[:pt]Compras pela internet geram grandes expectativas. Desde a aprovação do pagamento até a chegada do produto, o consumidor passa por vários momentos de ansiedade. O tempo de espera, a emoção do “saiu para entrega” e, finalmente, a abertura do pacote e o primeiro toque no objeto tão esperado. E como as marcas podem melhorar essa experiência e usar esse intervalo para se aproximar do cliente?
Sem entrar no mérito da logística, mas abordando o uso de tecnologia e algumas ideias simples de serem executadas, selecionamos cinco exemplos de e-commerces, clientes da Pmweb, que têm feito lindamente o pacote 🙂
Reserva
A personalidade da marca é descrita no site com três conceitos básicos e em letras vermelhas destacadas: cultura, família e experiência. É assim o storytelling da Reserva e da Reserva Mini, mesmo nas ações de venda e pós. Uma empresa que tem a experiência como pilar de sustentação, não pode apenas vender em seu e-commerce.
Quando uma compra é realizada no site, cinco e-mails transacionais fazem a gestão da expectativa do cliente quanto aos prazos.
Ao abrir a caixa, o cliente passa a conhecer o profissional que cuidou do seu pedido. Ele tem um rosto e uma história. É uma ação simpática e barata que certamente causará algum impacto em quem recebe o produto.
Passarela
A Passarela nasceu como uma cadeia de lojas físicas do interior de São Paulo e hoje é um dos maiores e-commerces do Brasil. No site, promete a “experiência do consumidor integrada em todos os canais de venda da marca”. Essa prática é fundamental para empresas multichannel e com clientes omnichannel.
A partir da escolha do produto na loja online, quatro envios automáticos de e-mails transacionais acontecem: confirmação de compra, confirmação de pagamento, pedido enviado e pedido entregue.
Um fator a ser comentado sobre a experiência de entrega da Passarela é o flyer que antecipa uma possível necessidade: a da troca. Tabu e motivo de dor de cabeça para algumas empresas e alguns consumidores, desmistificar a troca ou a devolução de produtos é absolutamente necessário no mercado atual, onde marcas batalham tanto para conquistar a confiança e encantar o consumidor.
Na solução da Passarela, uma peça de papel que simplifica o processo, dando o passo a passo para casos de troca. Algo que acontece com frequência em lojas online que comercializam itens que demandam experimentação, como moda e outras.
Calçados Bibi
Exemplo de conexão de experiências, a Calçados Bibi faz um trabalho consistente e centrado no cliente. Mesmo sendo multicanal (indústria, lojas próprias, franquias, multimarcas e e-commerce), a Bibi entende que o cliente é da marca e precisa cuidar de cada um, não importa de onde ele venha.
No programa de pós-venda, o primeiro e-mail que o cliente recebe o convida a avaliar o processo de compra, como um termômetro. Nos casos em que as avaliações são negativas, alguém da operação entra em contato telefônico pessoalmente com o cliente para compreender como o processo pode melhorar.
Além disso, Bibi ainda envia outros e-mails de conteúdo após a compra, contendo dicas de uso e conservação dos produtos adquiridos.
Tok&Stok
Um “obrigado pela compra” pode ser a diferença entre a próxima venda ou o esquecimento. Pensando nisso, a Tok&Stok não só enviou um agradecimento, como também um cupom-presente para novas compras.
Walmart
Na última Black Friday, o Walmart também enviou um e-mail de agradecimento personalizado para todos que compraram no período promocional. Simpático, simples e eficiente.
Conclusão
Exemplos como os mencionados atestam que não é preciso um grande investimento para que as marcas se posicionem de maneira mais próxima do cliente e transformem a experiência pós-venda e deem ao cliente um ótimo motivo para uma nova compra 😉[:en]Online shopping generates high expectations. From the payment approval to the arrival of the product, consumers go through several moments of anxiety. The wait itself, the emotion of the “out for delivery” message on the tracking page, and finally the opening of the package and the first touch on the long-awaited object. So how can brands improve that experience and use it to get closer to their customer?
Without getting into the merits of logistics, but addressing the use of technology and some simple doable ideas, we selected five examples of Pmweb clients who definately got it right 🙂
Reserva
The personality of the brand is described in the website with three basic concepts and highlighted red letters: culture, family and experience. This is the storytelling of Reserva and Reserva Mini, even in the sales and after sales campaigns. A company that has experience as a support pillar can’t sell just on e-commerce.
When a purchase is made on the website, Reserva sends five transactional emails to manage the customer’s deadline expectations.
When opening the box, the customer gets to know the professional who took care of their request. The employee has a face and a story. It is a nice and inexpensive action that will certainly have some impact on who receives the product.
Passarela
Passarela started as physical stores in the countryside of São Paulo to became one of the largest e-commerces in Brazil. Their website promises “integrated consumer experience across all brand sales channels”. This practice is critical for multichannel companies and omnichannel clients.
From the choice of the product in the online store, four automatic transactional emails are sent: confirmation of purchase, confirmation of payment, order shipped and order delivered.
One factor that deserves a comment in the Passarela delivery experience is the flyer that anticipates a possible need: the exchange of products. Taboo and headache trigger for some companies and consumers, demystifying the exchange or the return of products is absolutely necessary in today’s market, where brands struggle so much to create a bond and gain the consumer’s trust.
In Passarela’s solution it’s a piece of paper that simplifies the process, giving the step by step in case you need to exchange a product. It’s something that happens frequently in online stores that sell items that must fit, like fashion and others.
Calçados Bibi
A perfect example of connected experiences, Bibi Calçados does a consistent client-centered work. Even though they are multichannel (industry, stores, franchises, multi-brand stores and e-commerce), Bibi understands that the customer belongs to the brand so they take care of each client, no matter where they come from. In the after-sale program, the first email the customer receives invites him to evaluate the purchase process, like a thermometer. In cases where the evaluations are negative, someone from operations contacts the customer to understand how the process can be improved.
In addition, Bibi still sends more content e-mails after the purchase with tips of use and conservation of the acquired products.
Tok&Stok
A “thank you for your business” may be the difference between the next sale or the oblivion. Keeping this in mind, Tok & Stok not only sends a thank you note, but also a gift-voucher to incentivate new purchases.
Walmart
On the last Black Friday, Walmart also sent a personalized thank-you email to everyone who placed an order during the promotional period. Friendly, simple and efficient.
Conclusion
Examples such as these show that it doesn’t take big investments for brands to position themselves closer to the customer and transform the after-sales experience to give the customer a good reason to buy again soon. 😉[:es]Las compras por Internet generan grandes expectativas. Desde la aprobación del pago hasta la llegada del producto, el consumidor pasa por varios momentos de ansiedad. El tiempo de espera, la emoción del “salió para entrega” y, finalmente, la apertura del paquete y el primer momento con el objeto tan esperado en sus manos. ¿Pero cómo las marcas pueden mejorar esta experiencia y utilizar este intervalo para acercarse del cliente? Sin hablar de la logística, pero estudiando el uso de la tecnología y algunas ideas de fácil implementación, seleccionamos cinco ejemplos de e-commerces, clientes de Pmweb, que lo han hecho muy bien 🙂
Reserva
La personalidad de la marca está descrita en el sitio con tres conceptos básicos y en letras rojas destacadas: cultura, familia y experiencia. Así es el storytelling de Reserva y Reserva Mini, incluso en las campañas de venta y post venta. Una empresa que tiene la experiencia como un pilar de apoyo no puede vender sólo en su comercio electrónico. Cuando alguien hace una compra en el sitio, cinco correos electrónicos transaccionales hacen la gestión de las expectativas del cliente en los plazos.
Al abrir la caja, el cliente llega a conocer al profesional que se hizo cargo de su pedido. Él tiene un rostro y una historia. Es una acción amable y barata que seguramente va a causar algún impacto sobre quién recibe el producto.
Passarela
Passarela nació como una cadena de tiendas físicas en São Paulo y es ahora uno de los más grandes e-commerces de Brasil. En el sitio web promete “experiencia del consumidor integrada en todos los canales de venta de la marca.” Esta práctica es esencial para las empresas multicanal y los clientes omnichannel. Desde la elección del producto en la tienda online, cuatro envíos automáticos de emails transaccionales suceden: confirmación de la compra, confirmación del pago, solicitud enviada y confirmación de entrega.
Un factor que debemos comentar acerca de la experiencia de entrega de Passarela es el flyer que anticipa a una posible necesidad: el intercambio del producto. Tabú y la causa del dolor de cabeza para algunas empresas y algunos consumidores, desmitificar el cambio o devolución del producto es absolutamente necesario en el mercado actual, donde las marcas batallan para ganar la confianza y encantar el consumidor.
En la solución de Pasarela, un pedazo de papel simplifica el proceso, dando paso a paso, en caso de devolución. Algo que sucede a menudo en las tiendas online que venden artículos que requieren la experimentación, tales como la moda y otros.
Calçados Bibi
Ejemplo de conexión de experiencias, Calçados Bibi hace un trabajo coherente y centrado en el cliente. A pesar de ser multicanal (industria, almacenes, franquicias, multimarca y el comercio electrónico), Bibi entiende que el cliente es de la marca y que es su tarea cuidar de cada uno, no importa de dónde venga. En el programa de post venta, el primer email que el cliente recibe es una invitación para evaluar el proceso de compra, como un termómetro. Cuando las evaluaciones son negativas, alguien entra en contacto por teléfono con el cliente para entender cómo el proceso puede mejorar.
Además, Bibi sigue enviando mensajes de contenido después de la compra que contienen sugerencias de uso y conservación de los productos adquiridos.
Tok&Stok
Un “gracias por comprar” puede ser la diferencia entre la próxima venta o el olvido. Pensando en eso, Tok Stok no sólo envía un agradecimiento, así como un regalo promocional para nuevas compras.
Walmart
En el último Black Friday, Walmart también envió un email personalizado de gracias a todos los que compraron en el periodo promocional. Simpático, sencillo y eficiente.
Conclusión
Ejemplos como los que mencionamos muestran que no se necesita una gran inversión para que las marcas puedan posicionarse más cerca del cliente y transformen la experiencia post venta, dando al cliente un buen motivo para hacer una nueva compra 😉[:]
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