Alô, hoteleiro! Quer parar de depender de terceiros e aumentar o número de reservas diretas do seu hotel? Para isso, você precisa largar a comunicação de massa e investir em uma comunicação personalizada com seus hóspedes, principalmente os que já estiveram no seu estabelecimento. Além de todos os dados e informações pessoais, é preciso conhecer e entender os fatores que influenciam as decisões dos clientes para se comunicar de maneira assertiva. Cada hóspede tem um nível de interesse, interação e lealdade com o seu negócio. Quando você conhece o seu público, é possível criar segmentações e campanhas específicas para que cada um avance na sua própria jornada de compra, levando eles até o momento da reserva e agregando itens extras, aumentando o ticket médio.
Quer saber mais? A Mariana Noll, coordenadora de Customer Success da Pmweb, dá algumas dicas para criar campanhas e alavancar as reservas diretas no seu site.
Tenha um objetivo claro
Antes de tudo, é preciso ter o objetivo da campanha bem estabelecido, para conseguir traçar ações para chegar nessa meta, observando, é claro, o tempo da campanha. “Como a hotelaria tem períodos de sazonalidade, é importante respeitar os períodos. Para os períodos de baixa, criar campanhas com uma antecedência maior já que o esforço para venda desses períodos é mais complexo. Dessa forma, as ações trarão maiores resultados”, explica Mariana.
Selecione os canais
O hoteleiro precisa ter bem definido em quais meios de comunicação essa campanha será divulgada e com quais parceiros será promovida. Dependendo do objetivo da campanha, do perfil do seu negócio e do relacionamento que você tem com os seus clientes, diferentes canais serão mais adequados. Segundo Mariana, é essencial ter um argumento forte: “a campanha precisa fazer sentido com a marca, o posicionamento do Hotel e precisa ser relevante para os hóspedes ou clientes que quer conquistar. E além disso deve-se considerar o canal que o cliente tem preferência”.
Invista em relacionamento
Para conquistar o cliente, o hoteleiro precisa ter consistência em todos os pontos de contato e comunicação, independente do meio. “É papel do hoteleiro criar vínculos para continuar um relacionamento com esse cliente, não só na hospedagem mas em toda experiência desde a reserva, comunicações, check in. Nas comunicações é necessário promover conteúdos novos para se tornar atrativo, como novidades do hotel, e conteúdos que façam sentido para cada cliente considerando a jornada dele com o negócio”, explica Mariana. Segundo ela, a oferta da venda direta precisa ser clara, com uma boa usabilidade, melhor valor agregado e melhores condições de pagamento.
Torne a reserva direta mais atrativa (e comunique isso)
Reserva direta é a venda com maior receita para o hotel. Quando o cliente já tem uma relação e teve uma boa experiência, ele está mais inclinado a reservar o hotel novamente. Conforme Mariana, para conseguir isso, o trabalho do hoteleiro é fazer comunicação direta com esse cliente e direcionar ele para o melhor período para compra (de acordo com as suas preferências).
Por isso, o hoteleiro precisa ter o melhor valor e condições no seu canal próprio. “Promova condições de pagamento mais flexíveis e agregando experiências extras à compra. Experiências extras podem ser jantares ou upgrade. São itens que o hotel já dispõe e que geralmente não tem alto custo para o hotel oferecer”, finaliza Mariana.
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