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[:pt]Hiper-personalização: novos comportamentos de consumo pedem novas estratégias de comunicação[:]

por Marketing Pmwebem Vendas

[:pt]Porque hiper-personalizar a sua comunicação é tão importante?
Todo e qualquer indivíduo do planeta é diferente dos demais. Só isso já bastaria de argumento, mas se focarmos no fator consumo, essa diferenciação cresce ainda mais.
Gostos, predileções, late e early adopters das novas tecnologias, momento de vida, necessidades e muitos outros que poderíamos citar aqui nos fazem compreender a necessidade de personalização na comunicação com cada um.
O main goal do relacionamento com o cliente nos dias de hoje seria conseguir prever, tipo cartomante mesmo, o que o consumidor quer, e antes de ele começar a procurar, já entregar para ele. Como ainda (ainda mesmo) não temos bolas de cristal, o que podemos fazer para chegar mais próximo a isso é saber o que ele quer, baseado no comportamento que ele demonstra, analisando onde, como, o que e com que frequência ele sinaliza suas preferências, e isso nós sabemos como fazer.
O consumidor conversa com as marcas o tempo todo, só não escuta quem não quer (ou quem ainda não sabe como). No momento que um cliente acessa um e-commerce e clica em um produto; navega em uma sessão específica; abre um e-mail marketing e interage com ele; vai na loja física; abre o aplicativo de uma marca; ele está deixando “rastros”, dando sinais do que agrada ele, do que busca e como quer.
Quem sabe ler essas informações de maneira correta, tem em mãos todo o poder de comunicação possível para falar com aquele cliente, para enviar uma mensagem hiper-personalizada a ele, pelo canal que se entendeu ser o de melhor performance com aquela pessoa, com o produto pelo qual ele demonstra maior apreço, oferecendo talvez algum benefício para ele, e assim aumentando em muitas e muitas vezes a chance de conversão daquela transação; a melhora daquele relacionamento; o fortalecimento daquele posicionamento, ou qualquer que seja o objetivo final daquela comunicação.[:]

5 coisas que você precisa saber sobre customer centricity

por Marketing Pmwebem CRM, Marketing
customer-centricity

Muitas empresas dizem que o cliente vem em primeiro lugar. Mas poucas realmente realizam a premissa. Para criar customer centricity, você pode ter de afetar todas as partes do ciclo de vida do cliente, desde a entrega de produtos e serviços que geram receita e conversões relevantes, passando pelo engajamento durante a decisão de compra para conduzir a lealdade, e tornando clientes fiéis em defensores, numa estratégia moderna de boca-a-boca.
Com base na experiência de nossos clientes, organizamos cinco fatores relevantes para conduzir uma estratégia de customer centricity.

1 – It’s all about data

Em um ambiente de marketing centrado no cliente, os dados são a cola e a base para garantir a efetividade de todas as atividades de marketing. Ser efetivo requer eficiência em suas comunicações de saída, um melhor desempenho dentro de cada interação individual e a capacidade de dar escala em todos os canais, dispositivos e meios de comunicação.
Nós somos reféns dos dados: first party ou a informação que coletamos de nossos próprios ambientes e ativos; second party, informações compartilhadas com parceiros; e third party, em que os dados provêm de fornecedores externos. Esses conjuntos de dados combinados com os que chegam via informações transacionais de vendas, CRM e sistemas de comércio eletrônico devem ser unificados em uma forma que suporta as nossas atividades e oferece relevância e valor através de cada canal e ponto de contato.

2 – Foco na centralização da informação

É missão crítica implementar uma estratégia para garantir a centralização da informação em primeiro lugar. Muitos dos sistemas utilizados para recolher todos os seus dados offline e online têm diferentes pontos de integração e diferentes maneiras de inputar os dados ou de obter os que vêm de fora. Para maximizar o uso dos dados, ele deve ser gerenciado em um só lugar. Aposte numa plataforma que desempenhe esse papel, como a Oracle Responsys Marketing Suite.

3 – Em cada canal, uma estratégia diferente

Quando se trata da experiência do cliente, consistência é a chave, principalmente num mundo onde o consumidor é omnichannel. Nosso público sempre deve experimentar transições suaves e receber informações relevantes, independentemente do canal. Isso depende de uma estratégia de marketing orquestrada, tendo táticas embasadas nas peculiaridades de cada ambiente. Isso vai fazer com que as pessoas se sintam conectadas à marca em todos os pontos.

4 – Pressão por personalização

Tente falar isso bem rápido três vezes. Se conseguir, você está no caminho certo para uma postura de customer centricity. Brincadeiras à parte, as estratégias certas no lugar certo farão seus dados trabalharem de forma mais inteligente, sem que você tenha que trabalhar a mais por isso. Mais importante ainda: você poderá refinar melhor suas mensagens e seu conteúdo para ter interações individualizadas. Isso vai ajudar os seus clientes e potenciais compradores a se sentirem mais seguros em comprar seus produtos em serviços, porque as informações que estão recebendo são valiosas para as suas compras e preferências.

5 – Será que você já não tem uma visão de customer centricity?

Você reconhece e se comunica com cada cliente como um indivíduo? Consegue envolver os clientes de forma inteligente com conteúdo inserido num contexto, criando uma experiência de comunicação um pra um? Você está transformando com sucesso seus clientes em defensores da marca que compartilham suas experiências nas redes sociais? Se for assim, então parabéns! Você está no bom caminho para fazer dos clientes o centro de sua vida e de suas ações. Se não, talvez esteja na hora de rever os seus conceitos e realmente trazer o cliente para o foco da sua estratégia.