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Os viajantes de hoje estão cada vez mais impulsivos e querem acesso rápido à informação. Um estudo recente realizado pela Phocuswright sugere que mais de 60% dos viajantes americanos considerariam uma viagem de última hora para aproveitar uma oferta de hotel ou voo. Esta é outra tendência que percebemos nos dados da pesquisa do Google: vimos que as buscas relacionadas à viagem para “hoje” e “hoje à noite” via mobile nos EUA aumentaram em 150% nos últimos dois anos. Novos hábitos são catalizadores de novas oportunidades.
“As pessoas não querem apenas acesso mais rápido à informação – eles querem experiências melhores e mais personalizadas”, disse Oliver Heckmann, vice-presidente de engenharia da Google para viagens e compras. “Se eu procurar por um hotel ou restaurante próximo pelo celular, quero que os resultados da busca sejam baseados na minha localização, na hora do dia ou até mesmo em interesses antigos”, disse ele.
Os números mostram que Heckmann está certo: 57% dos viajantes dos EUA acreditam que as marcas devem adaptar suas ofertas com base em preferências pessoais ou comportamentos dos clientes. Além disso, 36% dos viajantes estariam dispostos a pagar mais por uma experiência de viagem baseada nas suas preferências pessoais ou comportamento passado. Ele acrescentou: “Não só existe um forte desejo por experiências mais personalizadas e relevantes, mas há uma oportunidade valiosa para empresas de viagens fazerem mais e melhor”.
E aqui é que o machine learning e a inteligência artificial (IA) entram na história. À medida que migramos para uma nova era da computação – tão importante quanto a transição dos desktops para dispositivos móveis – o machine learning possibilita novos insights e oportunidades para as empresas de viagens oferecerem experiências melhores – e mais significativas do que nunca.
A automação de campanhas de marketing usando sinais de intenção do consumidor, como histórico de compras e relevância contextual, juntamente com a personalização dessas experiências, é apenas um exemplo de como as empresas poderão usar o machine learning de forma mais impactante no futuro.
“Travel e hospitalidade sempre tiveram por objetivo assistir o viajante e antecipar suas necessidades. Ainda estamos explorando muito superficialmente o potencial desta tecnologia no que refere a simplificar e otimizar toda a jornada do consumidor”, disse Heckmann. “Como uma indústria, estamos chegando a um ponto onde podemos ajudar os viajantes a obter qualquer informação que eles precisem sobre um novo destino, voo, hotel ou atividade com a maior rapidez e facilidade possível, com recomendações mais inteligentes que aprendem e evoluem conforme seu banco de dados aumenta”.
Heckmann também apontou para o uso de machine learning para tornar os recursos existentes ainda melhores, como o Google Tradutor. “Quando passamos a maior parte do tráfego do tradutor para um sistema baseado em IA, tivemos ganhos imediatos em qualidade equivalentes ao que o sistema anterior acumulou em toda a sua existência. Nós ainda temos um longo caminho a percorrer, mas a fricção nas experiências de viagem é uma oportunidade perfeita para inovação”, disse ele.
Além dos robôs de room sevice presente nos hotéis Aloft, Holiday Inn e Crown Plaza no Vale do Silício, a gigante Hilton não está de braços cruzados: a concierge robô Connie está personalizando a experiência dos hóspedes, atendendo suas solicitações, dando informações sobre o hotel e fornecendo dicas de turismo local durante sua estada.
Quanto mais os hóspedes interagem com Connie, mais ela aprende, adapta e melhora suas recomendações. O hotel também tem acesso a um registro das perguntas feitas e das respostas dadas por Connie, que podem permitir melhorias nas experiências dos hóspedes antes, durante e após a hospedagem.
A vez dos assistentes de voz
Outra oportunidade interessante em travel é a utilização de assistentes de voz e digitais, visto que as pessoas estão usando cada vez mais pesquisas de voz para encontrar informações. Na verdade, quase 70% do que buscamos no assistente do Google é expresso em linguagem natural, o que significa que as pessoas ficam confortáveis conversando com computadores, diferente do que se imagina. Mais especificamente para viagens, Heckmann observou que mais de 1 em cada 3 viajantes em todos os países estão interessados em usar assistentes digitais para pesquisar ou reservar viagens e já têm procurado desde hotéis até vôos através destes recursos.
“É chegado o momento de simplificarmos e racionalizarmos a viagem do cliente com novas tecnologias. Essas mudanças enfatizam o quão importante é manter o foco no indivíduo por trás da busca e não nos dispositivos que eles estão usando”, disse Heckmann. “A otimização para o viajante será ainda mais importante, já que as pessoas começam a usar mais assistentes digitais como Siri e Alexa”.
Para acompanhar a mudança, Heckmann disse que as empresas de viagens podem adiantar-se pensando primeiro no usuário, abraçando oportunidades de marketing ao automatizar e experimentar novas plataformas. O machine learning já está ajudando as empresas a alcançar novos insights, a antecipar as necessidades dos clientes e a oferecer experiências mais relevantes em escala.
“Nosso objetivo é garantir que os viajantes tenham uma excelente UX quando procurarem o assistente do Google. Vejo nosso papel no ecossistema de viagens como um meio que ajuda a conectar os usuários aos parceiros. Podemos fornecer dados e informações muito ricas sobre intenção, identidade e contexto do viajante”, disse ele. “No fim das contas é uma questão de facilitar a vida das pessoas e o machine learning possibilita todas essas oportunidades para atender e engajar os viajantes no momento certo, no lugar certo”.
Artigo original aqui.
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Today’s travelers are increasingly impulsive and want information quickly. A recent study that we conducted with Phocuswright suggests that more than 60% of U.S. travelers would consider an impulse trip based on a good hotel or flight deal.1 We see this trend reflected in our search data too. In the U.S., we’ve seen that travel-related searches for “today” and “tonight” on mobile have increased by 150% over the past two years.
Automating marketing campaigns with consumer-intent signals such as purchase history and contextual relevance, coupled with customizing those experiences on the fly, is just one example of how companies will be able to use machine learning in more impactful ways moving forward.
“Travel and hospitality have always been about assisting and anticipating needs, and we’re barely scratching the surface in terms of how this technology can be used to simplify and streamline the entire consumer journey,” Heckmann said. “As an industry, we’re getting to a place where we can help travelers get whatever information they need about a new destination, flight, hotel or activity as quickly and easily as possible, with smarter recommendations that learn and evolve over time.”
Heckmann also pointed to the use of machine learning to make existing applications even better, like with Google Translate. “When we converted most of the Translate traffic to an AI-based system, we saw overnight gains in quality roughly equal to what the previous system had accrued in its entire lifetime. We still have a long way to go, but the friction in travel experiences makes it ripe for innovation and AI,” he said.
Voice and digital assistants will increase in importance
Other big topics in travel are voice and digital assistants, with our data informing that people are using their voice to find and discover information. In fact, almost 70% of requests that we see to the Google Assistant are expressed in natural language, meaning that people are getting more comfortable having conversations with computers. More specifically for travel, Heckmann noted that over 1 in 3 travelers across countries are interested in using digital assistants to research or book travel,3 and they’re already searching for everything from hotels to flights, and things to do in-destination.
“There is a tremendous opportunity for all of us to simplify and streamline the traveler journey with new technology. There’s a tendency for companies to chase (and build for) the next big thing, but I’d argue that these shifts emphasize how important it is to stay focused on the person behind the search, not the individual devices that they’re using,” Heckmann said. “Optimizing for the traveler will be even more important as people start to use more digital assistants across surfaces and speak in natural language.”
“Our goal is to make sure that travelers have a great user experience when they come to Google for answers, and I see our role in the travel ecosystem as one that helps connect users to partners. Where we can help is in providing data and insights around traveler intent, identity, and context,” he said. “At the end of the day, it’s all about making people’s lives easier, and machine learning accelerates all of these opportunities to engage travelers at the right time and place.”
Original article here
[:es]Con su uso temprano de reservas online, la industria de viajes se erige como uno de los primeros adoptantes exitosos de marketing digital. Pero a medida que el efecto de la tecnología sobre el comportamiento del consumidor continúa evolucionando, también lo hace el libro de jugadas con el que operan las compañías. Para las compañías de viajes, eso significa satisfacer las crecientes expectativas de asistencia de los clientes en cada punto del viaje de compra.
Los viajeros de hoy son cada vez más impulsivos y desean información rápidamente. Un estudio reciente que realizamos con Phocuswright sugiere que más del 60% de los viajeros estadounidenses consideraría un viaje impulsivo basado en una buena oferta de hotel o vuelo.1 Vemos esta tendencia reflejada también en nuestros datos de búsqueda. En los EE. UU., Hemos visto que las búsquedas relacionadas con viajes para “hoy” y “esta noche” en dispositivos móviles han aumentado en un 150% en los últimos dos años.
“La gente no solo quiere un acceso más rápido a la información: quiere experiencias mejores y más personalizadas”, dijo Oliver Heckmann, vicepresidente de ingeniería de viajes y compras de Google. “Si tuviera que sacar mi teléfono y buscar un hotel o restaurante cercano, esperaría que la información que encuentro se adapte a mí en función de mi ubicación, la hora del día y tal vez incluso los intereses del pasado”, dijo.
Las cifras muestran que Heckmann tiene razón: el 57% de los viajeros de EE. UU. Sienten que las marcas deben adaptar su información según sus preferencias personales o comportamientos pasados. Además, si una marca de viajes adaptó su información y su experiencia de viaje en general según las preferencias personales o el comportamiento anterior, es probable que el 36% (más de 1 en 3) pague más por sus servicios.2 Agregó: “No solo hay un fuerte apetito por experiencias más personalizadas y significativas, pero hay un caso de negocios para que las compañías de viajes hagan más aquí “.
Y aquí es donde el aprendizaje automático y la inteligencia artificial (AI) son un factor en la imagen. A medida que pasamos a una nueva era de informática con inteligencia artificial-igualmente importante para la década pasada que pasó de los escritorios a los dispositivos móviles-el aprendizaje automático abre nuevas perspectivas y oportunidades para que las compañías de viajes ofrezcan experiencias mejores y más útiles para los usuarios que nunca antes.
Automatizar las campañas de marketing con señales de intención del consumidor, como el historial de compras y la relevancia contextual, junto con la personalización de esas experiencias sobre la marcha, es solo un ejemplo de cómo las empresas podrán utilizar el aprendizaje automático de maneras más impactantes para seguir adelante.
“Los viajes y la hospitalidad siempre han tenido que ver con ayudar y anticipar las necesidades, y estamos apenas arañando la superficie en términos de cómo se puede utilizar esta tecnología para simplificar y agilizar todo el recorrido del consumidor”, dijo Heckmann. “Como industria, estamos llegando a un lugar donde podemos ayudar a los viajeros a obtener la información que necesitan sobre un nuevo destino, vuelo, hotel o actividad lo más rápida y fácilmente posible, con recomendaciones más inteligentes que aprenden y evolucionan con el tiempo”.
Heckmann también apuntó al uso del aprendizaje automático para mejorar aún más las aplicaciones existentes, como con Google Translate. “Cuando convertimos la mayor parte del tráfico de traducción a un sistema basado en inteligencia artificial, vimos ganancias durante la noche en calidad aproximadamente iguales a lo que el sistema anterior había acumulado en toda su vida. Todavía tenemos un largo camino por recorrer, pero la fricción en las experiencias de viaje lo hace maduro para la innovación y la IA “, dijo.
Los asistentes de voz y digitales aumentarán en importancia
Otros temas importantes en los viajes son los asistentes de voz y digitales, con nuestros datos que informan que las personas están usando su voz para buscar y descubrir información. De hecho, casi el 70% de las solicitudes que vemos al Asistente de Google se expresan en lenguaje natural, lo que significa que las personas se sienten más cómodas al tener conversaciones con computadoras. Más específicamente para viajes, Heckmann señaló que más de 1 de cada 3 viajeros de todos los países están interesados en utilizar asistentes digitales para investigar o reservar viajes, 3 y ya están buscando todo, desde hoteles hasta vuelos, y cosas que hacer en el destino.
“Existe una tremenda oportunidad para todos nosotros de simplificar y agilizar el viaje del viajero con nueva tecnología. Las empresas tienden a perseguir (y construir) la próxima gran novedad, pero yo diría que estos cambios enfatizan la importancia de mantenerse enfocados en la persona detrás de la búsqueda, no en los dispositivos individuales que están usando, “Heckmann dijo. “La optimización para el viajero será aún más importante a medida que las personas comiencen a utilizar más asistentes digitales en las superficies y hablen en un lenguaje natural”.
Para mantenerse al día con el cambio, Heckmann dijo que las empresas de viajes pueden avanzar pensando en el usuario primero, adoptando oportunidades de marketing automatizado y experimentando con nuevas plataformas. El aprendizaje automático ya está ayudando a las empresas a descubrir nuevos conocimientos, predecir mejor las necesidades de los clientes y ofrecer experiencias más relevantes a gran escala.
“Nuestro objetivo es asegurarnos de que los viajeros tengan una excelente experiencia de usuario cuando acudan a Google en busca de respuestas, y veo nuestro papel en el ecosistema de viajes como uno que ayuda a conectar a los usuarios con los socios. Donde podemos ayudar es en proporcionar datos e ideas sobre la intención, la identidad y el contexto del viajero “, dijo. “Al final del día, se trata de facilitar las vidas de las personas, y el aprendizaje automático acelera todas estas oportunidades para atraer a los viajeros en el momento y lugar adecuados”.[:]