.[:es]

Escenario

La Pasarela es una empresa del interior de São Paulo que comenzó a operar en la rama calzadista en 1981. En 2005, fue pionera en la venta de calzados femeninos en línea en el país ya partir de 2010 añadió a la cartera ropa y accesorios, volviéndose mucho más que una tienda de calzado.

Hoy la empresa cuenta con más de 40 tiendas en 12 ciudades de Brasil, un centro de distribución y es reconocida como uno de los mayores e-commerces de la industria de la moda del país.

La marca ofrece una experiencia de compra integrada para el consumidor en todos sus canales: tiendas, sitio y call center. Las tiendas físicas poseen un terminal que integra la experiencia del cliente en la tienda con la online, haciendo que los vendedores puedan ofertar más de 30 mil ítems al consumidor, y también chequear la disponibilidad de stock de cada producto en todas las tiendas. Para mejorar aún más la relación con el cliente, las compras realizadas por el sitio pueden ser cambiadas en las tiendas físicas si es necesario.

La empresa es early adopter en la metodología del ciclo de vida del cliente en Brasil y hace cuatro años utiliza la plataforma Responsys en la orquestación de su comunicación, estrategias de marketing y ventas.

Actualmente la Pasarela tiene más de 30 programas activos en Responsys, abordando todos los puntos de contacto con el cliente, antes, durante y después de una compra. El e-mail es uno de los principales canales de venta y dentro del e-mail marketing, los automatizados a partir de los datos, representan 60% de los ingresos del canal. Esto significa que la madurez de la empresa en las estrategias en línea, junto con la robusta tecnología, consiguen entregar una experiencia única para el cliente y una receta expresiva, todo de forma automática y sin implicación en la operación. Esta autonomía permite que la empresa dirija sus esfuerzos en el desarrollo de nuevas estrategias y en la evaluación de las campañas, optimizando resultados y experiencias.

Problema

Una vez que Passarela ya posee campañas automatizadas que contemplan gran parte de los puntos de contacto con su base, la empresa optó por realizar campañas bastante segmentadas. En este camino, fue posible identificar y activar la campaña llamada de “indecisos”, que contempla clientes que accedieron 7 veces o más el mismo producto en un período de 30 días sin comprar.

Solución

Como estos clientes ya fueron impactados por campañas de navegación y de abandono de carro y aún así, no finalizaron la compra del producto deseado, la Pasarela activó la campaña de los indecisos, que consiste en un único e-mail con contenidos dinámicos.

El banner principal puede variar entre tres condiciones, son ellas: “corre que está acabando”; “Bajó de precio” y “aprovecha el cupón de 5 % off”.

El primer banner mencionado aparece cuando el producto navegado es igual a 2 en el stock (e = 2) y hay al menos 4 tamaños disponibles del producto navegado por el cliente.
El segundo banner aparece cuando el producto navegado ha tenido una caída de precio desde la última visualización del cliente.
El tercer y último banner, que ofrece al cliente un cupón del 5% de descuento, se muestra cuando el producto navegado no bajó de precio y tiene un stock mayor que el mínimo. Es importante resaltar que si el producto tiene condiciones de entrar en las reglas 1 y 2, la regla 2 de “bajada de precio” es priorizada

El segundo contenido del mensaje es el producto explorado que se inserta automáticamente. El e-mail aún cuenta con un gif animado, que llama la atención por diferenciarse de las demás comunicaciones de la marca.

Resultados

La campaña de indecisos tuvo resultados sorprendentes. El CTO de la campaña es un 226% mayor que el promedio de las demás, la apertura es un 15% mayor que la media y los ingresos son un éxito, un 400% mayor que el promedio. Además, esa campaña es símbolo de que la relación y la fidelidad son factores imprescindibles cuando el asunto es experiencia del consumidor. El programa sólo es activado después de que el consumidor demuestre un altísimo compromiso e incluso habiendo sido impactado por otras campañas con el producto deseado, ésta alcanza esos resultados por su relevancia y asertividad. Es el ejemplo real de la metodología del mensaje correcto, para la persona adecuada, en el momento oportuno.

[:]

[:pt]Conquiste o coração do seu cliente no Dia dos Namorados[:en]Conquer your customer’s heart on Valentine’s Day[:es]Conquista el corazón de tu cliente en el Día de San Valentín[:]

12/04/2018 por Marketing Pmwebem CRM, Vendas

[:pt]

Falta menos de uma semana para o dia dos namorados e você não vai perder a oportunidade de aumentar as suas vendas e ainda conquistar o coração dos apaixonados, não é mesmo?

A data é a quarta mais importante para o e-commerce e promete movimentar mais de R$ 1.8 bilhões este ano. Na contramão das vendas off-line, em 2017, o dia dos namorados teve aumento de 5,1% em comparação com o ano anterior.

Assim como nas outras datas comemorativas, os smartphones seguem liderando a lista dos produtos mais vendidos. Completando os cinco presentes mais comprados estão: livros, relógios de pulso, perfumes e tênis.

O ticket médio em 2017 foi de R$ 420,00, e foram feitos mais de 4 milhões de pedidos. A expectativa para este ano é um crescimento acima dos 5%, tornando o budget ainda mais generoso.

Confira algumas dicas que preparamos para seu e-commerce não ficar de coração partido nesse dia:

#1 – Utilize a criatividade para fazer promoções e encantar os consumidores

# Mostre ao consumidor que existem alternativas aos presentes tradicionais, como flores, chocolates e perfumes.
# A criatividade é essencial na hora de mostrar a vantagem de fugir dos presentes óbvios
# Avalie os seus produtos e pense em formas de organizar kits com mais de um produto para aumentar o ticket médio das compras

#2 – Use a logística como ferramenta de fidelização do cliente: o prazo de entrega está diretamente ligado à satisfação do consumidor (até porque ninguém quer chegar com as mãos abanando neste dia)

# Qualifique a expedição: o treinamento desses profissionais impacta na redução de produtos danificados e posteriores reclamações

# Dê opções de empresas de transporte de confiança: busque transportadoras já estabelecidas no mercado, para evitar extravios e danos

# Realize pós venda: faça pesquisas de satisfação para saber como foi a experiência do cliente, isso ajudará a entender em quais pontos sua empresa pode melhorar e ainda pode trazer insights para ofertas futuras

#3 – Crie campanhas de marketing diferenciadas para o Dia dos Namorados: um conjunto de ações bem planejadas pode ser um diferencial no resultado das vendas e pode encantar o seu cliente no primeiro click

# Brindes temáticos: brindes com a temática romântica, ou mesmo com apelo mais sensual podem chamar a atenção do consumidor. Uma boa estratégia é enviar um brinde para o cliente e outro para seu parceiro #ficaadica
# Criar uma hashtag: é uma ótima maneira de promover uma campanha de marketing nas redes sociais, pois permite que você acompanhe quantas pessoas estão usando o mote da sua campanha, medindo, assim, o engajamento com a sua marca
# Mudar a foto de perfil da sua loja nas redes sociais: imagens que remetam ao amor e que celebrem a data. Pode parecer simples, mas demonstrará que a sua empresa está alinhada com a data e fará os consumidores se sentirem curiosos para ver o que sua loja tem a oferecer

#4 – Conquistando amor eterno: ainda não conhecemos uma pessoa que não goste de ganhar presente. O encanto começa desde a embalagem, a montagem do produto, o cheiro do pacote e ai por diante

# Embalagem: use a embalagem para dar mais um presente para o presenteado. Coloque um promocode, um frete grátis ou um benefício exclusivo para a próxima compra. Incentive o presenteado a chegar até a sua loja sozinho, ai você não precisa esperar até o ano que vem para ser lembrado
# Cartão: presente sem cartão não tem a menor graça, né? Pense nisso e envie junto com o presente um cartão para que o comprador escreva e arranque suspiros do seu amor

Agora que você já leu todas estas dicas, comece seu planejamento e depois, é só correr pro abraço.[:en]
One week to go for Valentine’s Day and you will not miss the opportunity to increase your sales and still win the heart of the lovers, right?
The date is the fourth most important for e-commerce and promises to move more than R$ 1.8 billion this year. Contrary to offline sales, in 2017, Valentine’s Day increased by 5.1% compared to the previous year.
As with other commemorative dates, smartphones continue to lead the list of best-selling products. Completing the five most bought gifts are: books, wrist watches, perfumes and sneakers.
The average ticket in 2017 was R$ 420.00, and more than 4 million orders were made. The expectation for this year is a growth above 5%, making the budget even more generous.

Check out some tips we have prepared for your e-commerce not to be heartbroken on that day:
# 1 – Use creativity to make promotions and delight consumers.
# Show the consumer that there are alternatives to traditional gifts, such as flowers, chocolates and perfumes.
# Creativity is essential when showing the advantage of running away from the obvious gifts.
# Evaluate your products and think of ways to organize kits with more than one product to increase the average shopping ticket.
# 2 – Use logistics as a tool for customer loyalty: delivery time is directly linked to consumer satisfaction (no one wants to arrive with their hands shaking on this day).
# Qualify the shipment: the training of these professionals impacts on the reduction of damaged products and subsequent complaints.
# Give options for reliable transportation companies: find carriers already established in the market, to avoid loss and damage.
# After sales: Perform customer satisfaction surveys to find out how the customer experience was, this will help you understand where your business can improve and can still bring insights to future deals.
# 3 – Create Distinct Marketing Campaigns for Valentine’s Day: A well-planned set of actions can be a differential in sales results and can delight your customer in the first click.
# Themed gifts: Romantic-themed gifts, or even more sensual appeal, can catch the attention of the consumer. A good strategy is to send a gift to the customer and another to your partner.
# Create a hashtag: This is a great way to promote a social media marketing campaign because it allows you to track how many people are using the motto of your campaign, thereby measuring engagement with your brand.
# Change the profile picture of your store on social networks: images that refer to love and celebrate the date. It may seem simple, but it’ll demonstrate that your business is aligned with the date and will make consumers feel curious to see what your store has to offer.
# 4 – Conquering Eternal Love: We have not met a person who doesn’t like to win this gift. The charm starts from the packaging, the assembly of the product, the smell of the package and so on.
# Packing: use the packaging to give another gift. Place a promocode, a free shipping or a unique benefit for the next purchase. Encourage the person get to your store by itself, so you do not have to wait until next year to be reminded.
# Card: a gift without a card doesn’t have the same charm, does it? Think about it and send along with the gift a card for the buyer to write and draw sighs of your love.
Now that you’ve read all these tips, start your planning and enjoy this date full of love <3[:es]

¿Faltan pocos dias para el día de San Valentín y usted no va a perder la oportunidad de aumentar sus ventas y aún conquistar el corazón de los apasionados, verdad?

La fecha es la cuarta más importante para el e-commerce y promete mover más de R $ 1.800 millones este año. En contra de las ventas fuera de línea, en 2017, el día de los novios tuvo un aumento del 5,1% en comparación con el año anterior.

Así como en las otras fechas conmemorativas, los smartphones siguen liderando la lista de los productos más vendidos. Completando los cinco regalos más comprados están: libros, relojes de pulsera, perfumes y tenis.

El ticket promedio en 2017 fue de R $ 420,00, y se hicieron más de 4 millones de pedidos. La expectativa para este año es un crecimiento por encima del 5%, haciendo que el presupuesto sea aún más generoso.

Echa un vistazo a algunos consejos para prepararse para su comercio electrónico no ser el corazón roto ese día:

# 1 – Utilice la creatividad para hacer promociones y encantar a los consumidores

# Muestre al consumidor que existen alternativas a los regalos tradicionales, como flores, chocolates y perfumes.

# La creatividad es esencial a la hora de mostrar la ventaja de huir de los regalos obvios

# Evaluar sus productos y pensar en formas de organizar kits con más de un producto para aumentar el ticket medio de las compras

# 2 – Utilice la logística como herramienta de fidelización del cliente: el plazo de entrega está directamente ligado a la satisfacción del consumidor (hasta porque nadie quiere llegar con las manos sacudiendo este día)

# Calificar la expedición: el entrenamiento de estos profesionales impacta en la reducción de productos dañados y posteriores quejas

# Da opciones de empresas de transporte de confianza: busque compañías ya establecidas en el mercado, para evitar extravíos y daños

# Realizar post venta: hacer búsquedas de satisfacción para saber cómo fue la experiencia del cliente, esto ayudará a entender en qué puntos su empresa puede mejorar y aún puede traer ideas para futuras ofertas

# 3 – Cree campañas de marketing diferenciadas para el Día de San Valentín: un conjunto de acciones bien planificadas puede ser un diferencial en el resultado de las ventas y puede encantar a su cliente en el primer click

# Brindis temáticos: regalos con la temática romántica, o incluso con atractivo más sensual pueden llamar la atención del consumidor. Una buena estrategia es enviar un brindis para el cliente y otro para su pareja

# Crear un hashtag: es una gran manera de promover una campaña de marketing en las redes sociales, pues le permite acompañar a cuántas personas están usando el mote de su campaña, midiendo así el compromiso con su marca

# Cambiar la foto de perfil de tu tienda en las redes sociales: imágenes que remiten al amor y que celebre la fecha. Puede parecer simple, pero demostrará que su empresa está alineada con la fecha y hará que los consumidores se sienten curiosos para ver lo que su tienda tiene que ofrecer

# 4 – Conquistando amor eterno: aún no conocemos a una persona que no le guste ganar. El encanto comienza desde el embalaje, el montaje del producto, el olor del paquete y delante de delante

# Embalaje: utilice el embalaje para dar un regalo para el regalo. Ponga un promocode, un flete gratis o un beneficio exclusivo para la próxima compra. En este momento, no hay que esperar hasta el año que viene para ser recordado.

# Tarjeta: regalo sin tarjeta no tiene la menor gracia, no? Piense en ello y envíe junto con el regalo una tarjeta para que el comprador escriba y arranque suspiros de su amor. Ahora que has leído todos estos consejos, empieza tu planificación y buenas ventas.

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Revolução cultural na Adidas pautada pela presença dos consumidores no mobile.

06/03/201819/04/2023 por Marketing Pmwebem CRM, Vendas

Na indústria da moda esportiva, as tendências são impulsionadas por consumidores cada vez mais capacitados, e não por marcas. Simon Atkins, diretor de marca da Adidas North America, descreve como a marca sofreu uma revolução cultural e por que outas marcas devem fazer o mesmo.
Há anos atrás, o marketing da empresa notou que a Adidas havia ficado para trás de seus consumidores. Como muitos em outras indústrias enfrentaram o surgimento de um novo tipo de consumidor, conectados a dispositivos mobile. Essa realização os levou a embarcar em uma mini revolução cultural na abordagem a esses consumidores cada vez mais móveis. Inclusive influenciou o nome do novo plano estratégico global para o ano 2020: “Criando o Novo”.
Para começar esta pequena revolução, a Adidas teve que chegar a um acordo com três novas realidades …
1 – O consumidor está no comando // 2 – O consumidor precisa ouvir uma única voz // 3- A mudança cultural que isso requer é intensa.

O consumidor está no comando

Os compradores e comerciantes diretos para consumidores e atacadistas costumavam ditar as tendências neste mercado. A Adidas controla os seus lançamentos e os lançamos em cada país ao seu próprio ritmo. Mas agora, os consumidores moldam as tendências. Neste caso, os blogs de tênis e estilo de vida se tornaram mainstream globalmente e os influenciadores proliferaram. A marca tem um núcleo de consumidores e fãs que atraem o interesse em seus produtos, inovações e argumentos.

Tivemos que mudar de lançamentos locais para lançamentos globais, o que afeta tudo, desde a coordenação da cadeia de suprimentos até nossos programas de marketing. Simon Atkins

A velocidade é implacável. No passado, era possível introduzir uma nova linha de sapatos e estimular seu crescimento em um período de tempo determinado, região por região. Mas agora, graças ao celular, a informação se espalha tão rapidamente em todo o mundo que há o risco de ter consumidores insatisfeitos se o novo produto não estiver disponível no mercado, tão logo seja lançado. Tivemos que mudar de lançamentos locais para lançamentos globais, o que afeta tudo, desde a coordenação da cadeia de suprimentos até nossos programas de marketing e estratégia de publicação.
Agora, é uma questão de ganhar consumidores, encaixando-se em suas vidas, em vez de apenas fazer marketing para eles. Nós precisamos resolver suas necessidades, abordar seus pontos críticos e entregar o que eles estão procurando de maneira rápida e sem atrito. Por exemplo, sabemos que é importante para nós aparecer na pesquisa em nossas categorias prioritárias como “tênis de edição limitada” e “sapatos de basquete”. Mas também queremos garantir que estamos otimizados para o dispositivo – e que facilitamos que as pessoas mudem de pesquisa para compra, especialmente em dispositivos móveis.
Outro ponto de atenção que abordamos envolve aqueles tênis de edição limitada. As pessoas gostam de comprá-lo primeiro, mas eles odeiam linhas e nos deixaram muito conscientes disso. Então, fomos com o nosso aplicativo Adidas Confirmed. Isso permite que as pessoas se inscrevam e competem por novos lançamentos. O aplicativo cria emoção e zumbido, ao mesmo tempo em que remove a necessidade de longas filas e tempos de espera que às vezes podem levar à frustração se o produto esgotar rapidamente.

O consumidor precisa ouvir uma única voz

Nos velhos tempos de marketing de massa, as equipes trabalhavam separadamente. As equipes de e-commerce apenas processavam a conversão enquanto as divisões da marca se concentravam na conscientização e no interesse.
Ao mudar a forma como trabalhamos, descobrimos que os consumidores que recebem mensagens de marca e de e-commerce são mais propensos a converter, mas apenas 2% dos nossos consumidores estavam recebendo este tipo de mensagens de forma consistente. Nós também não estamos coordenando o sequenciamento de nossas mensagens. Portanto, não estávamos deliberando sobre se o consumidor estava sendo exposto a uma mensagem de e-commerce ou de marca. Como teste, unificamos nossa estratégia de dados e conteúdo para a nossa campanha de zagueiros Ultraboost, onde expusemos os consumidores às mensagens da marca, como um vídeo inspirador focado em corrida e fitness. Então, no momento certo, entregamos uma mensagem de e-commerce que leva os consumidores ao nosso site para comprar o produto. Através deste teste, vimos um aumento de 75x em eficácia em nossas taxas de conversão. Como você pode imaginar, essa é uma abordagem que vamos lançar de forma mais abrangente em todos os nossos produtos.
Para ter uma visão única do consumidor, também precisamos alinhar nossas equipes contra os mesmos KPIs. Está claro agora que o nosso principal consumidor começa em adidas.com. A loja mais importante que temos no mundo é a nossa loja online. O comércio eletrônico subiu 39% no terceiro trimestre e é nosso canal de crescimento mais rápido em todas as regiões. Dado isso, nossos líderes empresariais, marca incluída, agora possuem KPIs conjuntos que são baseados em métricas adidas.com. Isto significa especificamente que nossos líderes de marketing por unidade de negócios e equipes de marketing de marcas compartilham as mesmas métricas em torno do tráfego, conversão e aquisição e retenção de consumidores.
É fácil dizer, mas é difícil realmente fazer um navio e converter para onde você abre, crie e executa como uma equipe.

A mudança cultural que isso requer é intensa

Fui envolvido no marketing desde 1994, e a forma como nosso mundo mudou nos últimos dois a três anos é mais profunda que eu já vivi. A mudança sistemática e de cultura organizacional necessária para acompanhar essas mudanças tem que estar diretamente ligada ao que você acredita, de outra maneira, as tarefas cotidianas podem ficar desconfortáveis para você e seu time.

Uma mudança global está tirando os dólares da TV e investindo pesadamente no digital porque é aí que nossos consumidores estão. Este é um movimento drástico para uma marca icônica como a Adidas.

Uma mudança global está tirando os dólares da TV e investindo pesadamente no digital porque é aí que nossos consumidores estão. Este é um movimento drástico para uma marca icônica como a Adidas. Mas é claro, a partir de nossos números de crescimento é que isso está funcionando, já que as vendas cresceram 31% na América do Norte durante o terceiro trimestre.
Neste novo mundo, líderes seniores devem saber o que não sabem. Hoje, provavelmente não consegui explicar e executar uma campanha de marketing, e não como fiz na etapa intermediária da minha carreira. Todo o livro de marketing mudou. Esta é uma chance para a liderança sênior se envolver em tutoria reversa – para garantir que eles tenham uma verdadeira consciência sobre o potencial do marketing impulsionado por este novo comportamento do consumidor.
Todo o mercado está mudando e os comerciantes têm a oportunidade de servir e aconselhar os consumidores nos momentos em que eles permitem uma marca em suas vidas. Se pudermos fazer isso, não teremos problemas para manter nossos consumidores – hoje e em 2020.[:en]In the sports footwear and apparel industry, trends are driven by increasingly empowered consumers, not by brands. Simon Atkins, Brand Director of Adidas North America, describes how the brand has undergone a cultural revolution and why other marketers should do the same.
A few years ago, we discovered that Adidas had fallen behind its consumers. Like many in other industries, we were faced with the rise of a new kind of consumer, one empowered by digital and mobile. That realization led us to embark on a mini cultural revolution in our approach to these increasingly mobile consumers. It’s even influenced the name of our global strategic plan for the year 2020: “Creating the New.”
To get this little revolution started, we had to come to terms with three new realities.

Reality Check: Three realizations that shaped Adidas’ 2020 strategy

The consumer is in command

Direct-to-consumer and wholesale buyers and merchandisers used to dictate the trends in our world. We controlled our launches and rolled them out in each country at our own pace. But now, consumers shape the trends. In our case, sneaker and lifestyle blogs have gone mainstream globally and social influencers have proliferated. We have a core set of advanced consumers and fans who drive interest in our products, innovations and storylines.

We’ve had to shift from local launches to global launches, which affects everything from supply-chain coordination to our marketing programs.

The speed is relentless. In the past we could introduce a new line of shoes and nurture its growth in a measured period of time, region by region. We called the shots. But now, thanks to mobile, the information spreads so quickly across the globe that we run the risk of having unsatisfied consumers if the hot new product isn’t available in their market. We’ve had to shift from local launches to global launches, which affects everything from supply-chain coordination to our marketing programs and publishing strategy.
Now, it’s a matter of winning consumers by fitting into their lives rather than just marketing to them. We have to solve for their needs, address their pain points, and deliver what they’re looking for in a fast and frictionless way. For example, we know it’s important for us to show up on search in our priority categories like “limited edition sneakers” and “basketball shoes.” But we also want to make sure we’re optimized for the device—and that we make it easy for people to move from search to purchase, especially on mobile.
Another pain point we’ve addressed involves those limited-edition sneakers. People love to get them first, but they hate lines and have made us very aware of that. So we came up with our Adidas Confirmed app. This allows people to register and compete for new releases. The app builds excitement and buzz, while also removing the need for long lines and wait times that can sometimes lead to frustration if the product sells out.

The consumer needs to hear a single voice

In the old days of mass marketing, teams worked separately. E-commerce teams only handled conversion while brand divisions focused on the awareness and interest.
We discovered that consumers who receive both brand and e-commerce messages are more likely to convert—yet only 2% of our consumers were receiving this kind of messaging consistently. We were also not coordinating the sequencing of our messages. So we weren’t being deliberate about whether the consumer was first being exposed to an e-commerce or brand message. As a test, we unified our data and content strategy for our Ultraboost sneaker campaign, where we first exposed consumers to brand messages—such as an inspiring video focused on running and fitness. Then, at the right time, we delivered an e-commerce message driving consumers to our website to purchase the product. Through this test, we saw a 75X rise in effectiveness in our conversion rates. As you can imagine, that’s an approach we’ll be rolling out more broadly across all our products.
To have a single view of the consumer, we also needed to align our teams against the same KPIs. It’s clear now that our core consumer starts on adidas.com. The most important store we have in the world is our online store. E-commerce was up 39% in the third quarter and it’s our fastest growing channel in all regions. Given this, our business leaders, brand included, now have joint KPIs that are based on adidas.com metrics. This specifically means our marketing leaders by business unit and brand marketing teams all share the same metrics around traffic, conversion, and consumer acquisition and retention.
It’s easy to say, but hard to actually to turn a ship around and convert to where you brief, create, and execute as one team.

The cultural shift this requires is intense

I’ve been involved in marketing since 1994, and the way our world has changed in the last two to three years is more dramatic than I’ve ever seen. The systematic cultural and organizational shift needed to keep up with these changes goes right to the heart of how you function. It’s going to be uncomfortable for you and your team.

A big change globally is moving away from TV dollars and investing heavily in digital because that’s where our consumers are. This is a drastic move for an iconic brand like Adidas.

A big change globally is moving away from TV dollars and investing heavily in digital because that’s where our consumers are. This is a drastic move for an iconic brand like Adidas. But it’s clear from our growth numbers that this is working, as sales grew 31% in North America during the third quarter.
In this new world, senior leaders have to know what they don’t know. Today, I probably couldn’t brief and execute a marketing campaign, not as I did in the mid-level stage of my career. The whole marketing textbook has shifted. This is a chance for senior leadership to engage in reverse mentoring—to make sure they have a true awareness about the potential of the marketing driven by this new consumer behavior.
The entire craft is changing, and marketers have an opportunity to serve and advise consumers in the moments when they allow a brand into their lives. If we can do that, we’ll have no trouble keeping up with our consumers—today and in 2020.

[:pt]Comércio eletrônico espera faturar R$ 2,1 bi no Dia das Crianças[:en]E-commerce expects to raise R $ 2.1 billion on Children’s Day[:es]El comercio electrónico espera recaudar R $ 2,1 mil millones en el Día del Niño[:]

02/10/2017 por Marketing Pmwebem CRM

[:pt]O comércio eletrônico brasileiro deve movimentar R$ 2,1 bilhões no Dia das Crianças, segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). De acordo com a entidade, esse montante representa um crescimento de 5% em relação ao mesmo período de 2016.
No total, a expectativa é que as lojas virtuais brasileiras recebam oito milhões de pedidos, com tíquete médio de R$ 269. As categorias mais buscadas devem ser “Brinquedos”, “Eletrônicos”, “Moda e Acessórios”, “Informática” e “Esporte e Lazer”. A estimativa leva em conta as compras realizadas entre os dias 25 de setembro e 11 de outubro.
“O e-commerce brasileiro registra um ritmo muito bom de crescimento, o que deve se refletir nesta data. Os lojistas prepararam promoções e condições especiais a fim de serem mais atrativos para seus consumidores neste momento econômico”, comenta Mauricio Salvador, presidente da ABComm.
O crescimento de 5% nas vendas nesse período é menor do que a média do ano, de 12%. Segundo Salvador, o motivo é que o tíquete médio dessa data é mais baixo, uma vez que categorias de valor mais elevado, como Eletrodomésticos, Móveis e Acessórios Automotivos, não tem representatividade nesse período.
Além disso, a crescente participação dos marketplaces e dos smartphones nas vendas online, tem contribuído para redução do tíquete médio. Por outro lado, a frequência de compra tem aumentado.
Artigo original aqui.[:en]Brazilian e-commerce should move R $ 2.1 billion on Children’s Day, according to the Brazilian Electronic Commerce Association (ABComm). According to the entity, this amount represents a growth of 5% over the same period of 2016.
In total, the expectation is that Brazilian virtual stores receive eight million orders, with an average ticket of R $ 269. The most sought after categories should be “Toys”, “Electronics”, “Fashion and Accessories”, ” Sports and leisure”. The estimate takes into account purchases made between September 25 and October 11.
“Brazilian e-commerce registers a very good growth rate, which should be reflected on this date. Shopkeepers have prepared special promotions and conditions in order to be more attractive to their customers at this economic moment,” says Mauricio Salvador, president of ABComm.
The 5% growth in sales in this period is lower than the year’s average of 12%. According to Salvador, the reason is that the average ticket of that date is lower, since categories of higher value, such as Appliances, Furniture and Automotive Accessories, is not representative in this period.
In addition, the increasing share of marketplaces and smartphones in online sales has contributed to the reduction of the average ticket. On the other hand, the frequency of purchase has increased.
Original article here.[:es]El comercio electrónico brasileño debería invertir R $ 2,1 mil millones en el Día del Niño, según la Asociación Brasileña de Comercio Electrónico (ABComm). Según la entidad, este monto representa un crecimiento del 5% respecto al mismo periodo de 2016.
En total, la expectativa es que las tiendas virtuales brasileñas reciban ocho millones de pedidos, con un ticket promedio de R $ 269. Las categorías más buscadas deben ser “Juguetes”, “Electrónica”, “Moda y Accesorios”, “Deportes y ocio” . La estimación tiene en cuenta las compras efectuadas entre el 25 de septiembre y el 11 de octubre.
“El comercio electrónico brasileño registra una muy buena tasa de crecimiento, que debería reflejarse en esta fecha, los tenderos han preparado promociones especiales y condiciones para ser más atractivos para sus clientes en este momento económico”, afirma Mauricio Salvador, presidente de ABComm.
El crecimiento del 5% en las ventas en este período es inferior a la media del año del 12%. Según Salvador, la razón es que el ticket promedio de esa fecha es menor, ya que las categorías de mayor valor, como Electrodomésticos, Muebles y Accesorios Automotrices, no son representativas en este período.
Además, la creciente participación de los mercados y los teléfonos inteligentes en las ventas en línea ha contribuido a la reducción del promedio de billetes. Por otro lado, la frecuencia de compra ha aumentado.
Artículo original aquí.[:]

[:pt]O maior evento de e-commerce da América Latina[:en]The greatest e-commerce event in Latin America[:es]Quedan 35 días, regístrate![:]

09/06/2017 por Marketing Pmwebem CRM, Hotelaria e Turismo, Marketing, Vendas

[:pt]

O Fórum E-Commerce Brasil 2017 é o principal evento de e-commerce da América Latina e o terceiro maior evento de e-commerce do mundo, de acordo com a Forrester Research.

Em sua 8ª edição, estarão reunidos 13 mil congressistas durante três dias plenos de atividades técnicas e de negócios, divididos em diversas áreas de conteúdo, visando a excelência.

Faltam 35 dias, inscreva-se!

Clique aqui e inscreva-se com 30% de desconto*.

Alguns dos palestrantes:

E mais:

13.000 congressistas
150 expositores
108 palestrantes
13 áreas de conteúdo

Serviço:

Data: 25, 26 e 27 de julho
Local: Transamérica Expo Center – São Paulo
Site: https://eventos.ecommercebrasil.com.br/forum

*Inscrição com desconto e prazo limitados.

[:en]The 2017 E-Commerce Brazil Forum is Latin America’s premier e-commerce event and the third largest e-commerce event in the world, according to Forrester Research.
In its 8th edition, 13 thousand congressmen will gather for three days full of technical and business activities, divided into several areas of content, aiming at excellence.
35 days left, sign up!
Click here and sign up with a 30% discount *.
Some of the speakers:

And more:
13,000 congressmen
150 exhibitors
108 lecturers
13 content areas
Service:
Date: 25th, 26th and 27th of July
Location: Transamérica Expo Center – São Paulo
Website: https://eventos.ecommercebrasil.com.br/forum
* Promotional registration for a limited time.[:es]El 2017 E-Commerce Brazil Forum es el principal evento de comercio electrónico de América Latina y el tercer mayor evento de comercio electrónico en el mundo, según Forrester Research.
En su octava edición, 13 mil congresistas se reunirán por tres días llenos de actividades técnicas y empresariales, divididas en varias áreas de contenido, apuntando a la excelencia.
Quedan 35 días, regístrate!
Haga clic aquí y regístrese con un 30% de descuento *.
Algunas de las principales atracciones:

Y más:
13.000 congresistas
150 expositores
108 ponentes
13 áreas de contenido
Servicio:
Fecha: 25, 26 y 27 de julio
Ubicación: Transamérica Expo Center – São Paulo
Sitio web: https://eventos.ecommercebrasil.com.br/forum
* Registro promocional por tiempo limitado.[:]

[:pt]Recebi um chargeback, e agora?[:]

06/01/2017 por Marketing Pmwebem Hotelaria e Turismo

[:pt]

O que é um chargeback?

Chargeback é o cancelamento de uma venda feita com cartão de débito ou crédito, que pode acontecer por dois motivos: um deles é o não reconhecimento da compra por parte do titular do cartão e o outro pode se dar pelo fato de a transação não obedecer às regulamentações previstas nos contratos, termos, aditivos e manuais editados pelas administradoras.

Existe ainda a possibilidade de um chargeback ocorrer por má fé do titular, o que não é muito comum, mas acontece.

Os meios de hospedagem saem em vantagem pois o hóspede vai ao hotel para desfrutar da estada, e neste momento o hotel tem a possibilidade de verificar o cartão físico, e se encontrado algum erro, pode solicitar outro meio de pagamento.

Dividimos as nossas dicas em como evitar e o que fazer para solucionar caso o chargeback aconteça. Vamos a elas:

Como prevenir?

– Regras rígidas para validação do cartão de crédito: existe uma infinidade de itens que podem ser validados, desde os caracteres do nome do titular, quantidade de tentativas, tempo limite entre tentativas, validação do e-mail, frequência de uso do cartão, proxy e etc. Estes itens quando detectados como fora do padrão equivalem a pontos. No Let’s Book, o motor de reservas da Pmweb, quando este total atinge a pontuação de 100, o cartão é negado. As regras são flexíveis e o cliente pode optar se quer regras mais ou menos rígidas no momento da integração.

– No momento do check in, a recepção deve solicitar o plástico, o cartão de crédito físico. Com o cartão em mãos, a recepção deve conferir se os dados conferem com os informados no momento da reserva. Isso evita cartões que tenham a numeração clonada ou uso de cartão indevido de terceiros. É um passo a mais no momento do check in, que deve ser rápido e fácil, mas este simples passo garante segurança ao meio de hospedagem e é a forma mais segura de evitar chargebacks.

– Geralmente os casos de chargeback na hotelaria acontecem com reservas feitas com pouca antecedência, pois não há tempo hábil de identificar a fraude. O passo de conferir o cartão físico evita por completo essa possibilidade.

– Formas de pagamento: se o cliente optou por deixar o cartão somente para garantia de no show, a cobrança será realizada no momento do check in. Se o hóspede optou por pré-pagar a primeira diária ou o valor total, o melhor é solicitar o plástico e conferir os dados.

– Ninguém gosta de ler as letras miúdas de um contrato, mas é importante que o futuro hóspede tenha conhecimento de tudo a que ele está se comprometendo no ato da reserva. Se o hotel tem como política cobrar no show, não é justo que o cliente reclame a cobrança se ele não fez check in e nem cancelou a reserva com antecedência. Ainda é possível incluir nas políticas a apresentação do cartão de crédito no momento da reserva. Este simples item a mais garante segurança ao hotel e apoio legal na solicitação evitando constrangimentos de hóspedes mais sensíveis.

Aconteceu, e agora?

– O primeiro passo é entender o que está sendo reclamado e, quando possível, conversar com o hóspede. Nos casos de no show por exemplo, o hotel deve entrar em contato e explicar que a cobrança é política do hotel e que, ao fazer a reserva, o hóspede concordou com as mesmas. O objetivo dve ser sempre esclarecer e tornar o processo transparente e não somente evitar o transtorno.

– Uma situação rara, mas possível, é quando a contestação acontece antes da hospedagem. Nestes casos sugerimos que o hotel entre em contato com o hóspede e entenda o motivo, oferecendo a possibilidade de cancelar a reserva ou ainda de reembolsar o valor.

– Sempre que o seu empreendimento receber um email da operadora do cartão informando a contestação, converse com o seu fornecedor do motor de reservas para que ele possa, recolher mais informações da transação junto ao fornecedor de anti-fraude, comprovando a autenticidade da compra através de dados adicionais.

– Quando ocorrer um caso de autofraude – quando a pessoa faz o uso do serviço e depois, de má fé, alega que desconhece a cobrança ou solicita o cancelamento por não ter tido um serviço de acordo com a sua expectativa – resta ao hotel recorrer à justiça e é neste momento que as informações recolhidas anteriormente, bem como os documentos fornecidos no check in, são fonte para embasamento.

É importante salientar que depois que a contestação acontece, a empresa tem chances, ainda que pequenas, de reverter a situação. Por isso, lembre-se sempre que é mais fácil prevenir com ações que garantam a segurança do hotel e do hóspede do que remediar legalmente.

Além disso, a contestação é feita por pessoas e o relacionamento amistoso entre marcas e clientes é fundamental para o sucesso e continuidade de um negócio. Sendo assim, preze pela transparência e resolução de problemas e invista em uma comunicação clara e eficiente para evitar ruídos.

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[:pt]E-commerce: o pós-venda e a experiência da entrega[:en]E-commerce: after-sales service and the delivery experience[:es]E-commerce: el servicio post venta y la experiencia de entrega[:]

22/12/2016 por Marketing Pmwebem CRM

[:pt]Compras pela internet geram grandes expectativas. Desde a aprovação do pagamento até a chegada do produto, o consumidor passa por vários momentos de ansiedade. O tempo de espera, a emoção do “saiu para entrega” e, finalmente, a abertura do pacote e o primeiro toque no objeto tão esperado. E como as marcas podem melhorar essa experiência e usar esse intervalo para se aproximar do cliente?
Sem entrar no mérito da logística, mas abordando o uso de tecnologia e algumas ideias simples de serem executadas, selecionamos cinco exemplos de e-commerces, clientes da Pmweb, que têm feito lindamente o pacote 🙂

Reserva

A personalidade da marca é descrita no site com três conceitos básicos e em letras vermelhas destacadas: cultura, família e experiência. É assim o storytelling da Reserva e da Reserva Mini, mesmo nas ações de venda e pós. Uma empresa que tem a experiência como pilar de sustentação, não pode apenas vender em seu e-commerce.
Quando uma compra é realizada no site, cinco e-mails transacionais fazem a gestão da expectativa do cliente quanto aos prazos.

reserva-transacional-2 — Pesquisa de satisfação sobre o produto

Ao abrir a caixa, o cliente passa a conhecer o profissional que cuidou do seu pedido. Ele tem um rosto e uma história. É uma ação simpática e barata que certamente causará algum impacto em quem recebe o produto.

Passarela

A Passarela nasceu como uma cadeia de lojas físicas do interior de São Paulo e hoje é um dos maiores e-commerces do Brasil. No site, promete a “experiência do consumidor integrada em todos os canais de venda da marca”. Essa prática é fundamental para empresas multichannel e com clientes omnichannel.
A partir da escolha do produto na loja online, quatro envios automáticos de e-mails transacionais acontecem: confirmação de compra, confirmação de pagamento, pedido enviado e pedido entregue.

passarela-transacional-2 — E-mail transacional Passarela: confirmação de entrega.

Um fator a ser comentado sobre a experiência de entrega da Passarela é o flyer que antecipa uma possível necessidade: a da troca. Tabu e motivo de dor de cabeça para algumas empresas e alguns consumidores, desmistificar a troca ou a devolução de produtos é absolutamente necessário no mercado atual, onde marcas batalham tanto para conquistar a confiança e encantar o consumidor.

Na solução da Passarela, uma peça de papel que simplifica o processo, dando o passo a passo para casos de troca. Algo que acontece com frequência em lojas online que comercializam itens que demandam experimentação, como moda e outras.

Calçados Bibi

Exemplo de conexão de experiências, a Calçados Bibi faz um trabalho consistente e centrado no cliente. Mesmo sendo multicanal (indústria, lojas próprias, franquias, multimarcas e e-commerce), a Bibi entende que o cliente é da marca e precisa cuidar de cada um, não importa de onde ele venha.
No programa de pós-venda, o primeiro e-mail que o cliente recebe o convida a avaliar o processo de compra, como um termômetro. Nos casos em que as avaliações são negativas, alguém da operação entra em contato telefônico pessoalmente com o cliente para compreender como o processo pode melhorar.
Além disso, Bibi ainda envia outros e-mails de conteúdo após a compra, contendo dicas de uso e conservação dos produtos adquiridos.

Tok&Stok

Um “obrigado pela compra” pode ser a diferença entre a próxima venda ou o esquecimento. Pensando nisso, a Tok&Stok não só enviou um agradecimento, como também um cupom-presente para novas compras.

Walmart

Na última Black Friday, o Walmart também enviou um e-mail de agradecimento personalizado para todos que compraram no período promocional. Simpático, simples e eficiente.

Conclusão

Exemplos como os mencionados atestam que não é preciso um grande investimento para que as marcas se posicionem de maneira mais próxima do cliente e transformem a experiência pós-venda e deem ao cliente um ótimo motivo para uma nova compra 😉[:en]Online shopping generates high expectations. From the payment approval to the arrival of the product, consumers go through several moments of anxiety. The wait itself, the emotion of the “out for delivery” message on the tracking page, and finally the opening of the package and the first touch on the long-awaited object. So how can brands improve that experience and use it to get closer to their customer?
Without getting into the merits of logistics, but addressing the use of technology and some simple doable ideas, we selected five examples of Pmweb clients who definately got it right 🙂