Fórum E-commerce Brasil 2017 – 40 aprendizados essenciais

03/08/17

O Fórum E-commerce Brasil 2017 foi histórico. Muitos temas foram discutidos em profundidade e nosso time participou, anotou e organizou 40 aprendizados essenciais sobre tendências, experiência, omnicanalidade, comportamento do consumidor e mais. Acompanhe e compartilhe!

A LOJA DO FUTURO

Por  Scott Emmons, da Neiman Marcus:

“Nem sempre os consumidores vão usar determinado recurso na loja física. A tecnologia nem sempre resolve todos os problemas; por outro lado, existem tecnologias que são muito úteis e acabam sendo muito usadas pelos consumidores.”

“Estamos comprometidos com a personalização para entregar experiências incríveis para nossos clientes. Quando fazemos uma oferta para ele, esta oferta precisa que ser relevante. Não oferecemos o que não é importante para ele e não estamos falando da loja do futuro, mas o consumidor do futuro”.

// Tendências para os próximos anos: Conversational Commerce – chatbots, AI, oportunidades de para escalar o atendimento -, a Hyper Personalization e o Experimential Retail.

CULTURA DIGITAL E O DESENVOLVIMENTO DO E-COMMERCE

Por Maria Clara Batalha, da Mondelez:

“Precisamos ser destemidos para fazer mudanças. Existem muitas barreiras, mas temos de ter coragem e construir valores sólidos. A organização precisa fazer essa transformação digital porque o consumidor já a fez. A Mondelez saiu de 7% de digital para 35% ao criar uma cultura de aprender fazendo, sem medo de errar.”

“Não espere nem faça projetos muito longos, porque eles já vão nascer antigos. Trabalhamos em ‘startup mode’, que significa testar e entregar um produto bom, atendendo o mínimo viável. Trabalhe de forma criativa e colaborativa. Não existe nada pronto ou certo.”

SITE MOBILE OU APLICATIVO? PWA

“As pessoas não querem baixar apps e ocupar memória do celular. A solução PWA (Progressive Web App) é inteligente e eficaz, pois traz toda a experiência de um aplicativo para dentro da web, além da combinação com a tecnologia Service Workers baseada em cache, fazendo com que funcione até quando o usuário estiver offline.” Vinicius Dias – Canal da Peça

CONSUMIDORES COMPRAM – FOCO NA EXPERIÊNCIA

Por Anthony Long, da Kimberly Clark:

“Consumidores não respeitam mais as barreiras do varejo, das marcas, das categorias, porque estão apenas comprando.”

“Não estamos falando de tecnologia, mas de comportamento. As pessoas adotaram o mobile como ferramenta de vida e o mobile criou um comportamento global. Para que o varejista seja bem-sucedido é preciso estar alinhado com o padrão de comportamento dos consumidores (seja pelo mobile, pelos apps de mensagem e outros), entregar uma proposta de valor clara e ser uma fonte confiável para seus clientes”.

“Cuidado com métricas de vaidade como impressões, likes, bounce rates e hits, estabeleça métricas claras como atribuição e atividade pós-compra, leve em consideração o Life Time Value (LTV) do seu consumidor”.

Por Juliana Sánchez Gómez, da Cueros Velez:

“Ter um programa de fidelidade e CRM é importante porque o canal só vai ter sucesso se você tiver clientes fiéis. Enxergue o cliente como um só: ele precisa ser o mesmo em todas as suas fontes de informação para que você possa antecipar suas necessidades e criar novas demandas para ele.”

“Atenda o cliente onde ele quer ser atendido. Lembre-se o termo ‘omnichannel’ existe apenas para nós varejistas. O consumidor só quer comprar”.

Por Daniel Santiago, da Netshoes:

“Clientes novos são mais caros, pois precisam ser conquistados. Se conhecemos os usuários recorrentes do site, por que não focar no que ele realmente gosta?”

“Em momento de decisões cautelosas, nosso cérebro atua de forma mais ágil se tiver que solucionar uma única tarefa de cada vez. Por exemplo, se entrar em um processo de check-out e todas as informações do processo já estiverem disponíveis, serão muitas decisões a serem tomadas. O ideal seria apresentar uma opção de cada vez, para que a mente concentre esforços naquela atividade, tendo menos chances de ter algum erro/preenchimento errado.”

DADOS SÃO O PILAR DO MARKETING

Por André Fatala da Magazine Luiza/Luiza Labs

Não tem como otimizar o que você não mensura.”

“É preciso armazenar o maior número possível de dados sobre o consumidor – ainda que o lojista não saiba o que fazer com eles. Com o desenvolvimento de tecnologias cada vez mais precisas, em algum momento essas informações serão melhor entendidas e aplicadas estrategicamente para mapear e entender a identidade de cada cliente”.

“Modele os dados pensando na jornada do cliente e não em seus canais. Trate dados como ativos do seu negócio“.

“No mundo físico, com ações como o check-in dos clientes nas lojas e o número do CPF, é possível identificar o comportamento desse cliente. Em seguida, o vendedor recebe recomendações precisas e indica os produtos que o cliente demonstrou interesse no mundo virtual”.

E-MAIL MARKETING E SUAS PRÁTICAS

Por John Panighel, da adidas:

“Capture. Converta. Fidelize.”

“Colocar a FAQ no e-mail de transações pode diminuir os custos com Call Center”.

“O que serve para uma empresa pode não servir para outra. Por isso, não tenha medo de testar”.

“Entenda qual canal de comunicação melhor se comunica com o grupo que você quer atingir”.

“Tenha em mente estes pontos principais: crie a melhor estratégia de marketing digital que conecte o seu negócio com os consumidores; utilize os recursos financeiros de forma efetiva e saiba qual canal de marketing melhor se comunica com os consumidores”.

CRIANDO UMA CULTURA DE SUPERMERCADO ONLINE

Por Patrícia Amaro, da Unilever

“O nosso primeiro passo foi uma pesquisa com consumidores, tanto os que compravam em supermercado online quanto quem não era cliente, e perguntamos o que eles queriam. O resultado: as pessoas querem seus problemas resolvidos rapidamente. Não querem ficar lendo muito sobre um produto que já conhecem”.

“Quando a gente olha para mercados mais desenvolvidos, como a Inglaterra, a pessoa já tem uma lista pronta e compra por recorrência. No Brasil, não é assim. O brasileiro tem uma lista no papel e faz a busca produto por produto. Por isso, a Unilever mapeou as principais formas como os produtos são buscados e envia aos varejistas os termos de busca alternativos aos nomes oficiais – incluindo erros de português, variações regionais e formas populares pelas quais um item é conhecido”.

MERCADO ONLINE NA AMÉRICA LATINA E OPORTUNIDADES PARA VAREJISTAS

Por Michelle Evans, da Euromonitor

// Eletrônicos, alimentos e passagens aéreas são os setores mais promissores para vendas online nos próximos anos.

// O consumidor latino está mais aberto a receber propagandas personalizadas (Target-Ad) e não acha tão invasivo como os demais no mundo.

// Em geral os consumidores usam os computadores, mas usam mais para comunicação do que para comércio. A segunda atividade mais popular no desktop é o envio e recebimento de e-mails, seguida por redes sociais em terceiro lugar.

// As redes sociais são muito significativas como canal para atingir os consumidores latinos: em média 80% estão conectados à essas redes, 88% navegam na internet diariamente e 35% compram via mobile.

// Algumas barreiras são: a experiência no checkout ainda é muito complicada na América Latina; o uso de carteiras digitais (ainda usa-se muito dinheiro mesmo em compras iniciadas no online); as fraudes; o ticket médio baixo por consumidor e os problemas de entrega.

MODA ONLINE

Por Glória Kalil:

“A pirâmide da moda se inverteu e virou múltipla: hoje é a rua que influencia o prêt-à-porter. Não existe mais ‘estar na moda’, o que importa é o estilo.”

“Antes nós definíamos o produto e o seu preço de acordo com o que pensávamos que deveria ser. A partir da década de 90 isso mudou. O perfil do consumidor de moda passou a ser volúvel, infiel, mimado, exigente, pulverizado e totalmente informatizado”.

“O varejo é serviço. Deixamos de ser uma sociedade industrial, somos uma sociedade de serviço e informação, quanto mais serviço, mais valor para um negócio”.

“Será que nas lojas os vendedores estão capacitados para serem consultores? O serviço de atendimento é rápido (na entrega e no pós-venda)? A boa notícia é que as pessoas gostam de comprar e no Brasil, e consumo é considerado lazer. O e-commerce é a forma mais moderna de falar com o consumidor. Vocês têm diante de si um caminho novo e fascinante”.

Por Julia Petit:

“Antigamente a demanda vinha de cima para baixo. As casas de moda e as revistas nos davam a informação que nós absorvíamos. Apesar disso, naquela época já existia as pessoas já queriam um outro formato de informação. O surgimento de pessoas comuns que explicam de uma forma comum assuntos do mercado especializado é um bom exemplo dessa pirâmide invertida”.

Por Taciana Abreu, da Farm:

“Não podemos perder – e algo que a Farm traz – é a relação humana, apesar de toda a tecnologia envolvida. Como colocamos o carinho em linguagem, em e-mail marketing, na venda, no produto é o desafio”.

LIDERANÇA, INSPIRAÇÃO E GESTÃO

Por Abilio Diniz, da BRF

“Copiar é mais fácil do que inventar. Primeiro você copia, depois tenta melhorar e inovar a ideia”.

“Honestidade e ética, humildade, determinação e garra, disciplina e equilíbrio emocional são fundamentais para o sucesso e devem nortear, inclusive as contratações da equipe de uma empresa. Junto com os meus valores e a estrada da minha vida, eu desenvolvi os meus pilares que são: atividade física, alimentação saudável, controle do estresse (você só deve se estressar com o que for importante na sua vida), autoconhecimento (assim você vai se relacionar melhor com as outras pessoas), espiritualidade, fé e amor. Invista para ter uma vida mais longa, mais feliz e comece já”.

“Gestão é: faça o simples, nunca tenha pressa. Não ande em alta velocidade. Coloque o olho no futuro sem perder o presente. Antecipação é fundamental em tudo”.

“Espero participar dessa reversão e acho que temos que nos preparar para a saída da crise. Temos que acreditar no Brasil e fazer a nossa parte. É preciso gerar riqueza, aumentar o número de empregos e a produtividade do país.”

“Se cometer algum erro, que seja novo. Se algo der errado, olhe para o espelho e não pela janela. Não tome decisões antes do tempo e nem à noite. A gente escolhe o que quer na vida, ser grande é uma escolha. Basta acreditar. Precisa decidir”.

Para mais informações, consulte o portal da E-commerce Brasil 😉